A taxa de retenção dos clientes é uma métrica usada por gestores de empresas de todos os setores, principalmente daqueles cujo negócio está ligado ao ramo do comércio ou de serviços, para acompanhar e medir a capacidade de manter os consumidores interessados na marca.
Existe uma fórmula para calcular esse indicador, e você vai conferi-la um pouco mais adiante neste artigo, mas já comece a leitura lembrando de que prever níveis de retenção também tem a ver com observar o comportamento da freguesia e coletar feedbacks constantemente.
A competitividade no mundo dos negócios exige que as empresas mantenham uma base sólida de clientes fiéis e, nesse contexto, o índice de retenção de clientes surge, então, como um indicador crítico do sucesso de uma companhia, de sua equipe de atendimento pós-vendas e daquilo que ela vende, claro.
Comece a compreendê-lo agora para garantir máxima excelência por aí.
O que é retenção de clientes?
Reter clientes é tentar manter negócios com eles pelo máximo de tempo possível ou fazê-los voltar sempre que houver uma novidade, uma atualização do produto ou serviço ou a necessidade, por parte deles, de consumir alguma outra coisa que a sua empresa vende.
A retenção envolve diversos processos e ações realizados por uma empresa, com o objetivo de fidelizar seus consumidores, e merece atenção porque um cliente que é leal à uma marca se torna essencial para sua divulgação, expansão e sucesso.
Vale para qualquer tipo de negócio!
Por que a retenção dos clientes é importante?
Reter e fidelizar os clientes é a chave para aumentar as vendas e o lucro da empresa, mas vai muito além disso. Veja quatro outros benefícios gerados por ações que conquistam o coração dos consumidores para sempre (ou, pelo menos, por um longo tempo)!
- Dá pouca margem para que os clientes procurem a concorrência
- Aumenta a quantidade de pessoas no final do funil de vendas, ou seja, realmente interessadas em comprar
- Aumenta a constância de pedidos de consumidores fiéis
- Cria advogados da marca: pessoas que a amam e defendem e que optam pelo que ela vende mesmo se o preço for maior em comparação à concorrência
Voltando ao que você leu no início deste artigo, para garantir que sua empresa realmente conquiste tudo isso, a mensuração e o acompanhamento da taxa de retenção propriamente dita vão ser fundamentais. Aprenda a seguir!
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Para calcular a taxa de retenção, divida a diferença entre o total de clientes da empresa em um certo período e o número de pessoas novas conquistadas pela quantidade inicial de consumidores que você tinha no mesmo período.
Depois, o resultado pode ser multiplicado por 100 se você quiser conhecê-lo em porcentagem.
Veja a fórmula no quadro abaixo.
| Taxa de retenção = [(nº de clientes no fim do período - nº de clientes conquistados) ÷ nº de clientes do início do período] x 100 |
Qual seria a taxa de retenção mensal de uma empresa que, em um mês, tinha 10 clientes no total, perdeu dois e ganhou outros sete?
[(15 - 7) ÷ 10] x 100 = 80%
O resultado desse exemplo hipotético representa um excelente número, mas, mesmo que fosse menor ainda, poderia estar dentro do ideal a depender do ramo de atuação dos negócios.
Qual é uma boa taxa de retenção de clientes?
A taxa de retenção ideal depende de cada setor e ramo de atuação, pois todos têm fatores específicos do cotidiano que impactam no resultado final. A melhor maneira de você saber se a porcentagem é boa ou não vai ser comparando esse índice em diferentes períodos ao longo do ano.
Avalie também os feedbacks dos consumidores, até mesmo para traçar novas estratégias e ampliar a retenção se necessário.
Como conseguir a retenção dos clientes?
Entregar mais do que apenas o básico, encantar pessoa por pessoa, individualmente, e criar bons relacionamentos com os consumidores no geral são requisitos para conseguir retenção.
Apesar de parecerem teóricos, quando colocados em prática, esses requisitos se tornam estratégias valiosas para empresas de todos os portes ou formatos de atuação. Eles entram numa lista com pelo menos outras cinco técnicas, que você encontra no próximo e último tópico.
E-book enviado com sucesso!
Acesse seu e-mail para ler o e-book e fazer seus clientes
pagarem em dia.
7 estratégias e técnicas para reter e fidelizar clientes
Para aumentar a retenção dos clientes, ofereça um bom atendimento, foque na experiência do consumidor, saiba exatamente quem é o seu público-alvo, contrate as pessoas certas, ouça feedbacks e seja consultivo(a).
Considere o seu relacionamento com quem compra da sua marca exatamente a mesma coisa que um relacionamento amoroso ou uma amizade que você não quer perder nunca. Isso significa cultivá-lo todos os dias!
Leia mais para saber detalhes sobre cada um dos tópicos.
1. Oferecer um bom atendimento
Segundo a CX Trends 2023, pesquisa feita pela Octadesk, empresa especialista em pós-venda, e a Opinion Box, empresa focada em pesquisa de mercado, cerca de 65% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra por conta da má experiência com o atendimento.
Por isso, é crucial escolher bem as pessoas que estarão à frente desse setor no seu negócio, sendo o rosto e a voz da marca, por exemplo, e, mais do que isso, oferecer treinamentos periódicos para toda a equipe.
2. Procure e desenvolva habilidades que façam sentido para o seu negócio
Já ouviu falar em soft e hard skills? Soft skills são habilidades inerentes de uma pessoa, como criatividade e empatia, e as hard skills são conhecimentos técnicos, como saber manusear um programa ou ferramenta.
Contrate pessoas que possuam soft skills ligadas à cultura da empresa e, ao mesmo tempo, sejam capazes de espalhar o que a marca acredita em cada atendimento feito. Em paralelo, como você leu na dica anterior, incentive quem já é funcionário a se aprofundar cada vez mais nesse sentido.
3. Foque na experiência do cliente
O atendimento é só a fase inicial da jornada de compra do seu cliente, então, você também deve pensar em como será a experiência dele durante as próximas etapas, principalmente no pós-vendas.
Cada fase precisa focar em resolver os problemas que ele tiver ou atender às suas necessidades – e superar suas expectativas! –, o que vale para pagamentos, devoluções, processo de compra no geral, programas de fidelidade, contatos via e-mail ou mensagem para apresentação de promoções etc.
Quanto melhor você conhecer o seu público-alvo, mais fácil será agir assim!
4. Saiba quem é seu público-alvo
Quem tenta vender para todo mundo, acaba vendendo para ninguém. Ter plena noção de quem é o seu público de interesse ajuda a colher mais frutos só com esforço necessário e nada além dele.
Não vale a pena ficar muito tempo preocupado(a) em agradar e reter um cliente que não trará resultados para a sua empresa.
5. Invista em um bom relacionamento
Pessoas fazem negócios com empresas nas quais elas confiam, e isso mostra que tornar os processos mais humanizados e pensar individualmente em cada consumidor, acima de tudo considerando-os seres humanos antes de compradores, só trará vantagens na hora de trabalhar a retenção.
Treine seu time para que puxem conversa, ajam de maneira amigável, sejam sorridentes até na voz e se prontifiquem a ajudar os clientes a qualquer momento (mesmo que o problema apresentado precise ser solucionado por outro setor). Esse investimento trará muito retorno!
6. Ouça os feedbacks dos clientes
Feedbacks são essenciais para melhorar os processos de um negócio, mesmo quando negativos.
Um feedback ruim é sinal de que o cliente está dando uma segunda chance para que você melhore e, se quiser coletá-lo, cabe a você manter sempre um canal aberto para ouvir todos os pontos de vista e deixar claro que o objetivo disso é fazer negócios de forma saudável e agradável por todas as partes – e que as críticas são realmente ouvidas e aplicadas em prol de evolução por aí.
7. Seja consultivo(a) e transparente
Uma venda 100% sincera vale muito mais do que uma que não solucione as dores do cliente, mesmo se der menos retorno financeiro do que o esperado. Sabe por quê? Se seus fregueses sentirem que estão sendo atendidos de maneira única e sincera, com certeza voltarão a fazer negócios com você!
Conquistar a fidelização é um trabalho contínuo e que deve ser praticado todos os dias, mas que, com muita perseverança e paciência, resulta em ótimos números – e numa reputação ainda melhor – para a sua marca.
Comece agora: com essas dicas, você já pode aumentar a taxa de retenção da sua empresa!
Não deixe de seguir o perfil @cobrefacil no Instagram e de conferir os outros artigos do blog para mais dicas de negócios.
Deixe seu comentário