10 dicas infalíveis para melhorar o sucesso do cliente em empresas

O sucesso do cliente – ou customer success, como também é chamado – começa por um atendimento mais capacitado da sua equipe, levando em consideração as preferências e o histórico de cada consumidor.

Além disso, se você quiser mantê-lo em alta, é preciso estar de olho em métricas e implementar ferramentas para se certificar de que todos os que compram o seu produto ou contratam o seu serviço estejam tirando o máximo proveito dele.

Melhorar o sucesso do cliente é um objetivo primordial para qualquer empresa, independentemente do setor, afinal, compradores satisfeitos não apenas retornam, como também se tornam defensores leais da marca, contribuindo para seu crescimento e reputação.

No entanto, essa não é tarefa fácil, já que requer estratégia, dedicação e constante aprimoramento, mas também não é impossível, ainda mais com a ajuda das dicas que você vai ler agora!

O que é sucesso do cliente?

Também conhecido como customer success, o sucesso do cliente é um indicador empresarial que mede o nível de satisfação, fidelização e bem-estar dos consumidores.

Mas o foco do customer success vai além da simples venda de produtos ou serviços: ele está em compreender as necessidades e desafios dos compradores e em trabalhar ativamente para resolvê-los.

Algo que pode ser feito através da criação de um relacionamento de longo prazo com o público, com o objetivo de ajudá-lo a atingir seus objetivos e a obter o máximo de valor dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

Isso inclui a oferta de um suporte personalizado, treinamentos aplicados às equipes de vendas para que o consumidor usufrua plenamente do produto ou serviço adquirido e a melhor assistência técnica possível.

Além do acompanhamento contínuo para garantir que os compradores estejam obtendo o retorno esperado do investimento.

Quais os benefícios de investir no sucesso do cliente?

Investir em customer success melhora a retenção de clientes, aumenta a geração de receita, diminui custos, mantém a empresa competitiva e ainda cria relacionamentos vantajosos.

Com essa lista de benefícios, dá para entender de cara porque é fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio entender sobre o assunto, não é? Mas, se você ainda não se convenceu, continue lendo!

Melhora a retenção de clientes

Manter os consumidores existentes é muito mais econômico para uma empresa do que conquistar novos.

Ao garantir que seu público esteja satisfeito e veja valor nos seus produtos ou serviços, você reduz a taxa de churn (cancelamentos) e estabelece uma base sólida de relacionamentos, criando uma comunidade que pode até mesmo divulgar a sua marca espontaneamente.

Então, invista no acompanhamento regular no pós-vendas para identificar e resolver quaisquer problemas ou preocupações do público, garantindo que eles permaneçam leais à marca.

Cria relacionamentos vantajosos

Quando os compradores estão satisfeitos, eles se tornam defensores da marca, o que pode gerar um marketing orgânico bem bacana, principalmente porque eles recomendam a empresa a amigos, colegas e outros potenciais clientes.

Essas referências são uma fonte de novos negócios e, muitas vezes, aquisições de baixo custo.

Aumenta a geração de receita

Clientes satisfeitos estão sempre mais propensos a fazer compras novamente e a gastar mais ao longo do tempo, por isso, todo movimento a favor do customer success contribui também para aumentar a sua receita recorrente.

Diminui os custos

Investir no sucesso do cliente permite identificar problemas e preocupações do público em estágios iniciais, o que significa que as empresas podem responder de maneira mais eficiente, evitando crises de atendimento e reduzindo os custos associados a essas situações.

Mantém a empresa competitiva

Em períodos de incerteza econômica, as empresas com estratégias sólidas de customer success muitas vezes se saem melhor, mas, mesmo no cotidiano, a atenção ao tema aumenta a competitividade.

Manter a fidelidade do cliente e se adaptar às necessidades do mercado em constante mudança é uma forma tanto de estar à frente da concorrência no dia a dia quanto de mitigar os impactos negativos de crises econômicas.

E, se o seu negócio anda precisando se beneficiar de algumas das várias vantagens do que é chamado carinhosamente de “CS”, acompanhe as dicas a seguir e descubra o que fazer!

10 dicas para aprimorar o sucesso do cliente na sua empresa

As estratégias de sucesso do cliente envolvem investimentos na capacitação da sua equipe, implementação de um atendimento humanizado, conhecimento das preferências de cada consumidor e desenvolvimento de um fluxo de atendimento.

Também é fundamental criar um onboarding – aqui, representando um processo que vai guiar o consumidor até o fechamento de negócio –, monitorar as críticas, estar sempre disponível para receber feedbacks, investir no pós-vendas, incentivar o cross e o up selling e oferecer múltiplos canais de atendimento.

1.  Invista na capacitação da sua equipe

Investir na capacitação da equipe é o primeiro passo necessário para melhorar o sucesso do cliente em qualquer organização. Para isso, analise quais habilidades e conhecimentos atuais de sua equipe precisam melhorar.

A lista pode incluir:

• habilidades de comunicação;
• conhecimento do produto;
• resolução de problemas;
• empatia;
• dentre outros fatores.

Depois, terá chegado a hora de definir metas específicas.

Pergunte a si mesmo(a) o que você deseja alcançar com o treinamento da equipe. Seu objetivo pode ser reduzir a taxa de churn, aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficiência nas interações com o público etc.

Toda essa estratégia envolve garantir que os atendentes saibam como proceder para ajudar os consumidores a atingirem seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa, o que, por sua vez, leva à satisfação e retenção do cliente, além do crescimento do negócio.

2.  Ofereça um atendimento humanizado

Fazer um atendimento humanizado significa levar em consideração as necessidades, emoções e individualidade da pessoa sendo atendida.

Atingir esse objetivo requer, principalmente, escuta ativa, com um vendedor ou atendente prestando total atenção ao que o consumidor está dizendo.

Oriente sua equipe a deixar o cliente expressar suas preocupações, fazer suas perguntas e dar feedback sem interrompê-lo. Isso demonstra empatia e respeito.

Também é importante evitar usar palavras técnicas e linguagem complexa quando não é necessário. O ideal é se comunicar de maneira clara e simples, adaptando o discurso ao nível de compreensão de cada pessoa, mas sem abandonar o tom de voz definido para a marca.

3.  Conheça as preferências de cada cliente

Conhecer cada um dos seus consumidores vai potencializar a eficiência e o impacto de todas as outras dicas desta lista.

Dá para começar coletando dados de interações anteriores, como histórico de compras, comportamento de navegação em seu site, respostas a e-mails ou feedbacks já deixados.

Essa pesquisa prévia pode fornecer insights valiosos sobre suas preferências, como gostam de ser chamados, por onde preferem se comunicar etc.

Outra opção é realizar entrevistas ou pesquisas para entender o que eles valorizam em seus produtos ou serviços. Pergunte sobre expectativas, necessidades e áreas que podem ser aprimoradas.

4.  Desenvolva um fluxo de atendimento

Um fluxo de atendimento consiste em uma sequência de passos a serem seguidos para a sua equipe lidar com solicitações, consultas ou problemas de qualquer pessoa interessada nos seus produtos ou serviços.

O objetivo principal de um fluxo de atendimento é garantir que todas as interações sejam tratadas de maneira consistente, eficiente e de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa.

Para criar esse fluxo, coloque na ponta do lápis cada etapa percorrida pelo cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. A partir daí, é só mapear quais problemas e dúvidas podem surgir do lado do comprador e determinar quem vai resolver cada um deles.

5.  Crie um onboarding

O onboarding, especificamente relacionado a customer success, é o processo de guiar o consumidor e ensiná-lo a utilizar corretamente o seu produto ou a usufruir do seu serviço da melhor forma, mostrando diferenciais.

Esse processo pode ir desde uma simples reunião até a disponibilização de treinamento, tutoriais, guias e outros recursos, como webinars, vídeos e documentações de suporte técnico.

Só não jogue todo esse material no colo do cliente e vire as costas! É fundamental manter uma comunicação regular durante todo o processo. Envie e-mails de acompanhamento, faça chamadas ou forneça suporte proativo para responder a dúvidas e resolver problemas.

6.  Monitore as métricas de sucesso do cliente

Já ouviu a frase “os números não mentem”?

Da mesma maneira que é preciso estar sempre de olho na saúde financeira da empresa para ter certeza que ela vai bem, também é importante observar os dados que refletem o bem-estar da clientela.

Existem várias métricas utilizadas nessa estratégia, confira as principais logo abaixo.

• Taxa de satisfação do cliente: mede o quão satisfeitos os consumidores estão com seus produtos ou serviços. O Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES) são amplamente utilizados para isso.
  
  
• Taxa de churn: indica quantos compradores estão deixando de usar seus produtos ou serviços. Uma alta taxa de churn pode ser um sinal de problemas no relacionamento.
  
  
• Taxa de retenção: oposto da métrica anterior, mede quantos compradores você consegue manter ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção é um indicativo de bom sucesso do cliente.
  
  
• Tempo médio de resolução de problemas: quanto tempo leva para sua equipe resolver os problemas ou consultas do público. Um tempo de resposta rápido é, geralmente, um bom indicador de sucesso.
  
  
• Lifetime Value (LTV): calcula o valor médio que um consumidor traz ao longo de seu vínculo com a empresa. Consumidores com um LTV alto são sinônimo de um bom customer success.

O ideal é manter essas métricas sempre em dia e se reunir com sua equipe para analisar relatórios periodicamente.

7.  Esteja sempre disponível para feedbacks

Os feedbacks são extremamente úteis para você e para a sua companhia, já que oferecem informações diretas sobre a experiência do público com seu produto ou serviço.

Eles ajudam a identificar áreas de melhoria, adaptar estratégias e garantir a satisfação contínua dos compradores.

Outro ponto importante é que, quando os clientes percebem que sua empresa está aberta a feedbacks e disposta a agir com base neles, o relacionamento e a confiança na marca são fortalecidos, e o público se sente mais valorizado e envolvido com seu negócio.

8.  Invista no pós-vendas

O pós-vendas consiste em todas as ações realizadas para e com o consumidor após a aquisição de um produto ou serviço, sempre com o objetivo de manter e fortalecer o relacionamento, além de garantir que ele usufrua ao máximo do que adquiriu.

Essa é uma estratégia que deve ser proativa, ou seja, em vez de esperar que os compradores entrem em contato com a empresa com problemas ou dúvidas, sua equipe precisa ir atrás de saber sobre eles.

O processo pode incluir ligações telefônicas, e-mails ou mensagens para verificar se o consumidor está satisfeito ou se precisa de alguma ajuda adicional.

9.  Incentive cross e up selling

Você conhece estes dois termos? Up selling e cross selling são duas técnicas utilizadas para fazer a clientela comprar mais dos seus produtos.

A tradução ao pé da letra de up selling é “vender para cima”. Nesse caso, fazer com que o comprador adquira uma versão melhor ou mais nova de um produto já adquirido.

Já o cross selling ou a venda cruzada consiste em oferecer produtos que se relacionem com o que já é consumido por um comprador em específico; coisas que lhe podem ser úteis, mas que ele ainda não conhece.

10.  Ofereça múltiplos canais de atendimento

Entender o que é ser omnichannel e oferecer diversos canais de atendimento é fundamental para o aumento do seu customer success, pois permite que os clientes escolham a opção mais conveniente para eles de como eles querem conversar com a marca.

Ao adotar estratégias omnichannel de cobrança e atendimento e oferecer uma variedade de canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e suporte por vídeo, você atende às preferências de cada um, fazendo com que eles contatem sua empresa quando e como desejarem, demonstrando disponibilidade por parte do suporte.

Vale ressaltar que diferentes canais são mais ou menos adequados para diferentes tipos de comunicação.

Problemas complexos, por exemplo, podem ser resolvidos facilmente por telefone ou vídeo, enquanto perguntas simples podem ser respondidas rapidamente por meio de um aplicativo de mensagem.

E não se preocupe: anotando e colocando em prática as 10 dicas que você conferiu até aqui, garantindo a qualidade do seu produto e do seu tratamento com a clientela, pode ter certeza que a sua empresa está no caminho para prosperar de maneira saudável e sustentável.