10 estratégias de satisfação e retenção de clientes

Entre boas ideias para alcançar satisfação e retenção de clientes estão conhecer bem o perfil dos consumidores, ouvi-los, segmentá-los com ofertas específicas, observar os sinais de partida com antecedência, personalizar, ter cautela com programas de fidelidade, ser ágil na resolução de problemas, oferecer atendimento omnichannel, praticar pós-venda e investir em Customer Success.

Quem empreende está sempre em busca de aumentar sua receita. Para fazer isso, é preciso vender mais, ou seja, alcançar mais gente.

Acontece que, na ânsia de conseguir cada vez mais público, muitos vendedores só focam em novos consumidores e não pensam nas necessidades daqueles que já são da casa. Isso é um erro.

Depois que você conquista um comprador, é primordial buscar também retê-los, fazer com que sigam gerando vendas para o seu negócio.

Segundo o livro “Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação do Desempenho do Marketing”, a taxa de sucesso de vendas para um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto essa taxa para um novo consumidor fica apenas entre 5% a 20%.

Se é mais fácil reter clientela do que conquistar compradores novos, é por isso que queremos falar sobre como deixar seu público ainda mais satisfeito, fazendo com que queiram continuar gerando vendas para o seu negócio! Vamos juntos?

O que é retenção de clientes

É a capacidade que um negócio tem de manter a sua atual base de compradores ativa e fiel aos seus produtos e serviços. A empresa que consegue fazer isso certamente estará garantindo sua renda, porque reter os clientes é mais importante do que vender. Ao manter a base, você fica mais seguro.

Quando falamos nesse assunto, um dos principais indicadores a serem levados em consideração é o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), pois, por meio dele, é possível analisar quanto o seu negócio gasta no processo de atrair novos compradores e se você está tendo lucro ou prejuízo com a estratégia de atração.

O cálculo desse indicador é o resultado da soma dos investimentos feitos em marketing e vendas dividida pelo número de clientes conquistados dentro de um mesmo período de tempo.

Assim, se você investiu R$ 25 mil reais em marketing no último mês e atraiu 100 novos compradores, o seu CAC é de R$ 250. Esse é o seu custo para a aquisição de cada consumidor nesse período.

Para avaliar se esse é um bom valor, imagine que o valor médio de compra é de R$ 125. Esse novo consumidor não consegue pagar nem o seu custo de aquisição, o que representa uma perda de 50% para o seu negócio. Se ele nunca mais voltar a comprar, você perderá esse dinheiro.

Daí a importância de seguir satisfazendo a sua base fiel, para repor essas falhas e garantir que clientes adquiridos em outros períodos sigam comprando e você nunca fique no prejuízo.

Assim, a atração e a retenção de clientes andam juntas, mas é ainda mais importante trabalhar na retenção, se relacionando com os mais fiéis para não perdê-los. Para isso, é preciso ter canais de comunicação efetivos, como o famoso Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e realizar pesquisas de satisfação, por exemplo.

Além disso, um pós-venda eficaz é uma das maiores estratégias para reter o comprador e ainda oferecer outros ou novos serviços que você possui. Portanto, não ignore a importância de pensar em formas de reter a sua clientela já formada.

Como calcular a taxa de retenção de clientes

Assim como existe um indicador para monitorar a situação da sua atração de consumidores, também existe a chamada taxa de retenção de clientes, pela qual você pode acompanhar os esforços do negócio para manter os compradores ativos por um período de tempo determinado.

Para fazer esse cálculo, você precisa das seguintes informações:

• Número total de clientes no final do período escolhido
• Número de novos clientes adquiridos nesse período
• Número de clientes que você já tinha quando esse período começou

Dessa forma, temos a seguinte fórmula:

Vamos supor que sua empresa tinha 20 consumidores no início do período, que durante o período você perdeu 2 (ficou com 18) e ganhou 7 novos fregueses, totalizando 25 consumidores no final do período. O cálculo fica assim:

Logo, sua taxa de retenção é considerada muito boa, pois é de 90%. Quanto mais baixo for esse percentual, mais você deve estar atento para adotar novas estratégias para satisfazer e reter seu público.

10 principais estratégias de retenção de clientes

Segundo pesquisa da Microsoft de 2017, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante para que decidam se tornarem fiéis a uma marca.

Outro dado importante encontrado foi que 7 em cada 10 consumidores afirmam que pagariam mais caro para continuar consumindo de uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.

Pensando nisso, elencamos 10 boas ideias para o seu negócio começar a alcançar satisfação e retenção de clientes. Confira!

1.  Conheça bem o perfil dos clientes

Se você não sabe quem são os seus clientes, como poderá satisfazê-los? Para reter um público considerável, você precisa conhecer quem eles são e definir um perfil ideal. Procure descobrir as principais necessidades, expectativas e dores dos seus consumidores. Conheça seus hábitos de compras.

Contar com um sistema CRM (do inglês Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente) capaz de armazenar informações deles, como nome, telefone, endereço, seus pontos de contato com a empresa, como e-mails, ligações telefônicas ou visitas ao site, bem como suas atividades, pode ajudar muito você a entender quem eles são.

2.  Ouça o seu público

Mantenha diversos canais para que possam entrar em contato com você para fazer elogios, tirar dúvidas e criticar também. Saber ouvir críticas também faz parte do seu processo de evolução, para melhorar o seu negócio e satisfazer ainda mais pessoas.

Assim, crie um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) eficiente.

Procure nunca deixar seu público sem resposta e atenda o mais rápido possível. Mesmo que não tenha a resposta na ponta da língua ou não possa resolver a questão imediatamente, interaja e mostre que está buscando a resposta ou trabalhando nisso.

Um cliente ouvido e que tem suas demandas atendidas certamente será fiel e você não vai perdê-lo tão facilmente.

3.  Segmente clientes com ofertas específicas

Uma empresa não pode fazer nada mais inadequado do que oferecer promoções só para novos compradores, enquanto o público que consome o produto há anos nunca ganha nada em troca por isso.

É necessário segmentar ofertas específicas para cada público. Você pode criar ofertas para novos consumidores, mas também precisa criar para os já conquistados.

Para isso, é importante ter um histórico de compras de cada consumidor para monitorar e entender que tipo de oferta é mais ou menos atraente para cada pessoa, a fim de aumentar a relevância, o que ajudará a manter a sua marca na mente do público.

Isso pode ser feito por meio de campanhas de retenção de clientes. Ao gerar descontos especiais ou algum valor extra para o seu produto, que talvez os consumidores não estejam enxergando, você dará incentivos para que eles consumam.

Por exemplo, você pode observar uma lista de pessoas que demonstram interesse nos seus produtos por terem se cadastrado na sua newsletter, mas que já não dão sinal de vida faz algum tempo.

Crie uma oferta especial ou um desconto em um lançamento. Dessa forma, você pode reavivar o interesse que eles tinham e também mostrar que não se esqueceu deles.

4.  Observe os sinais de partida com antecedência

Por meio de um sistema CRM, você tem acesso a dados que mostram com antecedência a partida de um cliente, porque você vai monitorar:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): mede a satisfação do cliente com um negócio, compra ou interação, por exemplo, pergunte: “Como foi sua experiência de 0 a 10?”.
• First Call Resolution (FCR): mede o número de problemas ou dúvidas resolvidos no primeiro contato feito pelo consumidor.
• Número de chamadas atendidas.
• Taxa de abandono: quantas pessoas desistem do atendimento pelo tempo de espera longo ou falta de resolução.
• Tempo Médio de Atendimento (TMA).
• Tempo Médio de Espera (TME).
• Tempo de Resposta Inicial.
• Net Promoter Score (NPS): indicador que mostra o nível de fidelidade dos clientes. Ele funciona por meio de uma pontuação que calcula as chances dos clientes recomendarem (promoverem) a empresa para outras pessoas. É o caso da pergunta “quais as chances de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”.

Você também pode integrar esse sistema com uma plataforma de cobranças por meio de uma API de pagamento, observando métricas de pagamentos realizados e não realizados junto com as métricas de atendimento.

Assim, você pode tomar melhores decisões observando também a evolução do seu negócio por meio de taxas de vendas e inadimplência.

Ao monitorar seus indicadores, você pode detectar clientes insatisfeitos e buscar conversar com eles, oferecendo soluções ou facilidades para que eles não precisem ir embora.

Por exemplo: suponha que você queira saber quantos consumidores não compraram nada nos últimos seis meses, porque isso pode ser um sinal de que eles estão pensando em desistir dos seus produtos e começar a comprar da concorrência.

Você vai precisar criar uma lista de todos e, depois, criar uma lista de todas as vendas feitas nos últimos seis meses usando seu software CRM. Comparando essas listas, você terá uma lista de consumidores que não compram de você há mais de meio ano.

Com essa informação preciosa em mãos, você pode enviar e-mails de acompanhamento para esse público, a fim de descobrir os motivos pelos quais eles não estão comprando e poderá tentar evitar que eles abandonem a sua empresa!

5.  Invista em personalização

Tenha essa certeza: os clientes gostam de se sentir especiais e únicos.

Ao conhecer bem o perfil ou perfis da sua clientela, caso tenha mais de um, você conseguirá oferecer um atendimento mais personalizado, com soluções que de fato se encaixem aos desejos e necessidades do público.

É preciso estar em constante movimento e atualização, observando tendências de mercado e ações da concorrência para reter os consumidores com você. Ao personalizar, você mostra se importar com essa pessoa, oferecendo algo que, aos olhos dela, tem a cara dela e é feito para ela.

6.  Tenha cautela com programas de fidelidade

Programas de fidelidade são uma ótima forma de conseguir a fidelização de clientes, mas lembre-se que, na intenção de reter mais pessoas, apostar em programas de fidelidade sem cuidado pode ser um grande tiro no pé.

Ressaltamos isso porque não é incomum encontrar empresas que oferecem programas de fidelidade que são pouco vantajosos ou nada relevantes para o público.

Se você criar uma adesão muito complicada para se cadastrar no programa, não terá aderência, ou, se você estipular que a cada 50 compras a pessoa ganha R$ 10, isso pode ser pouco vantajoso diante do valor imenso que ela vai ter que gastar para ganhar tão pouco em troca da fidelidade.

Portanto, pense bem antes de oferecer um programa que não vai funcionar para reter consumidores.

7.  Seja ágil na resolução de problemas

Retomando a questão sobre ouvir o público, quando eles apresentam problemas especificamente, é importante que a solução aconteça de maneira breve. Como citamos, nem sempre temos as respostas de maneira fácil, mas mantenha contato constante com o consumidor durante a resolução do problema.

Para isso, é fundamental investir em treinamentos para as equipes de atendimento e de suporte e também usar ferramentas de atendimento que sejam integradas e proporcionem boas experiências ao consumidor.

Estamos falando de pessoal que conhece e está preparado para enfrentar a maioria dos problemas que podem aparecer e que saiba fazer isso de maneira humanizada, nada robótica ou que deixe o público na mão.

Nesse sentido, se preocupar em reduzir o tempo médio de espera para atendimento e do atendimento em si deve ser uma das suas metas.

Clientes que ficam tempo demais esperando para serem atendidos ou que ficam horas ao telefone para resolver uma questão (muitas vezes simples) têm uma grande chance de partir para a concorrência buscando um atendimento mais qualificado.

8.  Ofereça atendimento omnichannel

Omnichannel é uma estratégia de vendas e atendimento que alinha os canais online e offline, ou seja, quando a empresa adota o formato omnichannel, canais de atendimento via chat do site e pelo telefone não atuam em paralelo, já que todos os canais são projetados para cooperar entre si.

Isso significa que a experiência de relacionamento que o cliente vai ter é a mesma, seja por WhatsApp, e-mail, telefone, redes sociais ou chat.

Aqui, voltamos à questão do treinamento. Para que essa comunicação integrada aconteça, é preciso existir um tom de voz da marca, procedimentos e soluções padrão, enfim, uma forma de conduzir o consumidor que aconteça de maneira idêntica e segundo as diretrizes da empresa em qualquer canal de atendimento.

9.  Pratique o pós-vendas

Um dos maiores erros que as empresas cometem com seu público é esquecer do consumidor depois que ele fez a sua primeira compra.

Para reter clientes, você deve ter a verdadeira intenção de garantir que eles tiveram uma boa experiência com o produto ou serviço que compraram, buscando feedback com as considerações deles sobre como foi a experiência, enviando uma mensagem de pós-venda.

Essa é a melhor forma de fazer com que a sua clientela se sinta valorizada e também ouvida. Sem contar que, a cada feedback, você vai estar coletando informações muito relevantes para aprimorar seus produtos e serviços.

Ninguém melhor do que o consumidor para contar o que pode melhorar no que sua empresa oferece, afinal, é para ele que você cria seus produtos e serviços.

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10.  Invista em Customer Success

Customer Success é o nome em inglês dado para um setor específico que é responsável por contribuir de forma direta para que o comprador alcance sucesso com o produto ou serviço contratado dentro de uma empresa.

Ou seja, além de um ótimo atendimento, de ouvir o comprador e manter um contato pós-venda, você ainda pode contribuir para que ele alcance os resultados esperados com a contratação do seu produto ou serviço.

Essa é uma estratégia muito interessante para empresas que oferecem pagamento recorrente. Pode ser que a sua solução seja de fácil implementação, mas o consumidor sempre pode encontrar alguma dificuldade.

Ter pessoas na equipe que digam o que ele pode fazer e como fazer quando essas dificuldades surgirem é entregar muito valor ao público.

Mostra que você não quer só vender e receber pagamentos recorrentes, mas ajudar ele, de fato, a resolver seus problemas, necessidades ou desejos.

Ufa! Quantas formas incríveis para alcançar a satisfação e retenção de clientes, não é mesmo? Você já testou alguma dessas dicas no seu negócio ou é fã em particular de algum desses métodos quando faz suas compras? Conta para a gente nos comentários!