Satisfação e retenção de clientes: como conseguir e qual a importância?

Quer saber como melhorar a satisfação e retenção de clientes da sua empresa? Faça pesquisas com eles, ofereça um atendimento de qualidade, resolva os problemas com rapidez, tenha um pós-venda eficiente e descubra quantos se mantêm fiéis e por quê.

Manter os consumidores felizes e sempre por perto é fundamental para a saúde financeira do seu empreendimento, aliás, segundo a Bain & Company, consultora mundial de negócios, aumentar a taxa de retenção em 5% pode refletir em um lucro de mais de 25%.

Explicar esse aumento é simples: normalmente, as empresas precisam gastar muito mais recursos para adquirir novos consumidores do que para manter os que já têm, então, se você precisa de uma ajudinha para os negócios crescerem, continue lendo e veja as nossas dicas.

O que é satisfação e retenção de clientes?

A satisfação dos clientes é o quanto eles estão se sentindo felizes e satisfeitos com o serviço ou produto que você oferece, já a retenção é a capacidade da empresa de fazer com que esses mesmos consumidores continuem comprando seu produto ou contratando seu serviço.

Esses fatores aparecem sempre em conjunto quando falamos de gestão de negócios e por um motivo em especial: é a partir deles que uma empresa consegue crescer. Quer saber como? Siga direto ao próximo tópico.

Qual a importância da retenção de clientes para o crescimento dos negócios?

Quando você mantém um cliente satisfeito com seu serviço ou os produtos que vende, ele vai buscar sempre a sua empresa na hora de consumir, mesmo que o valor esteja um pouco mais caro do que em outras companhias parecidas, por exemplo.

Isso não só aumenta as suas vendas, como diminui o que precisaria ser gasto com publicidade e promoções para atrair novos interessados – o famoso Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

A propaganda boca a boca é outro fator influenciado pela retenção: consumidores que compram com frequência e gostam do produto ou serviço acabam se tornando promotores da marca, fazendo propaganda entre conhecidos, familiares e nas redes sociais.

As práticas de up selling e cross selling também ficam mais fáceis com clientes fidelizados, já que têm como objetivo oferecer produtos similares ou melhores aos compradores e, quando essas pessoas já conhecem a empresa, fazer essa oferta acaba sendo bem mais simples.

Por todas essas razões, quem consegue reter acaba vendo os negócios crescerem até antes do esperado.

Por que a retenção de clientes é a base do alto crescimento?

Ter uma clientela fidelizada significa ter uma base sólida de capital e recebimentos e faz com que problemas que estão fora do seu alcance, como a economia mundial, a inflação e a variação no valor do dólar, tenham um impacto menor na sua empresa.

Os negócios, portanto, continuam em ascensão, mesmo quando o cenário não é tão positivo. Isso representa segurança para você.

Outra vantagem dessa segurança é a possibilidade de fazer investimentos com mais tranquilidade, já que seu negócio corre menos riscos com as mudanças bruscas do mercado – mais um dos fatores que torna clientes recorrentes lucrativos.

Porém, para atingir a tão desejada retenção, não basta só ter um bom produto ou serviço: é fundamental implementar vários outros processos, ligados diretamente aos consumidores. Vamos entender quais são e como eles funcionam?

Como melhorar a retenção de clientes?

É possível melhorar esse fator fazendo uma pesquisa de satisfação, oferecendo um bom atendimento, resolvendo problemas com rapidez, tendo um pós-venda eficiente e conhecendo, de fato, quantos clientes se mantêm por perto depois da primeira compra.

Vamos entender juntos como executar cada uma dessas ações no seu negócio.

1.  Faça uma pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação tem como objetivo entender com mais precisão qual a visão dos seus clientes sobre a sua empresa. Ela permite conhecer melhor a clientela e seus hábitos de consumo, além do que todos esperam na hora de fazer negócio.

Ter essas informações é fundamental na hora de elaborar estratégias financeiras e de marketing ou no momento de se posicionar melhor no mercado para abraçar, de verdade, cada comprador.

Saber se quem consome seu produto ou serviço está feliz ou não também permite a você identificar pontos fortes e fracos da sua marca. Talvez o serviço seja bom, mas o atendimento ruim, ou o produto tem uma falha que pode ser melhorada: você só vai saber se ouvir os clientes, através de uma pesquisa.

Existem várias ferramentas que permitem receber feedback, algumas mais convencionais e outras mais modernas. Podem ser feitos questionários impressos, perguntas por aplicativo de mensagem e dá até para contratar uma empresa especializada.

Identifique qual modelo se encaixa melhor no seu empreendimento e coloque-o em prática. Os dados talvez surpreendam e você pode até mesmo conseguir identificar problemas que estavam escondidos no dia a dia.

2.  Ofereça um atendimento de qualidade

"Um bom vendedor consegue vender gelo na Antártica". Já ouviu essa frase? Ela é bem verdade.

Com certeza, você já ficou em dúvida na hora de comprar uma roupa ou qualquer outra coisa, mas foi tão bem atendido que decidiu levar. Aí é que está a importância de um atendimento de qualidade.

Se sentir bem no ambiente da empresa, esclarecer todas as dúvidas em uma ligação, conversar com profissionais gentis e que conseguem resolver seus problemas é o que todo mundo quer na hora de comprar.

Seu negócio oferece tudo isso? Não? Então você está deixando de ganhar dinheiro ou, pior, quem compra na sua loja pode estar fazendo uma propaganda negativa dela.

Reserve um tempo para entender como melhorar a experiência dos clientes e repassar esse conhecimento para sua equipe.

3.  Resolva problemas com rapidez

Já comprou um eletrodoméstico com defeito? Sua internet cai com frequência e demora para voltar? Então, você sabe como essas situações são frustrantes. Aí, quando você tenta resolver, o atendimento é longo, confuso, cheio de etapas desnecessárias…

Esse tipo de irritação pode estar acontecendo na sua empresa, com a sua clientela. Não ter uma boa comunicação com os clientes e demorar para responder e para resolver dúvidas pode estar impedindo a retenção e, consequentemente, o crescimento dos negócios. Cuidado!

Fique sempre atento a como seus colaboradores lidam com problemas e reclamações e, caso o serviço não esteja ideal nessa área, o melhor caminho é identificar o que está acontecendo e investir na capacitação da sua equipe, inclusive no pós-vendas.

4.  Tenha um pós-venda eficiente

É bem comum a prática de mandar uma mensagem de feliz aniversário e oferecer promoções aos clientes de vez em quando, mas isso está bem longe de ser um pós-vendas ideal.

Para realizar bem essa estratégia, primeiro, é preciso ter uma equipe preparada, que conheça bem os produtos e as suas funcionalidades ou os serviços e seus diferenciais. Depois, é preciso também saber tudo sobre o cliente e seu histórico com a marca até aqui.

A partir disso, a empresa vai entrar em contato com esse consumidor com certa frequência, perguntando como está sendo a experiência dele, se tem dúvidas, reclamações ou sugestões.

Também dá para oferecer uma promoção sazonal ou tentar vender um outro produto ou serviço, mas esse não deve ser o foco: o cliente precisa se sentir importante e lembrado – é isso o que vai influenciar na fidelização.

5.  Conheça sua taxa de retenção de clientes

Atenção aos números! Essa taxa, também conhecida como índice de retenção de clientes, indica qual a porcentagem de pessoas que continuam consumindo o seu produto depois da primeira compra.

Para descobri-la, o cálculo é simples: escolha um período específico, como o segundo semestre de 2022. Então, saiba quantos consumidores a empresa já tinha nessa data, quantos foram adquiridos dentro do período e qual o total ao final desse tempo.

Com todos os dados em mãos, a fórmula fica como mostramos abaixo.

Que tal um exemplo prático?

Vamos supor que, no início do segundo semestre de 2022, você tinha 150 clientes. Durante esse período, conseguiu outros 42 completamente novos e, no final do ano, que também é o encerramento do segundo semestre, fechou a conta com 180 consumidores.

Ou seja, a sua empresa está retendo praticamente 9 em cada 10 pessoas. Parabéns!

Repita a conta em diferentes períodos para poder comparar os dados, assim, fica mais fácil entender o que está dando certo e o que precisa mudar.

E aí, gostou das dicas? Esperamos que elas sejam aquela ajuda que faltava para que o seu negócio cresça, oferecendo qualidade e satisfação a todos e garantindo atração e retenção de clientes ao nível máximo. Sucesso com o que vem pela frente!