O pós-vendas não é só formalidade, mas um diferencial estratégico para todo e qualquer empreendimento atualmente! Essa etapa do relacionamento com o consumidor pode mudar totalmente os rumos e levá-lo ao sucesso, quando bem executada, ou ao fracasso, quando deixada em segundo plano.
Afinal, é por meio do cuidado contínuo com os clientes mesmo depois que eles já compraram o produto ou serviço vendido que as empresas constroem relacionamentos duradouros – e que, quase literalmente, valem ouro!
Pensando em ajudar você a acertar em cheio, este artigo traz sete passos fundamentais para garantir um pós-venda excepcional, capaz de impressionar e, acima de tudo, fidelizar o seu público-alvo. Continue lendo.
O que é o “pós-venda” exatamente?
Ninguém faz pós-venda se não entende o que essa etapa do processo realmente significa! Ela é um conjunto de ações realizadas após a compra de um produto ou serviço por cada consumidor de determinada marca, com o objetivo de garantir a satisfação dele, mas, acima de tudo, de fortalecer o relacionamento com ele e aumentar as chances de fidelizá-lo.
Um bom pós-venda vai desde o primeiro contato logo depois do negócio fechado até a solução de eventuais problemas, a oferta de novos produtos ou serviços ou de coisas que sejam complementares ao que já foi adquirido e ao suporte contínuo.
Esse contato precisa ser pensado para agregar valor a ponto de o seu negócio superar a concorrência mesmo se cobrar mais caro pelo que oferece!
Ele impacta diretamente na percepção do cliente sobre a empresa e influencia em sua decisão de recompra, além de ser decisivo para a tão esperada indicação, que parte dele, para amigos e familiares.
Por que não ignorar a importância do pós-venda?
Existem várias razões pelas quais o pós-venda é crucial para qualquer negócio e, só para começar, cabe dizer que essa é uma das principais oportunidades que uma marca tem de demonstrar comprometimento e cuidado com a satisfação de seu público-alvo.
Entram na lista também:
- construção de uma reputação positiva da marca;
- transformação de consumidores satisfeitos em grandes defensores do negócio;
- aumento de indicações;
maiores índices de recompras; e - mais dinheiro ganho com up-selling e cross-selling.
Dentre tantos outros benefícios.
7 estratégias de pós-vendas realmente eficazes
Se você chegou até este artigo para descobrir como fazer pós-venda, está na hora de agir! Comece estabelecendo um contato inicial positivo, passe pelo acompanhamento periódico, ofereça suporte contínuo e não esqueça de solicitar feedbacks.
A lista completa de iniciativas está logo abaixo! Seguindo esses passos, a garantia de transformar cada interação em uma experiência memorável para seus clientes estará muito mais perto de se tornar realidade.
1. Contato inicial
Assim que o cliente concluir a compra, envie um e-mail ou uma mensagem de agradecimento – personalizada! – destacando os detalhes da aquisição feita por ele, apontando que você está feliz em poder ajudá-lo a solucionar algum problema ou acrescentar algo em sua rotina, e oferecendo assistência adicional se necessário.
Vendeu um smartphone? Você pode encaminhar instruções sobre como configurar o dispositivo e oferecer um contato para o consumidor lhe procurar caso precise de ajuda.
2. Acompanhamento personalizado
Após a entrega do produto ou serviço e o envio do primeiro comunicado, faça um acompanhamento periódico e também personalizado para garantir que o cliente esteja satisfeito.
Isso pode incluir uma ligação ou um outro e-mail ou mensagem perguntando sobre a experiência de compra e se há algum problema a ser resolvido.
Ainda no exemplo do smartphone, talvez seja legal escrever, na semana seguinte, dicas para usar a câmera! E aproveitar para reforçar o seu telefone de contato.
3. Solicitação de feedback
Entre os contatos de acompanhamento, vale também pedir feedbacks aos clientes sobre a experiência que eles tiveram ao comprar, deixando claro que o seu objetivo é identificar áreas de melhoria no processo da empresa.
Existem vários modelos de pesquisa de satisfação do consumidor nos quais você pode se inspirar para fazer as solicitações!
4. Solução rápida de problemas
Caso surjam problemas ou reclamações, resolva-os de forma rápida e eficiente para demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.
Isso pode incluir a substituição do produto adquirido, um reembolso para produtos com defeito/serviços que não corresponderam às expectativas ou um cupom de desconto numa próxima compra, por exemplo.
Recebeu uma reclamação e não sabe como agir? Consulte o Código de Defesa do Consumidor (CDC) antes de qualquer coisa!
5. Oferta de benefícios exclusivos
Ainda seguindo a ideia de nunca abandonar os seus clientes, surpreenda-os vez ou outra com ofertas exclusivas, descontos sazonais, brindes exclusivos ou acesso antecipado a novos produtos ou serviços, usando isso como uma forma de valorizar a preferência deles pela sua marca.
Mais estratégias que vão aumentar sua taxa de fidelização estão enumeradas em outro artigo também publicado aqui no blog da Cobre Fácil.
6. Manutenção do relacionamento
E siga cultivando o relacionamento com o cliente até ele demonstrar que não tem mais interesse na sua marca!
Absorva ideias de e-mail marketing de outras empresas que você admira para colocar em prática por aí, envie newsletters com informações e curiosidades, cheias de gatilhos mentais, convide-os para eventos da empresa etc.
Só não esqueça de deixar claro o caminho através do qual eles podem cancelar esse contato se quiserem. Um botão para que eles se desinscrevam ao fim dos contatos via e-mail resolve esse ponto facilmente, de forma automatizada.
7. Suporte contínuo
Para além da comunicação, o suporte contínuo e oferecido mesmo que tenham passado meses ou anos da conclusão da compra é essencial na hora de agregar valor ao relacionamento entre marca e fregueses.
Dá para disponibilizar uma linha de suporte telefônico, criar um botão de chat ao vivo no site da empresa ou oferecer suporte online via WhatsApp. Faça a escolha da melhor alternativa de acordo com o posicionamento do seu negócio no mercado.
Agora, voltando às dicas que tratam de mensagens, que tal alguns exemplos inspiradores para pensar sobre o que escrever?
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Exemplos de um pós-venda prático e bem feito
Para um texto de pós-venda enviado pelo WhatsApp, as marcas costumam ser mais leves, descontraídas e até usar emojis – sem exagerar e deixando de lado aqueles com dupla interpretação –, enquanto, para mensagens de pós-vendas enviadas por SMS ou e-mail, o tom costuma ser um pouco mais formal.
Mesmo assim, tudo vai depender de como você quer soar para a sua freguesia e do treinamento que será aplicado à sua equipe responsável por essa etapa do processo!
Os exemplos a seguir foram feitos sob medida.
| Exemplos de mensagens pós-vendas | |
| Tipo de pós-venda | Mensagem |
| Agradecimento | Olá, [Nome do cliente]! Queremos agradecer pela sua compra e confiança em nossos [produtos/serviços] e dizer que estamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência. Tenha um ótimo dia! |
| Acompanhamento personalizado | Olá, [Nome do cliente]. Tudo bem? Me chamo [Seu nome] e escrevo em nome da [Nome da empresa] para saber se o [produto/serviço] que adquiriu conosco está de acordo com o esperado! Se precisar de alguma ajuda ou tiver alguma dúvida, basta responder este e-mail ou entrar em contato pelo [número de telefone com DDD]. |
| Solicitação de feedback | [Nome do cliente], a sua opinião é muito importante para nós! Você poderia reservar alguns minutos do seu dia para nos dizer como foi a sua experiência de compra conosco? A resposta a esta pesquisa nos ajuda a melhorar os nossos serviços! |
| Oferta de benefício exclusivo | Você aceita um mimo especial, [Nome do cliente]? Como agradecimento pela sua preferência, temos um cupom de desconto exclusivo para a sua próxima compra! Aplique o código CLIENTEESPECIAL20 no carrinho e ganhe 20% OFF. Válido até [DD/MM/AA]. Aproveite! |
| Manutenção do relacionamento | Oi, [Nome do cliente]. Como vai? Queremos manter você sempre atualizado(a) sobre nossas novidades e promoções e, por isso, estamos adicionando o seu contato à nossa lista de clientes VIPs! Fique de olho no WhatsApp para receber ofertas exclusivas e conteúdos personalizados. Se não quiser participar do grupo, responda a este e-mail. Até logo! |
Tudo isso somado a outras estratégias que você conhece através de mais artigos aqui do blog para empreendedores da Cobre Fácil é sinônimo de sucesso. Implemente e experimente o que fizer sentido para a sua realidade!
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