8 modelos e exemplos de pesquisa de satisfação do cliente

A pesquisa de satisfação do cliente serve para que as marcas descubram quanto os consumidores gostam daquilo que compram ou compraram. Essa pesquisa pode ser feita em texto ou de outra forma mais didática, online ou não, e contar com muitas ou poucas perguntas. Tudo vai depender do que se pretende descobrir com ela.

Aqueles termômetros nos quais um cliente precisa sinalizar se sua satisfação está no vermelho, no amarelo ou no verde são um exemplo de pesquisa. As notas de 0 a 10 também, assim como a classificação por estrelas. E formulários online? Valem? Com certeza!

As alternativas são muitas, mas caberá à gestão de cada organização decidir qual usar, quando aplicar e, acima de tudo, o que fazer a partir dos resultados. Entenda melhor neste artigo.

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

É uma forma de entender se determinada empresa tem capacidade de sanar dores ou atender às necessidades de quem procura por ela, o que está bom e o que pode melhorar no atendimento, produto e/ou serviço.

Além de ser a melhor maneira de saber o que o consumidor pensa.

Qual o objetivo da pesquisa de satisfação do cliente?

Ela ajuda a gestão de um empreendimento a decidir quais caminhos seguir e traçar novas e melhores estratégias. Em paralelo, mostra ao cliente que ele está sendo ouvido e que a opinião dele realmente importa, o que ajuda no relacionamento com a marca e pode até prolongá-lo.

E não existe apenas um, mas vários jeitos de fazê-la. Todos envolvem alguns aspectos essenciais, sobre os quais falaremos no próximo tópico.

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Os pontos mais importantes a serem definidos antes mesmo de qualquer pesquisa são: o que perguntar e para quem, como perguntar, quais dados solicitar, o que oferecer como recompensa a quem participar, de que maneira analisar as respostas e quais atitudes tomar a partir delas.

Decida o que perguntar

Planeje suas perguntas com antecedência para que seja possível descobrir, de fato, como anda o desempenho geral da empresa, dos produtos ou serviços e individual de cada equipe, principalmente no pré e pós-vendas.

Defina para quem perguntar

Escolha aqueles com quem a sua empresa está preocupada nesse exato momento e no cenário atual que se apresenta internamente ou até mesmo no país e onde estão essas pessoas.

Entenda como perguntar

Analise as formas que você pode abordar o consumidor, entre outras razões, para que ele sinta vontade de responder, seja transparente e tenha garantida a segurança de seu anonimato, se optar por mantê-lo.

Escolha quais dados solicitar

Faça uma listagem de quais informações você vai precisar para não demonstrar que a empresa está invadindo a vida pessoal do consumidor, mas, ao mesmo tempo, de forma com que você consiga formar um banco de informações que podem ser importantes para outras estratégias.

Planeje como proteger esses dados também.

Saiba o que oferecer como recompensa

Que tal oferecer descontos ou brindes exclusivamente a quem participa e tem essa participação documentada de alguma forma? Nada mais justo do que dar um mimo a quem cedeu um pouco do tempo a você na correria do dia a dia.

Estabeleça de que maneira analisar as respostas

Lembre-se também de traçar uma metodologia de análise através de relatórios gerados por alguma plataforma específica ou mesmo com os dados traçados por seres humanos.

Decida se as questões serão observadas individualmente ou agrupadas em categorias e qual peso dar a cada uma delas.

Avalie quais atitudes tomar

Depois, levando em consideração que um feedback, mesmo negativo, vem para agregar, será preciso decidir o que fazer com as informações em mãos.

Seus clientes não são fãs dos chatbots no seu site? Que tal adicionar um toque humano e possibilitar o contato por meio do WhatsApp com um atendente?

Todos esses pontos a serem melhorados podem ser identificados através de simples conversas ou questionários, por isso, o próximo passo será definir qual modelo de pesquisa de satisfação adotar.

8 modelos de pesquisa de satisfação do cliente

Listamos oito alternativas de pesquisas de satisfação que podem ser válidas por aí.

Dê uma olhada em todas elas, separe as que mais gostar e, finalmente, decida qual vai usar. Lembre-se que você pode optar por um modelo agora e outro mais pra frente, já que é bom usar a estratégia de forma periódica.

1.  Pesquisa de satisfação do cliente pelo WhatsApp

O aplicativo de conversas instantâneas também serve como uma fonte de informação sobre os consumidores dos seus produtos ou serviços.

Ele mesmo oferece a opção de enquete quando você clica no símbolo do “clips” que aparece na barrinha em que está escrito “mensagem” e na qual você digita o seu texto.

Outra alternativa é mandar apenas um “gostou ou não gostou” ou “aprovou ou reprovou” ou, como muitos costumam chamar tecnicamente, um “like or dislike” ou “agree or desagree”, por lá. O cliente recebe, escolhe uma das duas possibilidades e rebate a mensagem.

Dá, ainda, para pedir classificação de 1 a 5 estrelas ou mandar formulários – aqueles desenvolvidos em plataformas online, que geram um link compartilhável.

2.  Formulário de pesquisa de satisfação do cliente

Enviado ou não pelo WhatsApp e feito online ou impresso, o formulário funciona muito bem como pesquisa de satisfação, desde que seja breve e direto. Algumas dicas:

• insira entre 5 e 10 perguntas no seu documento ou questões de múltipla escolha, como nos vestibulares;
• preocupe-se com a clareza e imparcialidade; e
• decida se vai perguntar sobre o produto ou serviço vendido, sobre o atendimento ou sobre a empresa – se quiser agregar questões de todas as áreas, opte por dividi-las em categorias.

Continue com a gente porque, mais à frente neste mesmo artigo, traremos sugestões do que perguntar!

3.  Pesquisa de satisfação desenvolvida por consultoria

Se preferir, contrate uma consultoria especializada no desenvolvimento de pesquisas. Apenas estude e compreenda bem seus métodos, tudo o que é oferecido no pacote de serviços, como os dados são tratados e protegidos e certifique-se de ter dinheiro sobrando no orçamento para pagar pelo trabalho.

4.  Pesquisa com a métrica Net Promoter Score (NPS)

Você provavelmente estava esperando falarmos dessa alternativa, né? A pesquisa com NPS nada mais é do que um questionário de uma única pergunta, no qual as avaliações de cada cliente podem ir de 0 a 10. Por isso, pense bem no que vai questionar e prepare-se para o que vier.

Quem não indicaria de jeito nenhum vai dar nota zero e quem com certeza indicaria vai dar nota 10. Clientes que fizerem avaliações de 0 a 6 são considerados “detratores” dentro dessa métrica. Os neutros ficam entre as notas 7 e 8 e os promotores entre as notas 9 e 10.

Mas o que as divisões significam?

• Detratores: tendem a se afastar por não terem gostado da experiência.
• Neutros: ainda estão em cima do muro e não criticam, nem elogiam a empresa publicamente.
• Promotores: têm certeza de que gostaram muito da marca, do produto e/ou do serviço e se mostram dispostos a fazer propaganda espontânea.

De modo geral, é isso! Próxima alternativa.

5.  Customer Effort Score (CES)

Outra métrica semelhante ao NPS, o Customer Effort Score (CES) é a pontuação do esforço do consumidor, ou seja, uma nota de 0 a 10 para o quanto ele precisou batalhar para que o produto ou serviço adquiridos o ajudassem a solucionar um problema ou uma dor específicos.

6.  Customer Satisfaction Score (CSAT)

Mais uma classificação por nota, essa pode ser definida como uma avaliação do quanto a marca, o produto ou o serviço atenderam às expectativas de quem consumiu.

É uma pesquisa de satisfação que pode ter uma ou mais perguntas, por isso, difere um pouco do NPS. Também pode ter diferentes classificações das notas e não apenas três.

Uma média de resultado é obtida através da soma dos valores de cada questão, multiplicados pelo número de pessoas que responderam cada uma e, depois, por esse número dividido pelo total de participantes.

Complexo demais? Experimente chatbots.

7.  Perguntas através de chatbots no site

Alternativa para quem já usufrui de um atendimento inicial feito por robôs no SAC, por exemplo, as perguntas através de chatbots podem funcionar perfeitamente se forem diretas e fáceis de responder.

Mas só para quem já conta com essa tecnologia, hein? O fato de o cliente clicar na resposta fornecida online e ser direcionado para preenchimento de um cadastro em vez das perguntas em si talvez acabe estragando todo o seu plano, então, cuidado!

8.  Perguntas e repostas em totens instalados no espaço físico

Caso você seja mais tradicional, mas esteja, ao mesmo tempo, procurando inovar e modernizar o seu negócio, perguntas em totens podem ajudar.

O cliente que frequentar o espaço físico da empresa pode ser convidado a respondê-las – quem sabe até em troca de uma recompensa por isso –, clicando duas ou três vezes numa tela e pronto. Por outro lado, o investimento talvez não compense o valor do totem, sua manutenção e a quantidade e qualidade dos dados coletados.

Enquanto você pensa sobre as alternativas também, que tal uma forcinha com as perguntas e inspirações?

Perguntas para pesquisa de satisfação do cliente

Bloco de notas em mãos que aqui vai uma lista feita por especialistas para você, começando pela famosa pergunta NPS!

• Qual a probabilidade de você indicar a empresa [ou produto ou serviço] para amigos e familiares?
• Você concorda ou discorda da seguinte afirmação: a empresa [ou o produto ou o serviço tal] atendeu completamente a minha necessidade.
• Avalie o nosso atendimento de 1 a 5 estrelas [ou dentro de uma nota de 0 a 10].
• Entre essas “x” alternativas de palavras e expressões, qual melhor define a empresa [ou produto ou serviço ou atendimento]?
• Como você ficou sabendo desse produto [ou serviço]?
• De 1 a 5 – sendo 1 equivalente a “não, de jeito nenhum” e 5 o mesmo que “com certeza”, você pretende continuar usufruindo dos nossos produtos [ou serviços]?
• Digite uma palavra que traduza o seu melhor e o seu pior sentimento em relação à escolha de contar com a nossa empresa [ou contratar nossos serviços ou comprar nossos produtos].

Sentindo que ainda falta alguma coisa? É porque falta! A cereja do bolo de qualquer pesquisa: um campo de preenchimento opcional.

Mesmo fazendo a pergunta perfeita, a gente sugere que você traga sempre uma próxima questão incentivando a pessoa que responde a escrever um texto, de fato.

Vale dizer para ela que o texto não precisa ser longo e reforçar que a resposta não é obrigatória e vale mais ainda prestar bastante atenção aos depoimentos que chegarem, viu?

Exemplos de pesquisa de satisfação do cliente

Inspire-se nestas referências!

NPS

Agree or disagree

Ranking

Múltipla escolha

Estamos quase acabando!

Quando fazer pesquisa de satisfação?

Cabe a cada gestor(a) escolher o momento ideal para mandar um formulário ou pedir algum tipo de questão ou classificação aos seus consumidores. Muitas empresas optam por fazer isso logo após o encerramento de uma negociação e tem quem defina uma data a cada seis meses ou um ano para o envio.

Apenas faça questão de que a pesquisa não aconteça uma única vez e sim periodicamente. Podemos compará-la aos exames de rotina que todo médico insiste que a gente faça: só através desses resultados é que conseguimos saber, de fato, como anda a nossa saúde.

Quais os benefícios da pesquisa de satisfação?

Não tem segredo: é a pesquisa que ajuda gestores a evitar danos à reputação da empresa, a conhecer o público-alvo de forma mais aprofundada e, quem sabe, até descobrir que ele está mudando ao longo do tempo.

Esse tipo de questionário também serve para tomar decisões melhores e mais assertivas a curto, médio e longo prazo.

Sem contar que contribui para uma maior compreensão da concorrência e ajuda a fidelizar clientes, mais do que conquistar novos, proposta super válida se pensarmos que a fidelização pode sair muito mais barata, inclusive.

Evite erros comuns e você só vai ter a ganhar com essa estratégia!

Quais os erros mais comuns na hora de fazer pesquisa de satisfação?

De forma resumida, são erros que podem estragar tudo:

• não definir quem vai responder à pesquisa e qual o seu objetivo com ela;
• não ter clareza nas perguntas ou perguntar demais;
• não pensar muito bem sobre como as respostas serão analisadas; e
• “falar” em uma linguagem que não seja a do seu público-alvo.

Sabemos que todos esses erros e vários outros possíveis, junto com os acertos, foram repassados no decorrer deste artigo, mesmo que indiretamente, mas não custava reforçá-los, né?

Esperamos ter contribuído, de alguma forma, para as próximas iniciativas tomadas no seu negócio. Até a próxima!