Omnichannel: o que é e por que ele é importante?

O omnichannel é uma estratégia clássica de vendas, atendimento e até de cobrança, que integra vários canais de comunicação distintos e oferece aos clientes uma experiência única, satisfatória e completa.

Essa abordagem permite que a sua empresa mantenha um relacionamento amigável e contínuo com a clientela, por mensagens de texto (SMS), WhatsApp, e-mail e até mesmo através das tradicionais ligações telefônicas.

A omnicanalidade proporciona o alinhamento da sua marca com um novo perfil de consumidor, que está cada vez mais exigente e com sede de inovação e a tecnologia instiga gestores como você a prezarem cada vez mais pela experiência do cliente, prestando atenção aos mínimos detalhes.

Por isso, é preciso estar atento às transformações do mercado, inovar e adequar o seu negócio a todas essas mudanças que andam acontecendo por aí.

Vem com a gente conhecer os detalhes da omnicanalidade e seus principais benefícios. Não vai ficar de fora dessa, hein?!

O que é omnichannel?

A estratégia omnichannel pode ser a inovação que faltava para fazer seu negócio decolar, já que ela tem como principal objetivo estreitar as relações entre o cliente e a empresa, buscando oferecer contato de várias formas simultâneas.

Mas você deve estar se perguntando como isso acontece, não é mesmo? A gente explica! A partir da adoção da estratégia, o primeiro passo é estabelecer quais os meios de comunicação que funcionam para o perfil do seu público-alvo.

Isso pode ser feito através de pesquisas específicas que envolvem diversos fatores comportamentais e demográficos e com informações que ajudam a traçar quais as principais características de quem consome o seu produto ou serviço, como a faixa etária, sexo, hábitos de consumo e localização.

Além disso, você também vai precisar definir o tom de voz e o padrão das mensagens que serão enviadas, já que qualquer tipo de conversa deve ser feita de forma respeitosa e empática.

E não se preocupe! Você não precisa escrever mensagem por mensagem, basta automatizá-las e programá-las para serem enviadas ao consumidor, desburocratizando e dinamizando os processos internos do seu empreendimento.

Lembre-se: um bom atendimento ao cliente é a alma do negócio! Por essa razão, se você quer investir nessa estratégia, não esqueça de preparar o seu time de forma adequada para impulsionar seus resultados.

Como treinar a sua equipe para trabalhar com o omnichannel?

Comece sempre pela informação! O conhecimento é fundamental, por isso, investir em treinamentos para a sua equipe de vendas na estratégia omnichannel é a melhor forma de conectar o seu grupo com os objetivos dessa metodologia.

Falando em objetivos, defina sempre quais são as metas que você quer atingir com a implementação dessa estratégia na sua empresa e, é claro, alinhe-as com seus funcionários para que todos trabalhem em plena sintonia.

Ofereça estudos e imersões sobre o assunto, realize alinhamentos conforme a sua necessidade e conte com especialistas e profissionais qualificados para ajudar você nessa jornada, assim, você garante os resultados e a qualidade do serviço prestado.

Vale lembrar que as novidades trazem “de brinde” alguns obstáculos e desafios, mais facilmente enfrentados quando há capacitação. Veja quais são!

Desafios da implementação da estratégia omnichannel

Para dar start ao atendimento omnichannel, você precisa saber que é normal que apareçam alguns obstáculos no meio do caminho, o importante é lidar com eles da melhor maneira possível, sem gerar grandes complicações.

Confira abaixo alguns desafios que você pode ter que enfrentar durante a implementação do método!

Integração dos canais de comunicação

Atualmente, a tecnologia ampliou os canais de comunicação, fazendo com que a gente possa manter contato com alguém de diversas formas, seja de modo offline ou online, através de mídias sociais, mensagens de texto, ligações ou e-mails.

O maior e principal desafio das empresas é conseguir unir todos esses canais para fornecer uma experiência contínua, em que o cliente possa migrar do site para o WhatsApp, por exemplo, durante o mesmo atendimento e sem nenhum problema.

Fique atento, pois de nada adianta apenas "jogar" o comprador para lá e pra cá e enrolá-lo sem realmente ajudá-lo: é preciso que o seu suporte seja eficiente e integrado, sem rodeios, feito através do canal – ou dos canais – que o consumidor mais gosta de usar.

Padronização do atendimento

Padronizar o seu atendimento também pode ser um desafio e tanto no início, porque de nada adianta você ter várias formas de se comunicar com a sua clientela se a qualidade da conversa em todos os meios não for a mesma.

Se você busca por excelência, precisa manter o alto nível de satisfação do seu público em todas as frentes, então, que tal investir em plataformas digitais e ferramentas especializadas para suporte caso ocorra algum incidente no meio da interação?

Interpretação dos dados e métricas de venda

Para ser omnichannel de verdade, todos os dados sobre os consumidores, assim como os de compra e venda, devem ser coletados e precisam estar conectados entre si para que você possa acompanhar a evolução e o sucesso da tendência.

Por exemplo, se uma pessoa visita sua loja online, mas faz a compra em uma loja física ou parceira, as informações pessoais desse cliente e a sua jornada de aquisição precisam ser reconhecidas como uma coisa só e monitoradas por você, mesmo que a experiência digital tenha sido crucial para a tomada de decisão.

Se você quer entender bem como as coisas funcionam e acompanhar os possíveis resultados dessa implementação, nós separamos para você algumas métricas que podem ser usadas para observar a performance do seu negócio. Veja!

4 métricas importantes na avaliação da estratégia omnichannel

Acompanhar a evolução e o funcionamento da sua empresa é fundamental para alcançar o sucesso e identificar possíveis erros que ainda acontecem nas operações.

Pensando nisso, nós separamos as quatro principais métricas que você pode usar para acompanhar esses resultados.

1.  Net Promoter Score (NPS)

O NPS serve para mensurar o nível de satisfação dos clientes e pode ser utilizado em qualquer estágio do ciclo de compras, desde o primeiro contato até o pós-venda, fundamental para fazer esse consumidor voltar à sua loja.

Ele é calculado através de perguntas que são feitas para o cliente depois do atendimento, sendo assim, o link da pesquisa pode ser enviado por e-mail, pelo WhatsApp ou através de plataformas automatizadas de pesquisa e feedback contínuo.

Dessa maneira, o cliente avalia o quão satisfatória foi a sua experiência e indica números de zero a dez para cada categoria da pesquisa, e assim, dependendo da avaliação, os consumidores serão classificados como:

• detratores – respondem de zero a seis;
• neutros – respondem de sete a oito; ou
• promotores – respondem de nove a dez.

Para mensurar o Net Promoter Score, basta subtrair todos os promotores do total de detratores e dividir este resultado pelo número total de respostas, multiplicando esse último valor por 100. Assim, você vai ter a porcentagem de clientes satisfeitos a partir do NPS.

2.  Tempo de compra

O tempo de compra é o período entre a conclusão do pedido e a sua entrega e é importante para mensurar outra variável: a eficiência da estratégia utilizada. Tudo para saber o quão prática e rápida foi a experiência do comprador.

Essa métrica é fundamental para indicar a relação entre as retiradas de produtos em lojas físicas e entregas à domicílio e as ferramentas utilizadas na sua análise mudam de acordo com o formato da compra.

Para vendas online são feitas avaliações de dados digitais e, para vendas em lojas físicas, o self-checkout – recurso de autoatendimento feito através de uma máquina, que funciona como um caixa, em que o próprio cliente identifica seus produtos pelo código de barras, paga e embala suas compras – é a melhor forma de obter a informação.

E, se for inviável para você contar com esse tipo de ferramenta ou fazer um cálculo manual e individual, você também pode avaliar os resultados através de softwares e ferramentas de gestão integrada que permitem o mapeamento das vendas e realizam a análise automática do tempo de compra.

3.  Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value serve como um indicador de interação entre a marca e o consumidor, seja online ou offline. Resumidamente, ele mede a receita que o cliente vai gerar durante todo o seu relacionamento com a empresa, desde o primeiro contato até o momento pós-venda.

Para calcular o LTV, o ticket médio deve ser determinado e multiplicado pelo número de compras. Em seguida, esse valor ainda é multiplicado novamente, agora pelo tempo médio em que uma pessoa costuma se relacionar com a sua marca.

Matematicamente, vamos ter a seguinte equação:

Você também pode optar pela fórmula:

Os resultados obtidos nessa conta vão indicar quanto cada consumidor deve render para a empresa ao longo de todo o relacionamento estabelecimento-cliente.

4.  Taxa de conversão entre os canais de venda

Para a taxa de conversão ser medida com precisão, devem ser consideradas todas as vendas realizadas em todos os canais de comunicação da empresa e, em geral, ela é o resultado do número de compras dividido pelo número total de visitas à sua página.

Para chegar a esse total, é realizada a análise do número de pedidos confirmados em um certo período de tempo em cada canal, assim, você consegue obter resultados e feedbacks sobre o sucesso das suas vendas online e offline.

Ao avaliar os números de todos os canais de forma individual através desta métrica, é mais fácil de perceber se a comunicação entre você e o seu público tem sido efetiva em todos os canais ou se algum deles demanda mais esforços para dar certo.

Agora que você já compreendeu que acompanhar os resultados das soluções implementadas no seu negócio é tão importante quanto inovar, confira as principais vantagens de unificar seus serviços.

Quais os benefícios da estratégia omnichannel?

Nessa altura do campeonato, você já deve ter percebido que atender o seu cliente de forma personalizada e transformar a sua compra em uma experiência de outro mundo permite que a sua empresa tenha um alto nível de satisfação, colocando o consumidor sempre em primeiro lugar.

Mas, para convencer ainda mais você de que essa é uma boa aposta, nós separamos outros benefícios que você precisa conhecer. Preparado(a)? Vem com a gente!

Retenção e fidelização de clientes

O cliente satisfeito tende a voltar mais vezes para comprar com você e faz aquela propaganda para os amigos e familiares, quer mais vantagem que isso? A omnicanalidade ainda garante a fluidez das suas vendas e um relacionamento saudável com a clientela.

Quando bem atendido por uma companhia que realmente pensa nele do início ao fim, o consumidor certamente não vai pensar duas vezes antes de recomendar o seu produto ou serviço e até pagar um pouquinho a mais só para ter a qualidade que ele sabe que merece.

Abordagem assertiva

Não é todo mundo que gosta de atender uma ligação ou ficar horas trocando mensagens por aplicativos de celular, não é mesmo? Por isso, abordar o cliente em diferentes meios facilita a assertividade e aumenta as chances de uma resposta positiva.

Quando você conhece o perfil do seu público-alvo e sabe em que hora do dia ele está disponível para uma conversa e em qual canal procurá-lo, consegue dialogar com mais facilidade, garantindo uma boa venda e um feedback ainda melhor.

Mais faturamento

Quando há fidelização e assertividade na abordagem, o resultado só pode ser esse! Se você conseguiu conquistar o cliente, seja através de uma mensagem ou personalizando o seu atendimento, e a jornada de compra dele foi positiva, é claro que há grandes chances do seu faturamento aumentar.

Além disso, a omnicanalidade consegue diminuir seus custos operacionais com ligações improdutivas que não vão se transformar em vendas ou contatos inconvenientes que fazem o seu possível cliente não querer nem mesmo ouvir falar sobre a sua marca.

Acha que acabou por aqui? Fica mais um pouquinho com a gente e vem conhecer alguns “omnichannel cases”.

Exemplos de empresas que utilizam estratégia omnichannel

Conheça, abaixo, algumas empresas que utilizam o omnichannel no Brasil e se inspire nelas.

Magazine Luiza

Quem não conhece a MagaLu? A rede tem mais de 60 anos de história e é uma das empresas brasileiras que mais se transformou digitalmente nos últimos anos.

A varejista multicanal vem buscando se consolidar no mercado digital e é sucesso de vendas pelo app, que possui inúmeros produtos, descontos e frete grátis.

Suas entregas são ágeis e têm como principal objetivo satisfazer o consumidor, principalmente os apressadinhos, que precisam das coisas para já, o que faz com que a loja esteja muito à frente dos seus concorrentes nesse quesito.

O Boticário

Quem nunca quis uma amostra grátis do O Boticário? Você sabia que os brindes são a principal estratégia omnichannel da rede de franquias de perfumes e cosméticos?

Integrando o online ao físico, a empresa criou um sistema de retiradas de "presentes", onde o cliente precisa realizar um cadastro no site oficial, através das redes sociais ou de um e-mail marketing, e depois comparecer às lojas físicas.

Com informações básicas e recomendando outra pessoa para fazer o cadastro, é possível que o comprador retire seu brinde em qualquer ponto físico e ainda garanta descontos em outros produtos, que são válidos apenas para o dia programado para retirada.

Centauro

A Centauro é uma rede multicanal de lojas de artigos esportivos, que também une o mundo virtual ao físico através de ações bem vantajosas para o cliente.

Comprando online, o consumidor consegue garantir cupons de descontos se for retirar sua compra em uma loja.

Também existem outras opções, como usar os cupons somente no site caso a compra seja presencial ou somente na loja física caso a compra tenha sido pela internet, fazendo com que o consumidor entre em contato com a rede em todos os canais, sejam eles online ou offline.

Se você chegou até aqui, nós temos certeza de que você se tornou um expert no assunto! Não fique para trás e comece agora mesmo a investir nessa estratégia que vai alavancar o seu negócio.