A jornada de compra de um cliente é composta por quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. Cada estágio dessa jornada demanda uma estratégia e um posicionamento distintos por parte da empresa.
Afinal, a missão do seu negócio deve ser suprir todas as necessidades do cliente, independentemente da etapa em que ele se encontra. O objetivo principal é que, ao final da jornada de compra, o cliente escolha o seu produto ou serviço.
Mas, primeiro, você precisa entregar soluções para cada uma das etapas anteriores, pois você não fará parte da decisão de compra do cliente se não fizer parte da “educação” do consumidor durante esse processo.
Pensando nisso, listamos todas as etapas dessa jornada para que você esteja orientado sobre o que fazer em cada uma delas e consiga fechar negócio no fim do processo. Vamos lá?
O que é a jornada de compra do cliente?
É um processo baseado na análise do mercado e no comportamento do consumidor. Basicamente, ela indica o caminho que um potencial cliente percorre antes de decidir comprar um produto ou contratar um serviço.
De modo geral, o cliente passa por uma série de etapas, passando pelo momento em que descobre a sua empresa - simplesmente por curiosidade - até a decisão efetiva de compra.
Ao identificar em que momento da jornada de compra alguém se encontra, a empresa consegue escolher suas estratégias e o “tom” de suas abordagens comerciais.
Com o mapeamento da jornada de compra feito, a empresa pode ser mais assertiva em suas ações de atendimento e marketing, por exemplo.
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Qual a diferença entre jornada de compra e funil de vendas?
Ao contrário da jornada de compra - que descreve o caminho que uma pessoa faz até se tornar cliente - o funil de vendas se concentra nos processos internos de uma organização, sendo uma ferramenta focada exclusivamente na empresa.
Em outras palavras, a jornada de compra é o processo que um potencial cliente percorre até decidir comprar um produto, enquanto o funil de vendas é o processo que norteia a equipe de vendas na conversão de um possível cliente em um cliente real.
Quais as etapas do funil de vendas?
As etapas do funil de vendas são:
Captação
Na etapa de captação, você deve trazer visibilidade para a sua empresa, atraindo o máximo de pessoas possíveis. Basicamente, elas devem saber que o seu negócio existe, então, esse é o momento de receber visitantes e acessos. Essa etapa também é considerada o topo do funil.
Nutrição
A etapa de nutrição consiste em estreitar sua relação com o cliente, ou seja, nesse ponto, você precisa mostrar ao cliente que ele possui uma dor que pode ser resolvida e, inclusive, apresentar possíveis soluções (que não necessariamente precisam ser as suas). Essa etapa é conhecida como meio de funil.
Conversão
O cliente entra no processo de decisão de compra e, por isso, é hora de agir. Nesse momento, você pode falar mais da sua empresa e de seus produtos, mostrar cases de sucesso e depoimentos, buscando ser a escolha do cliente, mas tenha calma, pois ainda estamos no meio do funil.
Venda
Agora sim, o cliente está pronto para comprar e está considerando o seu produto. Nesse ponto, você deve comunicar diretamente suas soluções e encaminhar o consumidor para o fechamento da compra. Aqui, o time de vendas deve assumir a tarefa. Essa etapa é o fundo do funil.
Em resumo, todo esse trajeto ficaria resumido assim:
Por isso, mesmo que os processos sejam parecidos, a jornada de compra e o funil de vendas são diferentes, mas se complementam. Por essa razão, conhecer os dois processos pode potencializar as suas vendas, a primeira ditando o comportamento do consumidor e a segunda o que a empresa deve fazer.
O negócio que conhece o funcionamento da jornada de compra tende a atrair o público certo no momento certo, já que, uma vez entendendo o trajeto como ele normalmente acontece, as estratégias executadas são mais pontuais, e o processo de conversão de leads acontece de forma mais orgânica.
Leia também:
Como fazer uma ficha de cadastro de clientes
Carteira de cliente: o que é, como criar e gerenciar
Planejamento tático: o que é e como fazer
Qual a importância da jornada de compra?
Ela é importante para que a empresa possa reconhecer em que etapa de compra o cliente se encontra. Com essa informação em mãos, a empresa pode se posicionar de modo mais assertivo em relação a ele, aplicando estratégias distintas de acordo com o momento em que se encontra.
Essa leitura é indispensável para que o empreendimento lide apropriadamente com o consumidor, acertando no tom da sua abordagem comercial, sem assustar o cliente com uma abordagem mais incisiva, por exemplo.
Afinal, você não vai atender alguém que ainda nem reconhece que tem um problema da mesma forma que vai atender uma pessoa que está pronta para ser cliente da sua empresa, certo?
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Basicamente, podemos descrever o processo da seguinte forma:
Abaixo, explicaremos cada parte desse trajeto de forma mais detalhada. Acompanhe!
1. Aprendizado e descoberta
A primeira etapa da jornada de compra é o aprendizado e descoberta, nesse momento, a pessoa ainda não sabe que tem um problema ou sente qualquer necessidade, muito menos sabe que virá a consumir o seu produto.
De modo geral, nessa etapa, o cliente em potencial quer aprender algo novo ou está curioso a respeito de algum tópico, nesse processo, a pessoa descobre a sua empresa pelo caminho.
Nesse estágio de aprendizado, o seu negócio deve sanar as dúvidas do cliente, preferencialmente de modo brando. Aqui, é importante focar na produção de conteúdos que respondam esses questionamentos, seja no blog da sua empresa ou nas redes sociais dela.
O importante é que a sua marca se mostre presente durante toda a jornada de compra. Afinal, quem é visto, é lembrado, viu?
2. Reconhecimento do problema
Opa! O consumidor saiu do modo aprendizado e começou a perceber que existe um problema, provavelmente com solução.
Nessa etapa, a empresa deve tocar na dor do lead, fazendo com que ele crie um senso de urgência que o influencie para o passo seguinte, o de fazer alguma coisa a respeito.
Aqui, você pode falar um pouquinho do seu produto, explicando como a solução da sua empresa pode facilitar o dia a dia do consumidor.
Mas cuidado com o “tom”! Seja leve em suas colocações, apenas certifique-se que a clientela sabe que você pode resolver o problema.
3. Consideração da solução
Nesse momento, a pessoa já está disposta a solucionar o problema encontrado no tópico anterior, então começa a considerar a melhor solução disponível no mercado. É nesse momento que você e seus concorrentes são comparados.
No entanto, como você criou um relacionamento com ela nas etapas anteriores, o nome da sua empresa será lembrado e, provavelmente, seu produto ou serviço será considerado.
Essa é a hora de apresentar o seu produto, mostrando todas as suas características, vantagens e diferenciais - seja através de um artigo no seu blog, de posts nas redes sociais do empreendimento ou das landing pages de seus produtos no site da sua empresa.
4. Decisão de compra
Na última etapa, acontece a decisão quanto a comprar o produto e, por isso, a sua missão agora é fazer com que o consumidor escolha o seu. Ou seja, chegou a hora de “vender o seu peixe”, mostrando como o seu produto é superior ao de seus concorrentes.
Para acelerar o processo de escolha, você pode oferecer um período de teste do seu produto ou serviço, bem como aplicar descontos personalizados, por exemplo. Vale tudo durante o período de conversão, desde que nem a empresa nem o cliente saiam prejudicados, claro.
Por fim, lembre-se de entregar conteúdo de qualidade e soluções apropriadas em cada etapa de seus possíveis clientes, de outra forma, eles criarão “intimidade” com outra marca que não a sua.
Por isso, foque no diagnóstico da jornada de compra do seu cliente e nunca force uma venda, nem mesmo fale dela quando o momento não for apropriado. Boa sorte!
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