Indicadores de satisfação do cliente: aprenda a calcular

Para conseguir bons indicadores de satisfação do cliente e extrair dados assertivos de cada um deles, é preciso que você conheça, antes de tudo, exatamente como funcionam os Key Performance Indicators (KPIs) no geral.

Isso quer dizer entender e explorar os famosos “Customer Satisfaction Score” (CSAT), “First Call Resolution”, “Net Promoter Score” (NPS), tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, taxa de abandono e muitos outros.

E, só a partir dos resultados obtidos com a análise de cada um deles, será possível traçar novas estratégias por aí ou melhorar as já existentes!

Neste artigo, você descobre a dinâmica de todas essas ferramentas e aprende a mensurá-las, obtendo informações entregues praticamente de “bandeja” para melhores tomadas de decisão. Acompanhe.

Qual a importância dos indicadores de satisfação?

Seja qual for o segmento do seu empreendimento, você, com certeza, tem como objetivo garantir uma boa experiência de compra para seus clientes. Sendo assim, é indispensável utilizar métricas para saber se os compradores estão satisfeitos, por exemplo, com o produto ou serviço e com o atendimento.

Os indicadores KPI que abordam especificamente a satisfação vão mostrar pontos falhos do seu processo de venda, bem como pontos nos quais você está acertando, e ajudarão a identificar em qual área é possível melhorar ainda mais para garantir a retenção.

Nada melhor do que analisar todos os dados obtidos através deles para garantir o sucesso do cliente na jornada que ele percorre desde o momento que conhece a sua marca até finalizar uma negociação – e para além dela em se tratando, justamente, de fidelizá-lo.

Agora, como colocar a medição na prática? Confira a seguir!

Como medir o nível de satisfação dos clientes?

Para medir níveis de satisfação, vai ser sempre necessário fazer uso de ferramentas digitais implementadas no pós-vendas e coletar informações e números buscando saber mais sobre a experiência de compra de cada cliente.

São as ferramentas digitais adequadas que trarão a você dados ligados aos indicadores-chave de desempenho que você determinar válidos para o seu negócio na busca por aprimorar a satisfação e retenção dos clientes.

E quais indicadores levar em consideração? Quase uma dezena deles está listada adiante!

Como calcular e mensurar indicador de satisfação do cliente? 8 indicadores-chave para explorar

Os oito tipos e exemplos de indicadores de satisfação trazidos adiante estão dentre os mais usados do mercado, e sua avaliação costuma render excelentes resultados quando um(a) gestor(a) busca aumentar o lucro da empresa.

Veja quais você conhece e quais são novidade.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Um dos indicadores mais utilizados por gestores que querem saber se os clientes de seus negócios estão realmente felizes é o chamado “CSAT”, uma espécie de avaliação por pontuação, que é feita pelo próprio consumidor com base no atendimento, serviço ou produto oferecido.

Uma pesquisa de CSAT costuma ter somente uma pergunta, do tipo: “o quão satisfeito(a) você ficou com o nosso produto?” – ou, se você preferir, com o atendimento ou com o serviço etc. –, e a resposta esperada vai se encaixar em uma escala de 1 a 5, sendo 1 para “nada satisfeito(a)” e 5 para “muito satisfeito(a)”.

Veja outro exemplo abaixo!

O questionário pode ser enviado por e-mail ou pelo WhatsApp para quem você quiser que responda.

2. Customer Effort Score (CES)

Diferentemente do CSAT, o CES é um indicador que mede o esforço que o consumidor teve para tentar resolver um problema ou uma situação em um canal de comunicação com o estabelecimento.

A lógica é simples: quanto mais complicada a solução, pior a avaliação de CES e, consequentemente, pior a experiência e o nível de satisfação.

Uma alternativa de questionário de Customer Effort Score é aquela na qual uma única afirmação exige uma resposta ligada à concordância ou discordância, mais ou menos assim:

Ela pode ser usada quando o cliente liga para algum telefone e a empresa solicita que ele acesse uma página específica do seu site ou quando é necessário que a pessoa faça vários contatos para encontrar quem pode ajudá-lo.

Com diferentes opiniões coletadas a partir da experiência de diferentes consumidores, será possível entender se o processo está desagradando ou, às vezes até mesmo complexo, acaba sendo a melhor alternativa porque representa uma solução completa.

O número de correspondências equivalerá à:

• multiplicação da quantidade de pessoas que avaliaram “discordo completamente” pelo valor da nota atribuída a essa categoria, que é a nota mínima na escala (nota 1);
• somada à multiplicação da quantidade de pessoas que avaliaram “discordo” pelo valor da nota da categoria na escala, que seria 2 e assim por diante.

E o número de respondentes ao total de quantas pessoas responderam à pesquisa.

Se quatro pessoas dizem “discordar totalmente”, duas dizem “discordar” e outras duas se enquadrarem na categoria “não concordo, nem discordo”, enquanto seis pessoas respondem à pesquisa como “concordo” e mais quatro como “concordo totalmente”, o cálculo do CES fica assim:

Uma pontuação nem tão ruim, mas também não tão boa, considerando que o ideal é girar em torno de 5 ou mais no resultado para garantir a satisfação.

3. First Call Resolution (FCR)

Outro método eficaz para avaliar a opinião dos clientes quanto ao seu atendimento, produto ou serviço é o First Call Resolution ou, em português, a “resolução no primeiro contato”.

Pense que, quando alguém se propõe a entrar em contato com um estabelecimento, espera conseguir resolver sua pendência sem dor de cabeça logo na primeira ligação, mensagem ou no primeiro e-mail.

Sua empresa é mestre em resoluções no primeiro contato? Então, o índice de satisfação dos consumidores, pelo menos no que depender disso, deve estar alto!

Medir os resultados obtidos no contato número um e entender se ele foi eficaz para o consumidor ou não vai ajudar você a direcionar sua equipe de atendimento sobre os pontos que necessitam de atenção, além de avaliar o desempenho do time.

4. First Response Time (FRT)

Junto com o FCR, através do indicador FRT, você poderá mensurar quanto tempo leva para que um cliente tenha sua situação resolvida em média.

Para chegar a uma métrica, será necessário considerar não só o atendimento e o grau de urgência ou a facilidade de resolução do problema, como também a logística da empresa, mas, quanto menor o tempo, menos frustrante a experiência: isso é fato.

Sabendo disso, use a fórmula:

E, mesmo quando não for possível desenrolar a solução no mesmo momento, um consumidor ficará satisfeito só de ver agilidade no processo e preocupação, por parte da marca, em ajudá-lo.

Observação importante: tanto o tempo médio quanto a quantidade de solicitações podem representar dados extraídos de vários atendimentos feitos em um mesmo dia, em uma semana, em um mês ou similar. A definição do período fica a seu critério.

5. Net Promoter Score (NPS)

O modelo NPS é considerado o mais utilizado no mercado para medir como vai o atendimento aos consumidores devido às informações possíveis de se obter com ele.

A ideia, a partir deste indicador-chave, é checar quantos dos compradores seriam promotores da marca, ou seja, a divulgariam para outras pessoas. Dá uma olhada no modelo!

A pergunta pode ser adequada para a realidade do seu negócio e, com as notas fornecidas pelos entrevistados, você vai entender até mesmo quantos acabariam fazendo propaganda negativa do seu produto ou serviço!

Enquanto os promotores, como diz o nome, promovem, os detratores não voltariam a fazer negócios por aí.

• Quem responde a pergunta com notas que vão de 0 a 6 é considerado detrator: não voltaria a fazer negócio ou comprar da empresa e talvez faça propaganda negativa da marca.
• Aqueles que atribuem notas 7 ou 8 são neutros; mostram que a sua empresa não surpreendeu e nem desapontou, foi apenas mais uma na “multidão” e poderá ser facilmente trocada por uma concorrente.
• Clientes enquadrados nas avaliações com notas 9 ou 10 estão satisfeitos e tendem a recomendar a sua empresa, seja pela agilidade, pelo comprometimento no atendimento ou pela qualidade do produto. São os promotores.

Para calcular o NPS, você vai precisar aplicar a seguinte fórmula:

Resultados girando entre 75% e 100% mostram um índice excelente de satisfação, entre 50% e 74% apontam para um índice bom ou regular e entre 0% e 49% indicam que algo precisa ser feito em prol de melhorias. O ideal é que o seu NPS sempre fique acima de 50%.

6. Tempo médio de atendimento

Passando os indicadores mais complicados, medir o tempo de atendimento também será um ótimo parâmetro para saber se existe a necessidade de agilizar o processo dentro do seu empreendimento.

Essa métrica leva em consideração o tempo despendido tanto por atendente quanto por consumidor desde o “olá” até a pesquisa de satisfação no final do suporte, e seu cálculo pode ser feito de acordo com a fórmula acima.

7. Tempo médio de espera

A análise deste outro índice anda de mãos dadas com a do tempo médio de atendimento, mas permite a você visualizar, com mais precisão, o desempenho da sua equipe no que diz respeito a começar a atender o cliente para, então, ajudá-lo com a solução das suas necessidades.

Quer saber quanto tempo, em média, cada consumidor espera para conseguir ser atendido? Utilize o cálculo indicado na caixinha e voilá!

8. Taxa de abandono

“Tempo é dinheiro”, ditado popular que faz muito sentido nos dias atuais em que tudo deve ser ágil, e nada pior para a sua marca do que um consumidor que desiste do atendimento por causa do quanto tem que esperar. Com isso em mente, siga a fórmula.

Daí a importância de usar esta métrica e estudar, no caso da recorrência, os motivos para cancelamento de assinaturas, como uma maneira de avaliar a satisfação em geral também.

Seja qual for o seu ramo de atuação e a maneira que você escolhe cobrar e atender, comece os cálculos o quanto antes!

Organize e analise os resultados com calma, converse com outros gestores ou com especialistas em experiência do consumidor caso considere necessário e promova ações concretas para aumentar o índice de satisfação de cada cliente.

Você vai ver que os resultados irão muito além dos números!