Como usar indicadores KPI para sucesso do seu negócio

Os indicadores KPI – do inglês Key Performance Indicators – ou indicadores-chave de desempenho são essenciais para gestores que querem medir o desempenho de uma empresa e a eficácia e progressão do negócio com base em suas ações estratégicas.

Defini-los e saber como usá-los trará mais profissionalismo para a sua organização e mais assertividade para as suas decisões, além de permitir que você consiga mensurar e acompanhar resultados de forma mais eficiente e estruturada.

Leia este artigo até o final para compreender exatamente como agir – e cruzar a linha de chegada à frente da concorrência com muito sucesso!

O que são KPIs? Os famosos Key Performance Indicators!

Os indicadores-chave de desempenho, conhecidos como KPIs por muita gente, são métricas quantitativas que as organizações usam para avaliar seu desempenho em relação a metas e objetivos estratégicos. Basicamente, são indicadores que podem ser mensurados e que acompanham o planejamento de crescimento atual de uma empresa.

Assim como os indicadores financeiros, os KPIs podem ser usados em diversos setores para medir seus progressos.

Qual é a importância dos KPIs?

Mais do que serem importantes para medir o desempenho de empresas como um todo, de suas equipes e de cada colaborador individualmente, os KPIs ajudam a manter o foco estratégico e comunicar a performance do negócio de forma eficiente para stakeholders – clientes, acionistas, funcionários etc.

Eles ainda servem para avaliar o progresso das ações feitas ao longo de determinados períodos.

Indicadores como esses também ajudam nas tomadas de decisão porque permitem que elas sejam baseadas em números atualizados. Dessa forma, todas as escolhas feitas por um(a) empreendedor(a) acabam melhor norteadas e impactam na hora de superar a concorrência.

E existem diversos tipos deles!

Quais são os tipos de KPIs? Anote os 10 mais comuns

Existem diferentes categorias de indicadores de desempenho, mas uma dezena deles entra na lista dos principais e frequentemente utilizados. Veja abaixo!

1. Receita total: renda gerada pela empresa em um determinado período
2. Taxa de conversão: quantos visitantes de um site ou quantos clientes potenciais se transformam em clientes de fato (para avaliar a eficácia das campanhas de marketing, por exemplo, ou do trabalho da equipe de vendas)
3. Retenção de clientes: a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios depois de uma primeira compra e ao longo do tempo
4. Índice de satisfação do cliente: um KPI que pode ser recolhido através de pesquisas ou feedbacks diretos
5. Custo por Aquisição de Cliente (CAC): cálculo do custo médio da empresa para adquirir um novo cliente
6. Lucro bruto: a receita total menos os custos do trabalho tido para se obter os produtos ou serviços vendidos
7. Tempo de resolução de problemas: quanto tempo a empresa leva para resolver problemas ou atender solicitações dos clientes
8. Taxa de absenteísmo: quantidade de ausências de funcionários em relação ao total de horas programadas para eles trabalharem, o que inclui faltas ou atrasos
9. Taxa de churn: quantos clientes ou usuários foram perdidos pela empresa em um período específico
10. Índice de desempenho ambiental: KPI que avalia o desempenho de uma empresa em termos de sustentabilidade e práticas ambientais

Você não precisa usar todos – pelo menos, não de uma vez – porque a necessidade de aplicação dos KPIs pode variar de acordo com a natureza de cada negócio e seus objetivos específicos.

Esses índices podem ajudar a tornar sua empresa mais omnichannel, a contratar novos e melhores talentos – além de retê-los – e a lucrar mais. Só tome cuidado antes de selecionar quais adotar, porque eles são muito parecidos com métricas comuns, mas possuem as suas particularidades.

Qual é a diferença entre KPIs e métricas?

As métricas são utilizadas para dar números gerais sobre um negócio, já os KPIs são indicadores definidos para a análise de resultados e desempenho de uma empresa.

Por exemplo, uma métrica pode ser a quantidade de funcionários que a companhia tem, mas um possível indicador-chave de desempenho ligado à meta, inclusive, seria a mensuração da produtividade desses funcionários de acordo com as horas trabalhadas e os esforços exercidos por eles.

Os KPIs acabam sendo provenientes das métricas, você percebeu? E ambos são importantes para um planejamento estratégico completo. O mesmo vale para uma outra sigla que merece sua atenção: a “OKR”, usada para fazer referência a “objetivo e resultado-chave”.

Qual a diferença entre KPI e OKR?

Enquanto os KPIs se concentram no monitoramento contínuo do desempenho de diversas áreas e trazem insights sobre o que já aconteceu para serem aplicados em estratégias que ainda vão acontecer, os OKRs representam a definição de novas metas, desafiadoras e inspiradoras, com foco em trazer mais inovação à empresa.

Tiradas as dúvidas, chegou o momento de colocar a mão na massa e aprender a criar um KPI perfeito! Pronto(a)?

Como escrever um ótimo indicador-chave de desempenho? O modelo SMART vai ser seu diferencial

Para encontrar e aplicar um ou mais ótimo(s) KPIs para a sua empresa, o ideal é usar o modelo “SMART” e, portanto, seguir o caminho de indicadores que sejam specific (específicos), measurable (mensuráveis), achievable (alcançáveis), relevant (relevantes) e time-based (baseados em prazos).

Esse modelo vai ajudar você a escrever indicadores que atendam a todos os requisitos necessários para atingir o sucesso corporativo!Confira abaixo o passo a passo que vai levar você a compor seus KPIs da melhor forma.

1. Escolha um objetivo específico

Um KPI muito amplo acaba se perdendo ao longo do caminho, por isso, o ideal é que os seus sejam claros, simples e direto ao ponto.

Tente pensar no que você quer alcançar e nos motivos pelos quais você tem essa nova meta, então, a partir das duas constatações, pense em possíveis indicadores-chave específicos para medir o seu sucesso – ou quanto falta para chegar lá.

Por exemplo, ganhar mais dinheiro é um objetivo muito amplo, enquanto conquistar 20 novos clientes até o final do mês para, então, lucrar mais a partir das vendas feitas a essas pessoas, acaba sendo algo mais claro. E não só isso! Segue o fio.

2. Tenha certeza de que seu indicador é mensurável

Se o KPI não for mensurável, será impossível acompanhar o sucesso dele. Perceba como o mesmo exemplo acima, de conquistar 20 novos clientes até o final do mês, pode ser contado/calculado.

Ele tem potencial para se transformar em um indicador mensurável, pois tem relação direta com saber quantos clientes foram conquistados até o fim do período definido, quantos reais foram vendidos para cada um e no total, dentre outros aspectos.

3. Defina uma meta alcançável

Se você sabe que sua loja conquista, em média, 15 novos clientes por mês, estipular uma meta de 50 pode ser algo impossível de ser alcançado – ainda com base no exemplo de conquistar 20 consumidores novos até o final do mesmo período.

Então, atente-se sobre estar ou não tentando atingir algo inalcançável para a realidade da sua empresa: KPIs baseados em metas inalcançáveis são, consequentemente, incalculáveis, e de nada vão servir!

4. Determine os indicadores a partir da relevância que eles podem ter

Nem todos os objetivos que podem ser alcançados realmente valem a pena ser estipulados ou mensurados.

Na hora que estiver desenhando um KPI, foque naquilo que é realmente relevante para as equipes e para o negócio, assim, você vai se sentir empolgado(a) para fazer as contas do seu indicador e saber como estão as coisas e para mostrar os resultados aos stakeholders, fora que tudo ficará muito mais assertivo no que diz respeito às novas estratégias e investimentos.

De quebra, o senso de urgência e motivação dos colaboradores vai ser maior se eles conseguirem ver sentido naquilo que estão fazendo. Até o clima organizacional melhora!

5. Estabeleça um prazo para implementar e usar cada KPI definido

Por fim, seus indicadores-chave de desempenho precisam ter um tempo determinado para serem colocados em uso e também para trazerem a você os resultados que você deve querer calcular.

Escolheu um KPI? Certifique-se de que dá para aplicá-lo por períodos!

Se ele ficar em aberto para ser contabilizado sem levar em consideração o prazo para início e término da busca pelas metas relacionadas a ele, vai acabar esquecido ou, na melhor das hipóteses, não vai dar o que você precisa ter em mãos.

Ah! Não esqueça de usar essa metodologia com os vários tipos de KPIs que existem. Aqui vai um resumo para que você não precise voltar o artigo todo!

Perfeito! Agora que você já sabe como escrever um KPI, está na hora de saber como colocá-lo em prática.

Como aplicar os KPIs na prática?

Após sua definição, as melhores práticas para aplicar KPIs envolvem: a união dos gestores de cada setor envolvido na busca pelos resultados dentro de determinado período e a passagem de instruções, da sua parte, para esses gestores, orientando-os a retransmitir informações necessárias aos seus colaboradores.

Ainda lembra do exemplo de conquistar 20 novos clientes até o final do mês? Com todo mundo envolvido na aplicação de um KPI para medir o alcance ou não dessa meta, algumas soluções interessantes podem surgir, como: fazer uma promoção para atrair clientes de “indique e ganhe” ou oferecer um mega desconto.

E não esqueça da definição de prazo, que vale tanto para quando você for criar seu indicador quanto para aplicá-lo!

Também será necessário fazer o acompanhamento dos KPIs, alterando-os ou atualizando-os conforme surgirem novas tendências de mercado, mudarem os comportamentos dos consumidores ou você vir que eles não estão mais coerentes por aí.

Como medir KPI eficazmente?

Não tem segredo para medir KPI! A medição eficaz dos indicadores, independentemente de quais sejam, requer comprometimento e constância.

Eles são uma ferramenta poderosa para melhorar o desempenho organizacional e ajudar sua empresa a atingir metas estratégicas, portanto, avalie-os criteriosamente. E que tal usar soluções tecnológicas como suas aliadas nesse momento? Anote algumas indicações antes de ir!

Quais as ferramentas para medir KPIs? As melhores indicações para cada tipo

Como existem diferentes tipos de KPIs, existem diferentes tipos de ferramentas que podem ajudar em seus acompanhamentos. Experimente tecnologias de Business Intelligence, plataformas de análise de dados ou gerenciamento de projetos, CRMs, dentre outras.

Soluções baseadas em Business Intelligence (BI)

Tableau, Power BI, QlikView e Looker são ferramentas poderosas para criar painéis de controle interativos e relatórios personalizados que podem ajudar a visualizar e analisar os KPIs.

Plataformas de análise de dados

Google Analytics, Adobe Analytics e Mixpanel servem, principalmente, para medição de KPIs relacionados ao desempenho online, como tráfego de sites, conversões e métricas de comportamento do usuário.

Soluções voltadas ao gerenciamento de projetos

Trello, Asana e Microsoft Project são úteis para monitorar KPIs relacionados a conclusão, interrupção e atraso de projetos e tarefas. Nessas soluções, você consegue ficar de olho em prazos, distribuições de funções e recursos e no progresso de cada pessoa ou equipe.

Plataformas de gerenciamento de relacionamento com cliente

Salesforce, HubSpot e Zoho CRM, dentre outras, são plataformas chamadas de “CRM” que entram na lista de auxiliares na hora de medir e controlar KPIs porque podem ser usadas para indicadores relacionados a vendas, ao relacionamento com o cliente e às estratégias de marketing de uma empresa.

Tecnologias de automação de marketing

Ao mesmo tempo que permitem automatizar algumas funções antes exercidas por pessoas (que passam a atuar de forma mais estratégia e menos operacional), HubSpot Marketing, Marketo e Mailchimp são exemplos de tecnologias úteis para você rastrear KPIs relacionados a campanhas, como taxas de conversão de envios de e-mail marketing, geração de leads e níveis de engajamento.

Tecnologias de gerenciamento de desempenho corporativo

As tecnologias conhecidas como “CPMs”, a exemplo de Oracle Hyperion, IBM Cognos e Anaplan, são projetadas especificamente para a gestão de desempenho, como metas batidas por colaboradores, e ajudam na definição, monitoramento e análise de KPIs de performance individual ou em grupo.

Recursos que ajudem no monitoramento de redes sociais

Até eles valem quando o assunto é medir KPIs! Destaque para o Hootsuite, o Buffer e o Sprout Social, valiosos em empresas que precisam saber como anda a presença e o engajamento em seus perfis online.

Plataformas de gestão de Recursos Humanos

Workday, BambooHR e UltiPro são comumente usadas para rastreio de KPIs relacionados à gestão de Recursos Humanos, como desempenho dos funcionários, recrutamento e retenção.

Outras soluções, inclusive desenvolvidas por empresas nacionais, ajudam na automatização de processos do RH e, em paralelo, trazem relatórios com os dados tão buscados por empreendedores. Sem mencionar aquelas que ajudam na gestão, não de pessoas, mas de clientes, e no controle da inadimplência, por exemplo!

Soluções de gerenciamento de projetos e portfólio

Planview, Clarity PPM e Jira Portfolio são ferramentas que recebem a sigla de PPMs, “Project and Portfolio Management”, em inglês, e que ajudam a medir KPIs relacionados à gestão de portfólio de projetos e ao alinhamento estratégico. Elas são ideais para se organizar e se obter um controle maior dos projetos em andamento, muito usado em setores de engenharia e indústria.

Agora, você sabe tudo sobre indicadores KPIs. Não deixe de aplicar essas dicas na sua empresa e, se tiver qualquer dúvida, é só voltar aqui para rever as informações. Até a próxima!