A gestão de serviços é responsável por garantir uma experiência satisfatória ao cliente durante seu contato com a empresa. Para que isso seja possível, os encarregados pela gestão devem controlar, organizar e supervisionar - de perto - todos os processos internos do negócio.
Isso quer dizer que o controle de serviços acontece desde a produção de um produto ou elaboração de um serviço até o momento de pós-venda desse item ou prestação da atividade em questão.
Podemos pensar nesse gerenciamento como uma forma de acompanhamento contínuo e cíclico das atividades de uma organização, principalmente aquelas que envolvem diretamente o consumidor, ou seja, as etapas de atendimento ao cliente.
Por isso e pensando na sua relevância, confira o que é a administração de serviços e saiba como colocá-la em prática.
O que é gestão de serviços?
Basicamente, o conceito de gestão de serviços se resume à administração de todos os processos fundamentais para que um produto ou serviço chegue ao cliente com qualidade, potencializando a experiência e a satisfação do consumidor final com a marca.
O principal objetivo é garantir que produtos de qualidade e serviços diferenciados sejam entregues ao cliente do início ao fim da sua jornada de compra.
Para que isso aconteça, processos, procedimentos e pessoas devem estar alinhados em busca de um objetivo comum: a satisfação do cliente.
Além disso, essa estratégia é a responsável por fazer com que a empresa execute suas ações da maneira correta, seguindo processos e rotinas bem definidas.
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Qual a importância da gestão de serviços dentro da empresa?
Como vimos, ela é a responsável por observar de perto todos os processos internos da empresa, garantindo que todos trabalhem em sintonia e em direção aos objetivos da organização.
Esse controle é conhecido por proporcionar melhorias constantes no atendimento ao público e garantir eficiência operacional. Afinal, com processos e procedimentos bem estabelecidos, as decisões são mais conscientes e, consequentemente, mais assertivas.
O que acontece é que, sem a administração de serviços, a empresa fica dependente da eficiência fragmentada de cada setor, como se a produção, atendimento, venda e entrega de um produto ou serviço acontecesse em caixinhas separadas, sem que houvesse a necessidade de comunicação entre as partes.
Mas, para entregar o seu produto ou serviço dentro de um padrão de qualidade é preciso que os processos, a execução dessas etapas e as equipes de cada setor estejam alinhados.
Como colocar a gestão de serviços em prática?
Para implementar esse tipo de estratégia na sua empresa é preciso garantir que os 4 P’S da gestão de serviços sejam bem executados. Afinal, são eles os responsáveis por ordenar tudo e todos em direção ao objetivo final: um cliente satisfeito e, de preferência, fidelizado. Vamos a eles, então!
1. Perfil
O primeiro passo é conhecer o perfil da sua empresa, bem como o público-alvo do seu negócio.
Afinal, não é possível lapidar os seus processos internos ou melhorar o seu atendimento ao público, caso você não conheça “de trás para frente” o que o seu empreendimento faz, como essas atividades são desempenhadas e qual é a persona da sua empresa.
Além disso, não basta que apenas o gestor tenha acesso a essas informações, toda a equipe deve conhecer o funcionamento interno da empresa, assim como saber a visão, missão, valores e objetivos.
2. Processos
Os processos dentro da gestão de serviços correspondem a tudo o que diz respeito à compra de um produto ou contratação de um serviço, desde o primeiro contato que o cliente tem com a empresa até o pós-venda.
Assim, é preciso olhar com atenção principalmente para os processos que envolvem atendimento ao cliente, já que para a completa satisfação do consumidor, um produto ou serviço de qualidade não é o suficiente: o atendimento também deve ser cinco estrelas.
Para gerir os processos de forma apropriada, será necessário conhecer todas as fases da jornada de compra, estabelecendo estratégias que reforcem a qualidade e experiência de compra.
Dica: faça um fluxograma dos processos que envolvem a administração de serviços da sua empresa, esse tipo de representação visual pode ajudar na assimilação da importância dos processos para o sucesso do negócio.
3. Procedimentos
Eles estão diretamente relacionados ao modo como os processos da organização são executados. Por isso, nesse P da gestão de serviços, é importante observar quais são as regras de conduta e comportamento estabelecidos pela empresa em relação ao seu produto, serviço e atendimento.
Para isso, será preciso analisar como a execução do passo anterior está sendo feita e como ela deve ser feita de fato.
Além disso, caso a organização ainda não tenha estabelecido como devem acontecer os procedimentos do negócio passo a passo, esse será o momento de montar um plano de trabalho e colocá-lo em prática.
Os procedimentos são importantes para estabelecer um padrão de qualidade na prestação do serviço, especialmente no atendimento ao cliente. Quando seguidos à risca, todos os consumidores poderão receber o mesmo tratamento e, por consequência, a mesma importância.
4. Pessoas
O quarto e último P diz respeito aos colaboradores de uma empresa. Afinal, são eles que colocam em prática os processos, ou seja, executam os projetos de acordo com os procedimentos estipulados pela organização.
Por essa razão, é muito importante que as pessoas envolvidas com o seu negócio saibam a forma correta de executar suas tarefas - ou melhor - saibam executá-las com maestria.
Para que esse objetivo seja atingido, é preciso oferecer aos seus colaboradores treinamentos e capacitações constantemente. Desse modo, você acaba preservando o clima organizacional no trabalho e aproveita para fazer uma retenção de talentos bem orgânica.
Além disso, foque muito na comunicação interna, pois para a efetividade da gestão não é recomendado que desencontros de informações ou ruídos nos comunicados aconteçam.
Como administrar uma empresa prestadora de serviços?
Para administrar uma prestadora de serviços é preciso aplicar os 4 P’s e segui-los constantemente, além de contar com tecnologias que auxiliem na gestão, como é o caso do processo de cobrança automatizada e também da Nota Fiscal de serviço.
Aliás, vale esclarecer que esses procedimentos podem ser aplicados em uma empresa que vende produtos ou em uma que presta serviços, já que, independentemente do tipo de comércio, existem serviços sendo prestados, como o atendimento ao cliente.
Prontinho, agora que você aprendeu o que é gestão de serviços e entendeu a sua importância, chegou a hora de colocar os 4 P’s em prática, combinado? Não se esqueça que são eles os responsáveis pela qualidade do seu serviço e a satisfação do seu cliente final.
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