Como tornar a experiência de compra do cliente memorável

A experiência de compra do consumidor frente a uma marca está relacionada às impressões que ele vai ter durante e após o processo de negociação de um produto ou serviço.

Todos os seus sentimentos, suas percepções, suas emoções e até as sensações físicas são levados em consideração nessa experiência – e influenciam em como será o comportamento do próprio cliente com a marca dali em diante.

E esse conjunto terá impacto nas tomadas de decisões do freguês, em sua fidelização (ou não) e até na geração de mídia espontânea através dele, se ele gostar do que viver e optar por se posicionar como defensor da marca.

Por essas e outras razões, apostar em uma experiência de compra inesquecível acaba sendo tão importante. Quer saber exatamente como agir? Continue lendo o artigo!

O que é a experiência de compra do cliente?

A experiência de compra é parte da jornada do cliente através do funil de vendas de uma marca; é toda a interação que ele tem com a empresa durante toda a jornada de escolher, adquirir e até usufruir de determinado produto ou serviço.

Ela vai desde o momento de descoberta do item até o pós-venda, e não envolve apenas aspectos práticos, como também emoções, sensações e qualquer outro detalhe que molde a percepção do cliente em relação à marca.

No caso de e-commerces, por exemplo, a facilidade de navegação em um site faz parte da experiência de compra e, em qualquer negócio, a qualidade de atendimento ao cliente, a clareza de informações, o marketing criativo e diferenciado, o suporte ao cliente e as pesquisas de feedback também!

Quer elevar ainda mais a barra? Aposte em plataformas de cobrança para entender o que é, de fato, uma experiência de alto nível.

E por que a experiência de compra do cliente é tão importante?

Primeiro, porque ela incentiva a fidelização dos consumidores, afinal, quando eles são surpreendidos com uma boa experiência, a probabilidade de retornarem e comprarem novamente é muito maior. Segundo, porque ela tem impacto direto na satisfação e na boa propaganda.

Afinal, uma pessoa feliz com o que compra provavelmente vai compartilhar a dica com amigos e familiares, o que resulta, inclusive, no aumento das vendas.

A experiência também gera confiança porque, quando os consumidores se sentem bem atendidos e encontram facilidade no processo de compra, eles vêem, na empresa em questão, um lugar seguro para adquirir as soluções que atendam às suas necessidades.

Apostar em uma experiência de compra marcante ainda é um ótimo diferencial competitivo, já que ela cria uma imagem positiva da marca e agrega valor ao público-alvo. Quer ver quais elementos merecem a sua atenção?

5 principais elementos da melhor experiência de compra

Tanto no online quanto no offline, ambientação, relacionamento, transparência, personalização e atenção ao pós-vendas são elementos que vão guiar sua construção de uma experiência de compra realmente diferenciada.

1. Ambientação: construa uma identidade visual atrativa, com cores e fontes que conversem com o seu público-alvo, iluminação e música se a loja for física, catálogos com imagens reais e nítidas e checkout seguro no caso de e-commerces.
2. Relacionamento: esse elemento envolve tudo o que for possível desenvolver para manter um vínculo com o seu cliente a longo prazo. Nas lojas físicas, ele é visível no trabalho dos vendedores e, no e-commerce, na velocidade de carregamento da página, por exemplo.
3. Transparência: o cliente se interessa pela sua empresa com base no que ela acredita e em como se posiciona, por isso, não minta sobre seus produtos e suas visões e cumpra com sua proposta de valor.
4. Personalização: uma experiência de compra personalizada se baseia em adequar sua marca, seus produtos ou serviços e, principalmente, suas ofertas nos interesses e no histórico de compra dos fregueses. Até mesmo as opções de pagamento têm a ver com isso, sabia?
5. Pós-vendas: continuar o relacionamento com o cliente após a compra, acompanhar a utilização do produto ou do serviço e receber seu feedback também fazem parte da experiência, e a forma como você conduz esse momento pode fortalecer ou enfraquecer a fidelidade dos consumidores.

Agora, como avaliar o que funciona e o que pode melhorar? Através de alguns indicadores-chave ou KPIs. Anote!

Métricas importantes para avaliar a experiência de compra

A experiência de compra pode, sim, ser mensurada, e algumas das métricas fundamentais que ajudam nessa análise são o NPS, o CSAT, o CES, o churn e a taxa de retenção.

Veja-os explicados adiante.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS serve para mensurar a satisfação do cliente com uma empresa e a probabilidade de ele recomendar a marca, e pode ser exemplificado por perguntas do tipo: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos produtos ou serviços para um amigo?”.

Após o levantamento das respostas, os clientes avaliados são separados em três pilares: detratores, neutros e promotores.

• Detratores: responderam com nota entre 0 e 6, precisam de atenção porque tiveram uma experiência ruim, o que pode influenciar negativamente na imagem da empresa.
• Neutros: responderam com 7 ou 8, tiveram uma experiência razoável e, com as estratégias certas, poderão ser convertidos em promotores.
• Promotores: são os clientes fidelizados que deram 9 ou 10 como resposta para a pergunta, mas isso não significa que precisem deixar de ser nutridos ou de ter atenção.

O NPS é uma métrica funcional, mas, por envolver um questionamento, deve ser combinado com outras ferramentas de mensuração para você obter um panorama completo!

Customer Satisfaction (CSAT)

O Customer Satisfaction (CSAT) – “Satisfação do Consumidor”, em português – também envolve uma pergunta simples: “Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?”.

A escala de avaliação vai de 0 a 10, sendo “0” correspondente a “pouco satisfeito” e “10” a “muito satisfeito”, e essa régua costuma ser utilizada quando a ideia é receber feedbacks rápidos sobre algum aspecto da compra.

Customer Effort Score (CES)

Assim como o NPS e o CSAT, o Customer Effort Score (CES) equivale a uma pergunta: “Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução do seu problema?”, e a escala utilizada para as respostas vai de “muito fácil” a “muito difícil”.

O CES se diferencia dos outros dois pela avaliação direta da experiência de compra, o que ajuda a diminuir a taxa de desistência (o churn, que você vai conhecer a seguir), porém, também deve ser mensurado junto a outras métricas para resultados mais assertivos.

Churn

O churn, também chamado de “taxa de desistência”, mede quantos clientes deixaram de se relacionar com a sua marca e/ou de comprar seus produtos e serviços em um determinado período.

Quanto menor esse índice, mais valiosa é a empresa.

Taxa de retenção

A taxa de retenção, por sua vez, avalia quantos clientes se mantêm fiéis a um negócio. Com ela, é possível analisar o desempenho da empresa ou de determinado setor e identificar pontos de melhoria ou decidir por implementar estratégias que aproximem marca e consumidor.

E vai ser sua rotina analisar, continuamente, cada um dos KPIs o responsável por promover o crescimento das suas vendas! Ainda assim, especificamente no digital dessa vez, dá para aliá-lo a mais algumas dicas.

Como melhorar a experiência de compra online: 10 estratégias sugeridas

Palavras como “pagamento”, “carregamento” e “usabilidade” estarão no foco quando o assunto for melhorar a experiência de compra dos seus consumidores, por exemplo, num e-commerce!

1. Busque maneiras de aprimorar o carregamento da página.
2. Disponibilize catálogos completos no site, com descrições detalhadas dos produtos ou serviços e preços atualizados.
3. Ofereça opções de pagamento diversificadas e avalie a possibilidade de trabalhar com pagamento por recorrência.
4. Crie um blog para transmitir informações sobre os seus produtos ou serviços e agregar conhecimento (mesmo sem vender nada!) aos leitores, melhorando seu relacionamento com potenciais fregueses.
5. Coloque a identidade visual da empresa em todos os canais digitais, fazendo um bom posicionamento de mercado e deixando a marca no inconsciente do consumidor.
6. Aposte em um checkout transparente e simplificado.
7. Deixe em local de fácil visualização informações como prazo, adição de cupons de desconto, parcelamento etc..
8. Domine o pós-venda e agradeça o cliente pela realização da compra.
9. Administre, da melhor forma possível, as trocas e devoluções, e não deixe ninguém sem resposta quando trouxer reclamações ou pedidos de ajuda.
10. Se quiser atualizar o sistema de gestão de recebimentos e cobranças que você já utiliza, experimente implementar uma API de pagamento capaz de se adequar às necessidades do seu negócio, pois ela também vai impactar na experiência.

Leve em consideração que, quanto mais satisfeito o cliente estiver, mais a sua empresa se tornará valiosa e com ótima reputação! Boa sorte no processo.