Independentemente do ramo ou do nicho que sua empresa ou você trabalhe, é de extrema importância pensar em diferentes formas de realizar um bom atendimento ao seu cliente, pois esse pode ser o ponto decisivo entre o sucesso e o fracasso.
Para ajudar você, separamos algumas dicas para melhorar o atendimento via chat e criar maneiras de construir um melhor relacionamento com seu cliente, melhorando a experiência e credibilidade.
1. Estude e entenda seu público
Para começarmos com um atendimento de excelência, primeiro devemos fazer algo que muitas empresas e empreendedores se esquecem: estudar o seu público-alvo de maneira detalhada para entender como se constituem seus clientes.
Entender o seu nicho de mercado ajuda bastante a definir o seu público-alvo, desta maneira você sabe exatamente para quem está vendendo e com quem vai conversar. Estude as características a seguir:
- Faixa etária dos seus clientes
- Gênero predominante deste mercado
- Dados sociais e econômicos
Caso seu produto seja de um nicho específico, definir alguns desses aspectos com certeza vai ajudar a melhorar sua comunicação e adaptar seu discurso para criar uma conexão melhor com seus clientes. Alguns produtos, que são mais abrangentes, precisam utilizar outras estratégias, pois o público é muito diverso.
2. Crie uma persona
Após realizar todo o estudo a respeito do seu público-alvo, o próximo passo é criar uma persona e definir o tom com o qual você vai se comunicar com eles. A persona deve se adequar às características do seu cliente para criar uma identificação.
Essa estratégia é excelente, especialmente para empresas que trabalham com mercado mais nichado e tem uma categoria de produtos delimitada, ajudando a focar esforços e melhorar o atendimento via chat de forma considerável.
3. Empatia
Ter empatia significa estabelecer uma conexão humanizada com seus clientes, colocando-se e entendendo a posição na qual eles se encontram, adequando seu atendimento e a linguagem de acordo com essa situação.
Uma coisa muito importante é sempre tratar cada cliente de forma única. Por exemplo, você nunca deve falar com um cliente que está insatisfeito e tentando resolver um problema da mesma forma que você trata um cliente que está feliz e satisfeito.
4. Tenha agilidade e rapidez
Uma coisa que pode frustrar muito as pessoas na hora de um atendimento via chat é o tempo de resposta e a demora para conseguir falar com um atendente — ou até mesmo conseguir se conectar com alguém.
Ter um chat online otimizado, atendentes disponíveis 24 horas por dia e criar processos rápidos para que agilizem o atendimento em geral, com certeza vai fazer com que você consiga captar mais clientes e fidelizar os já existentes.
5. Clareza e honestidade
Para melhorar o atendimento via chat e fazer com que ele alcance um nível de excelência, você deve primeiro ser sempre honesto e claro com seus clientes. Isso significa adotar um discurso que não prejudique a sua empresa, mas também não esconda nada de seus clientes.
Não tente enganá-los, não esconda ou negue os defeitos do seu produto e seja sempre muito claro na hora de explicar os processos e guiar o seu cliente durante o atendimento. Isso muda completamente a percepção do seu público em relação ao seu negócio.
Ao agir de má-fé, as chances de perder esse cliente e prejudicar a imagem do seu negócio aumentam e isso, a longo prazo, prejudica sua empresa.
6. Não siga apenas o roteiro
Uma prática extremamente comum nas centrais de atendimento, seja por telefone ou atendimento via chat, é a utilização de um roteiro, ou script, para que o atendente saiba como agir em determinadas situações.
Porém, lembre-se de dar para a sua equipe um preparo e uma certa autonomia para lidar com essas situações. Sair do script muitas vezes pode ser benéfico para conseguir melhorar o atendimento via chat ou até mesmo conseguir realizar uma venda.
Outro ponto importante é tirar a imagem de um atendimento engessado, que passe para seu cliente a impressão de estar sendo atendido por um robô ou uma resposta automática. Fugir um pouco do roteiro ajuda a humanizar esse processo.
7. Facilite processos
Para melhorar o atendimento via chat e a percepção dos seus clientes, crie processos que sejam fáceis e que tenham o objetivo de gerar praticidade na vida das pessoas.
Um bom exemplo disso é criar uma maneira ou uma ferramenta dentro do chat, que permita com que seu cliente gere boletos ou até mesmo a possibilidade do próprio atendente enviar esses boletos, principalmente quando falamos de uma segunda via.
Outra possibilidade é disponibilizar para seus clientes uma forma de enviar recibos de pagamento para sua empresa pelo chat. Crie um canal exclusivo para receber essa categoria de documento.
Facilitar esses processos com certeza será um passo no caminho de fidelização do seu público.
8. Humanize o processo de cobrança
Todos os negócios enfrentam ou enfrentarão problemas com inadimplência, sendo assim, o processo de cobrança torna-se uma rotina na empresa e é um processo que precisa ser planejado e estruturado igual a qualquer outro.
Pensar em maneiras de como abordar e como comunicar essa inadimplência é crucial para que a empresa não sofra prejuízos. Mas isso deve ser feito de forma humana e natural, sem que o seu cliente se sinta ofendido. Cada cobrança deve ser abordada de forma diferente.
9. Esteja disponível
Muitos negócios menores não têm estrutura ou equipe para um chat 24 horas. Isso não é um problema, mas tem uma dica para melhorar o atendimento via chat: estudar qual melhor horário para os seus clientes.
Realize testes de horários para identificar qual horário você tem o maior movimento dentro dos seus canais de atendimento. A partir disso, defina uma janela de atendimento e comunique para seus clientes de forma clara e objetiva.
Para os momentos que o atendimento não estiver disponível, crie uma estrutura ou respostas para perguntas frequentes, assim oferecendo uma forma de apoio mesmo em horários não comerciais.
Agora, se for necessário e sua demanda de atendimento for extremamente alta, considere investir em um atendimento via chat 24 horas, mesmo que em alguns horários sua equipe seja reduzida, mas mantendo sempre alguém disponível.
Você também pode optar por investir em um chatbot para atender clientes enquanto seus representantes não estiverem disponíveis.
10. Ofereça atendimento em outros idiomas
Mesmo que a sua empresa não exporte produtos para fora do País, você precisa estar pronto para atender possíveis clientes que não falem português ou que, até mesmo, preferem um atendimento via chat em inglês ou espanhol.
Algumas estratégias podem ser adotadas para realizar esses atendimentos. A primeira delas é investir em uma equipe bilíngue ou até mesmo poliglota, que consiga atender parte do seu público que fale outra língua.
A segunda maneira de resolver essa questão é investir em um chat online, que tenha tradutor automático bem otimizado e de qualidade, como o JivoChat, que sempre ajuda você a realizar os atendimentos, independentemente do idioma.
Gostou das dicas de como melhorar o atendimento via chat?
Esperamos que esse artigo tenha esclarecido suas dúvidas de como melhorar o seu atendimento via chat e quais os benefícios ele pode trazer para os resultados do seu negócio.
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Esse conteúdo foi produzido em parceria com a JivoChat.
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