Atendimento ao cliente: como fazer e o que evitar

Saber como funciona um atendimento ao cliente com excelência é o segredo de todo negócio bem-sucedido.

Afinal de contas, o consumidor é uma das peças mais importantes de todos os negócios, se não a mais: são eles que compram seu produto ou serviço e é para eles que você melhora o atendimento.

Os números financeiros serão consequência de um combo de ações, que envolvem bons gestores, planejamentos financeiros com ótimo suporte de cobrança, equipe eficiente e treinada, marketing e, claro, clientes fidelizados e satisfeitos.

Atrair novos clientes não pode ser a única meta da sua equipe, pois é preciso saber como atendê-los e como finalizar a venda, de maneira assertiva e agradável, mantendo o seu atual cliente sempre por perto.

A importância do bom atendimento ao cliente

É importante ter em mente que o atendimento vai além da venda, ou seja, a maneira com que o consumidor é tratado, após a compra, influencia muito na relação entre empresa e cliente.

Em outras palavras, dá para garantir que o atendimento ao cliente é, por exemplo, todo e qualquer aspecto pré e pós-venda do seu produto ou serviço.

Para entender melhor, imagine os casos em que a empresa não utiliza um sistema de cobrança eficiente, de modo que erros como a cobrança duplicada de uma mesma fatura podem ocorrer.

Sendo assim, lembre-se de que o atendimento ao cliente é um conjunto de fatores que, quando somados, contribuem para a empresa com a mesma importância de uma campanha de marketing, afinal, não existe propaganda melhor do que um consumidor satisfeito.

Na maioria das situações, o consumidor procura por atendimento de qualidade, em que é possível obter respostas rápidas para dúvidas frequentes em relação ao produto. Da mesma forma, ele espera interação nas redes sociais.

Ou seja, dá para afirmar que o nível de satisfação de um cliente bem atendido cresce muito. A demora ou falta de praticidade, por outro lado, faz diminuir a percepção da qualidade do atendimento.

Portanto, o que você precisa gravar é que o atendimento tem início antes mesmo do cliente visitar o espaço físico (ou virtual!) da sua loja ou empresa.

Para que ele chegue até você, é preciso cativá-lo com uma boa conversa já no digital, pelas mídias sociais, afinal, atualmente nós procuramos pelos serviços de maneira online e somente depois dessa primeira impressão, decidimos pela compra.

Por isso a importância do atendimento online, do marketing digital bem executado e da facilidade de comunicação do cliente com a empresa.

Considerando que, depois de todas essas etapas, o seu cliente já está no seu estabelecimento físico, uma equipe treinada deve estar à disposição do mesmo, para que ofereça, explique e auxilie-o durante todo o processo de aquisição do produto ou serviço.

Ao finalizar a venda, é preciso dar suporte, sendo que esta última etapa também faz parte do processo todo.

É preciso estar à disposição do consumidor para que, em caso de problema com a aquisição, a empresa possa resolver de maneira clara, objetiva e rápida, elevando a sua satisfação no pós-venda.

Lembre-se que se você vende pela internet, é preciso considerar que não haverá equipes bem treinadas para auxiliar o cliente, de modo que podemos comparar essa etapa a um site bem desenvolvido, pensando na experiência do consumidor, ou seja, que ele possa se autoatender sem dificuldade nenhuma!

Como fazer um bom atendimento ao cliente?

Além das etapas citadas acima, oferecer diversas opções de pagamento também faz parte de um bom atendimento.

Segundo o IBGE, 60 milhões de pessoas, no Brasil, não possuem qualquer vínculo com bancos ou cartões de crédito.

Desta forma, oferecer soluções de pagamentos diferentes vai fazer com que você atraia, fidelize e satisfaça seus consumidores.

Disponibilize pagamentos via boleto bancário, mensalidades recorrentes (especialmente para quem vende serviços, como academias, escolas, ou streamings), além, claro, do famoso carnê de parcelamento e dos cartões de débito e crédito.

Ao optar por uma gestão de cobrança de qualidade, utilizando um sistema eficiente, o trabalho do gestor financeiro ficará mais fácil e rápido.

Além de que as cobranças serão realizadas de maneira correta, sem erros por duplicação ou falta de lembretes ao devedor sobre o vencimento.

Portanto, saiba que é fundamental entender seu cliente para que um bom atendimento seja realizado, afinal, cada consumidor é único, o que faz com que cada abordagem precise ser personalizada.

O que não fazer no atendimento ao cliente?

Para facilitar a explicação, nós preparamos uma lista de atitudes que NÃO devem fazer parte do atendimento em nenhuma hipótese!

Veja o que NÃO fazer:

1. Não se deve julgar o cliente pelo seu perfil, desmerecendo o atendimento.
2. Demonstrar falta de domínio sobre o produto/serviço oferecido.
3. Ofender, brigar ou irritar-se com o consumidor.
4. Mentir, manipular ou alterar dados para que ele adquira o produto.
5. Ignorar as dúvidas do consumidor.
6. Procrastinar a solução de problemas.
7. Trabalhar com negativismo perante as opções dos clientes.
8. Faltar com respeito, ética e profissionalismo.

É imprescindível que a experiência de compra, ou da execução de um contrato de serviço, deva ser memorável e agradável, sendo assim, os fatores citados acima atrapalham, prejudicam e desqualificam o produto/serviço oferecido pela sua empresa.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Existem muitos métodos para melhorá-lo, sendo o principal a atenção dedicada ao cliente e suas vontades perante o produto e soluções.

Porém, esta não deve ser a única ferramenta a ser utilizada, já que existem outras maneiras eficientes, como o método de comunicação S.C.O.T (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência).

Como a própria sigla já esclarece, esses pontos são essenciais para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente.

É fundamental que ele sinta-se seguro em relação à compra, ao pagamento e à empresa, de modo geral.

Para isso, a nossa sugestão é que você se cadastre numa plataforma de cobrança. Ao utilizar o sistema disponibilizado pela Cobre Fácil, por exemplo, você consegue:

• otimizar o tempo do gestor com um sistema prático, fácil e multitarefas, possibilitando cuidar e conciliar todos os outros trabalhos, dividindo atenção para a equipe e outras tarefas;
• disponibilizar soluções diferenciadas de pagamento, como boleto bancário, mensalidade, emissão de carnê e cartão de crédito;
• oferecer segurança e confiabilidade em relação às informações armazenadas;
• obter relatórios financeiros completos referentes aos clientes em atraso e com pendências futuras;
• enviar lembretes de cobrança de maneira automática, evitando erros cometidos pelo envio manual dos avisos.

Entre outras inúmeras vantagens, como por exemplo, tarifa de R$ 0 para cancelamento do boleto ou manutenção de boletos vencidos.