O que é e como fazer um script de cobrança?

O script de cobrança é um recurso que alivia a tarefa de criar uma mensagem do zero sempre que for necessário cobrar algum cliente e ele pode ser, inclusive, automatizado na hora de enviar.

Segundo um levantamento do Serasa, mais de 71 milhões de brasileiros estavam devendo algum valor em agosto de 2023, e o problema acaba virando uma bola de neve, já que empresas que não recebem em dia têm mais dificuldade para prever o próprio fluxo de caixa, atrasando investimentos e novos projetos.

Cobrar clientes é um assunto delicado, e o processo todo exige calma e paciência, mas, infelizmente, não tem pra onde correr. O lado bom – ou menos pior – é que existem ferramentas para ajudar nessa hora.

O que é um script?

Script é uma palavra em inglês para roteiro, ou seja, para um conjunto de instruções e regras. No contexto administrativo, o script é um passo a passo que descreve um processo ou procedimento específico – a ser seguido por uma pessoa ou equipe.

Essas instruções são, geralmente, detalhadas e sequenciais, com o objetivo de padronizar a execução de tarefas e garantir que elas sejam realizadas de maneira consistente e eficiente.

Os roteiros também podem ser usados em vários outros processos, trazendo instruções e procedimentos diferentes dependendo do objetivo, e servindo muito bem, principalmente, como técnica de cobrança.

Quando aplicar um script?

Os scripts são bastante utilizados, para além das tarefas administrativas, no atendimento ao cliente, no telemarketing, nas entrevistas de emprego e também na hora de fazer uma cobrança. O único porém ao utilizar roteiros para lidar com os consumidores é que, muitas vezes, eles deixam a desejar na flexibilidade, ou seja, você e a sua equipe não podem utilizar essa ferramenta como se fossem robozinhos.

Mais adiante, neste mesmo artigo, você confere como usar a empatia e para personalizar seus scripts, ainda mais quando o assunto é dinheiro e cobrança.

Por enquanto, que tal repassar as áreas que se beneficiam do recurso e pensar sobre implementá-lo na sua empresa?

Script de atendimento ao cliente

Um script de atendimento ao cliente é um conjunto de instruções ou diretrizes que são usadas por atendentes durante interações com o público, seja por mensagem, ligação ou até pessoalmente.

Esses roteiros devem ser pensados para garantir que a equipe de atendimento forneça um serviço consistente e de alta qualidade, independentemente de quem esteja atendendo e qual o meio.

Inclusive, o recurso é bem utilizado em pós-vendas.

Script de telemarketing

Na área de telemarketing, o script é usado durante chamadas telefônicas para vendas, propaganda ou pesquisas de mercado.

Ele fornece um roteiro estruturado que os agentes devem seguir para garantir que comuniquem informações específicas de maneira consistente e eficaz aos clientes ou prospects (futuros consumidores).

Inclua no seu:

• informações sobre o produto ou serviço que está sendo oferecido;
• respostas a perguntas frequentes;
• argumentos de venda;
• abordagens para lidar com dúvidas dos clientes; e
• diretrizes para encaminhar chamadas para supervisores ou outros departamentos, se necessário.

A utilização de scripts de telemarketing oferece vantagens e desvantagens. Por um lado, eles ajudam a manter um padrão de qualidade e consistência nas chamadas, garantindo que nenhuma informação importante passe batida.

Por outro, quando não são utilizados corretamente, a impressão que fica é de uma interação robótica sem sensibilidade e sem levar em conta as necessidades específicas do público-alvo, por isso, certifique-se de balancear essas duas coisas.

Script para entrevista de emprego

Um script para entrevista de emprego nada mais é do que um conjunto de perguntas, instruções e diretrizes que os entrevistadores seguem durante um recrutamento para garantir que o processo seja bem estruturado, eficaz e justo.

Ele é projetado para ajudar as empresas conseguirem avaliar os candidatos de maneira consistente e objetiva, facilitando a tomada de decisão sobre quem será contratado.

Alguns pontos essenciais que devem estar inclusos em um modelo de entrevista são:

• apresentação da empresa e da vaga;
• perguntas sobre o perfil do candidato;
• competências técnicas necessárias da vaga;
• criação de situações fictícias para avaliar a reação do candidato; e
• oportunidades para que quem está sendo entrevistado tire dúvidas.

Seguindo sempre essas regras, fica mais fácil garantir que todas as informações necessárias sejam coletadas e que o processo seletivo seja mais imparcial e focado no desempenho de cada um.

Script de cobrança

Na área de cobrança, os roteiros são um conjunto predefinido de instruções, mensagens e perguntas que um profissional segue ao entrar em contato com um devedor para recuperar um pagamento em atraso ou lembrar um cliente de que algum valor está para vencer.

Assim como nos outros casos, eles são usados, principalmente, para padronizar e otimizar o processo, garantindo que os funcionários da equipe de atendimento forneçam sempre as informações necessárias para que o inadimplente quite a dívida ou para que o freguês faça o pagamento em dia (se ainda não estiver atrasado).

O ideal é que os profissionais responsáveis por entrar em contato para cobrar também sejam treinados para lidar com situações individuais, de forma sensível e empática, lembrando sempre que estão tratando com seres humanos.

E que sigam o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre como cobrar as pessoas.

Isso acaba aumentando a receptividade de cada cliente e também melhora as chances de recuperação da dívida, então, que tal implementar esse tipo de recurso por aí o quanto antes?

Como criar um script de cobrança? 5 passos para um roteiro que acabe com a inadimplência!

Definir datas com a ajuda de uma régua de cobrança, escolher qual meio será utilizado para a comunicação e estabelecer regras e prazos são passos fundamentais para criar um script de cobrança.

Para facilitar o processo, você também pode criar modelos e utilizar um sistema automatizado de cobrança, que ficará responsável pelo envio dos lembretes e emissão automática das Notas Fiscais e até mesmo de novos boletos.

Certifique-se de que sua equipe fará uma abordagem profissional e sensível, pois é importante manter um equilíbrio entre a recuperação de valores devidos e o respeito pelo cliente.

1.  Defina datas com a ajuda de uma régua de cobrança

A régua de cobrança é uma das ferramentas que economiza um bom tempo para quem precisa acompanhar vários recebimentos de clientes.

Ela nada mais é do que um jeito simples e eficaz de organizar e acompanhar cada dívida. Para criar uma, você pode utilizar sistemas automáticos, como a plataforma de cobrança mencionada no tópico anterior, ou manuais, centralizando informações em uma planilha no computador.

De qualquer forma, os dados que seu sistema automatizado ou planilha manual precisam conter envolvem:

• informações sobre a dívida – valores, datas e dados dos clientes;
• cronograma de contato – quantas mensagens serão enviadas e em quais datas;
• meios de comunicação – por qual meio o cliente vai receber a notificação de dívida, como aplicativos de mensagem, e-mail ou ligação;
• opções de pagamento – Pix, boleto, link de pagamento, transferência bancária etc.; e
• histórico da cobrança – um arquivo com as mensagens enviadas e as respostas dos clientes para cada etapa.

Com uma régua bem definida, você terá uma base muito sólida não só para a organização, mas também para negociar com o cliente ou mesmo em casos nos quais seja preciso tomar medidas mais sérias.

2.  Escolha qual meio será utilizado para a comunicação

A escolha do meio a ser utilizado para a comunicação de cobrança pode parecer irrelevante, já que aplicativos de mensagem como o WhatsApp são bem comuns para a maioria das comunicações hoje em dia, mas nem sempre são o melhor caminho.

Para passar uma imagem mais profissional, você também pode optar por SMS e e-mail, meios comumente utilizados para enviar alertas por meio das réguas de cobrança.

Decidiu prosseguir pelo caminho do aplicativo de mensagem mesmo assim? É bom se certificar de que aquele é mesmo o contato do inadimplente. Um erro nesse momento pode levar a um processo judicial, que, com certeza, será uma bela dor de cabeça.

Conhecer a pessoa com quem se está lidando também ajuda nessa decisão. Alguns clientes podem preferir interações mais pessoais, enquanto outros podem achar invasivo receber chamadas telefônicas.

Se a mensagem for destinada a uma empresa, utilizar um e-mail para o setor correspondente pode ajudar, já que, além de ser um canal seguro, também acaba passando uma imagem de seriedade e profissionalismo.

3.  Estabeleça regras e prazos

Outro ponto importante de um script e do processo financeiro como um todo é estabelecer, com cuidado, as regras e prazos relacionados ao endividamento dos clientes, a exemplo de:

• quando enviar as primeiras mensagens cobrando a dívida;
• qual a data para encerrar a prestação de um serviço, caso se aplique;
• tempo limite para que a dívida seja protestada; e
• opções e facilidades que podem ser oferecidas para quitar o saldo, como parcelamento e desconto.

Só não esqueça de que existem regras para fazer uma cobrança de dívida, que envolvem desde os horários em que o cliente pode ser notificado até o prazo para que um serviço seja cancelado.

4.  Crie modelos

Além de tudo, crie vários modelos para meios e situações diferentes. Uma abordagem feita por ligação, por exemplo, vai ser diferente de uma feita por e-mail, da mesma forma que uma cobrança feita a uma pessoa física e uma jurídica precisam ser diferentes.

O ideal é ter alguns tipos de texto prontos que podem ser adaptados caso necessário, sempre levando em consideração a dívida em particular.

Além dos scripts trazidos mais adiante, os sete modelos de cobrança de mensalidade escolar que aparecem em outro artigo publicado no blog da Cobre Fácil podem servir de inspiração!

5.  Conte com um sistema automático de cobrança

Por último, mas tão importante quanto todas as outras dicas, a implementação de uma plataforma automática de cobrança para lidar com inadimplentes é a melhor maneira de melhorar seu processo de recuperação de dívidas.

As soluções mais completas oferecem a maioria das funcionalidades que você viu neste artigo de maneira automática, como o envio de lembretes aos clientes baseados em uma régua, e também:

• facilitam a emissão de Notas Fiscais;
• permitem o recebimento dos valores por meio de links de pagamento;
• dão a possibilidade do pagamento recorrente; e
• fornecem relatórios e agilizam o processo como um todo.

Se você está lidando com um alto índice de inadimplência na sua empresa, essa pode ser a sua salvação juntamente com os modelos de script de cobrança que você confere abaixo!

Exemplos de script de cobrança: modelos prontos para usar

Escrever uma mensagem – ainda mais tratando de um assunto delicado – é sempre um exercício mental cansativo, então, para ajudar, nada melhor do que modelinhos prontos para economizar o seu tempo e seus neurônios, não é?

Você pode enviar o script de uma vez só, como uma grande mensagem, ou então por partes, aguardando a resposta do cliente. Apenas lembre-se de que ele deve conter o máximo de informações possíveis e uma linguagem que esteja de acordo com o canal escolhido.

Script de cobrança por WhatsApp

Se a abordagem acontecer por meio de uma mensagem de cobrança por WhatsApp, você pode começar informando o cliente do vencimento próximo da conta. Depois, basta ir levando a conversa de acordo com as respostas.

Script de cobrança de inadimplentes

Caso a mensagem seja enviada para um cliente que já está com valores atrasados, é bom ser mais direto(a), mas sempre com educação!

Script de cobrança por e-mail

Quando a cobrança for feita por e-mail, a solução mais fácil é enviar todas as informações de uma vez só. Como esse é um canal no qual, normalmente, as pessoas demoram para responder, o ideal é já dar para o cliente tudo o que ele precisa saber para pagar ou entrar em contato.

E se a cobrança precisa ser feita por meio de uma ligação, sem tempo para pensar muito sobre cada frase a ser dita? Nesse caso, a criação de um script exige um maior jogo de cintura, mas você vai dar conta do resultado com o passo a passo aqui do último tópico!

Como fazer cobrança por telefone com um script?

Quer acertar sempre na hora de cobrar por ligação? Então, você precisa estar com as informações à mão, ser educado(a), escutar o cliente, ser empático(a), apresentar opções, documentar a conversa, encerrar de maneira profissional e, por fim, seguir com ações apropriadas.

Esteja com as informações em mãos

Antes de qualquer coisa, tenha em mãos todas as informações relevantes sobre a dívida e sobre o cliente em mãos. Isso inclui o valor devido, a data de vencimento da conta, histórico de pagamento e qualquer outra informação relevante sobre acordos anteriores.

Seja educado(a) e profissional

Comece sempre com uma saudação amigável e profissional, identificando-se claramente e explicando o motivo do contato, por exemplo: “Olá, meu nome é [nome do responsável pelo contato] e estou ligando/entrando em contato em nome da (o) [nome da empresa] para discutir uma questão importante relacionada à sua conta.”

Escute o cliente

Dê ao cliente a oportunidade de falar, ouça suas preocupações e perguntas. Às vezes, tudo pode ser apenas um mal-entendido que pode ser resolvido rapidamente, como o fato de ele não ter recebido o boleto por e-mail.

Tenha empatia, acima de qualquer coisa

Mostre empatia em relação à situação do devedor. Problemas financeiros são estressantes e uma abordagem compreensiva, na maioria das vezes, é mais eficaz do que uma agressiva. Que tal dizer algo como “Entendo que você está passando por dificuldades financeiras, e estamos aqui para ajudar a encontrar uma solução.”

Apresente opções

Não entre em contato apenas para cobrar! Antes de ligar, verifique o que você pode oferecer ao cliente para resolver a dívida. Isso pode incluir parcelamentos, descontos ou outras formas de acomodar a situação financeira do inadimplente. – “Podemos discutir diferentes opções de pagamento que se adaptem à sua situação financeira. Você prefere pagar em parcelas mensais?”

Documente a conversa

Mantenha registros detalhados de todas as interações, incluindo datas, horários, resumos das conversas e acordos feitos, assim, você estará precavido(a) caso haja alguma contestação e a dívida acabe virando caso de Justiça.

Encerre profissionalmente

Encerre a conversa de maneira profissional, agradecendo ao cliente pela cooperação e fornecendo informações de contato caso ele tenha mais perguntas ou precise de assistência.

Siga com ações apropriadas

Dependendo da resposta do cliente, tome as medidas apropriadas para garantir o pagamento da dívida, como enviar um contrato de pagamento, agendar pagamentos futuros ou iniciar processos legais se necessário.

Se você chegou até aqui, vai sair com tudo que precisa para aliviar um pouco a pressão de quem faz a cobrança da sua empresa. Pode ser você ou um funcionário, o importante é usar o máximo de técnicas possíveis para garantir um atendimento de qualidade e, é claro, o caixa no azul ao final do mês! ✅