11 ideias para otimizar o setor de cobrança

A implementação de uma comunicação eficiente e de uma régua adequada às necessidades dos negócios, bem como a escolha de canais mais eficazes para falar com os clientes são algumas ideias para o setor de cobrança extremamente vantajosas!

Essas estratégias contribuem para uma melhor previsibilidade de débitos e um controle mais eficiente do fluxo de caixa, algumas das principais atribuições do setor, resultando em um grande impacto na saúde financeira da empresa.

Está com problemas com diversos clientes que não pagam as dívidas? Então, não perca tempo, anote todas as dicas elencadas abaixo e certifique-se de que seus resultados estejam sempre no azul.

Qual a importância do setor de cobranças?

O setor de cobranças é o responsável pela gestão de recebíveis e monitora a real situação dos pagamentos em aberto. Sem um trabalho bem feito por parte do departamento, a probabilidade é que as dívidas dos clientes aumentem, formando uma bola de neve que afeta diretamente o crescimento da organização.

A conta é simples: se apresentar um fluxo de caixa negativo, a empresa não terá dinheiro para arcar com seus gastos, que podem incluir aluguel, contas de água e luz e compra ou produção de mercadorias.

Com isso, o risco de o negócio quebrar é bem alto.

Em contrapartida, um gerenciamento eficiente evita a inadimplência e busca promover a rápida recuperação do crédito, mantendo o caixa longe do vermelho. Não à toa, seu setor de cobranças deve ser super organizado.

Como organizar o setor de cobranças?

Manter um relatório de inadimplência e dividir as cobranças por grupos são estratégias fundamentais na hora de estruturar o setor de cobranças de uma organização.

E, por falar em inadimplência, a falta de pagamentos por parte dos clientes é um problema comum para muitos empresários, já que, segundo um levantamento feito pelo Serasa em junho de 2023, o Brasil contabiliza cerca de 71,45 milhões de devedores.

Ou seja, elaborar estratégias para melhorar o recebimento das dívidas em atraso se tornou crucial para a saúde financeira dos negócios! Mais do que nunca!

As boas práticas para um setor de cobranças que você deve implementar por aí consistem em:

• orientar e capacitar a equipe de cobranças quanto a processos;
• manter um relatório de inadimplência completo e atualizado;
• dividir as abordagens de cobranças por tipo de pagamento; e
• estabelecer uma política de cobrança.

Não deixe de testar também algumas outras ideias para facilitar ainda mais o processo e melhorar o setor de cobrança da sua empresa através da inovação. Elas estão logo a seguir.

Como inovar o setor de cobrança da sua empresa: 11 passos para um caixa sempre positivo

Algumas das melhores ideias para otimizar um setor de cobrança incluem uma comunicação eficiente, personalizada e assertiva; a implementação de uma régua de cobrança automatizada; a oferta de benefícios a quem quitar os débitos e a oferta de diferentes métodos de pagamento. Leia mais!

1.  Tenha uma comunicação eficiente, personalizada e assertiva

Uma comunicação clara e eficiente ajuda a manter os clientes informados sobre os débitos pendentes, datas de vencimento e opções de pagamento. Só que ninguém gosta de ser cobrado e, por isso, sua equipe deve ter cuidado redobrado no momento de dialogar com a clientela.

Você não precisa, necessariamente, quebrar a cabeça para conversar com os devedores! Uma ideia é se guiar por alguns “scripts” preparados com antecedência e sempre personalizar a abordagem, estudando caso a caso e entendendo melhor as possibilidades que possam ter levado o cliente à inadimplência.

As mensagens de cobrança pelo WhatsApp, por exemplo, podem ser um bom início para começar uma conversa com menor risco de mal-entendidos e descontentamentos.

2.  Crie réguas de cobranças automatizadas

A régua de cobrança é um ótimo exemplo de como utilizar a tecnologia para otimizar o setor de cobrança, já que esse recurso, quando automatizado, envia uma sequência de notificações para lembrar os clientes de quitarem as dívidas, começando com lembretes amigáveis e progredindo para mensagens mais incisivas conforme haja necessidade.

Os melhores sistemas de cobrança oferecem a ferramenta como forma de diminuir a inadimplência sem que você tenha que enviar mensagens individuais para cada consumidor ou categorizar todos os lembretes manualmente com base na data de vencimento da cobrança.

Uma mão na roda, né?

3.  Adote mais de um canal para realizar a cobrança

Cada pessoa prefere ser contatada de uma forma, portanto, acionar o cliente por vários canais aumenta as chances de sucesso no processo.

Opte pelo envio de e-mails, mensagens de texto, telefonemas e até mesmo pelo uso do WhatsApp – sim, a prática de cobrar pelo app é permitida, desde que seguindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC)! – e garanta uma taxa de sucesso ainda maior na hora de contatar os devedores.

Não deu certo na alternativa A ou B? Tente as outras. Quando finalmente houver resposta, aproveite para questionar o seu cliente sobre qual a melhor forma de contatá-lo.

4.  Garanta benefícios aos bons pagadores

Incentive o pagamento antecipado dando um desconto caso o cliente acerte a conta antes do vencimento e mostre que tem vantagens para quem cumpre com as obrigações em dia.

Se o problema maior está em quem já deve e ainda não acertou, busque oferecer a quitação total da dívida com descontos e isenção de juros! O empurrãozinho pode ser benéfico para o caixa da empresa e uma super vantagem para o cliente.

Você vai notar que ambas as ações não apenas motivam o público a regularizar seus débitos, como também reforçam a imagem positiva da empresa de querer ajudar o consumidor acima de tudo.

5.  Ofereça diferentes métodos de pagamento

Não tem nada mais frustrante para um consumidor do que querer acertar uma conta e a empresa não aceitar a bandeira do cartão ou não se disponibilizar a parcelar, né?

Flexibilize as formas de pagamento no seu negócio, permitindo que os clientes quitem as dívidas com cartões de crédito, em débito automático, através de boletos bancários, no Pix com QR Code ou mesmo em parcelas recorrentes.

Quanto maior a flexibilidade oferecida, mais fácil será para os clientes cumprirem com as suas obrigações.

6.  Use a tecnologia para fazer análises de crédito mais exatas antes de fechar vendas

Um dos primeiros exercícios da gestão de recebimentos é fazer uma pesquisa aprofundada acerca da condição do consumidor antes mesmo de fechar a venda e, na hora de inovar, vale pensar em maneiras de usar a tecnologia como aliada para isso também.

Avalie a capacidade do cliente de honrar os pagamentos através de consultas a sistemas de proteção ao crédito, como o SPC e o Serasa, e use essas informações para tomar decisões mais assertivas e reduzir o risco de inadimplência.

7.  Treine a sua equipe com foco em negociação e resolução de conflitos

Em paralelo a tudo o que foi trazido até aqui neste artigo, os colaboradores do setor de cobranças devem estar bem treinados para lidar com os clientes de maneira empática e humanizada.

Logo, capacitações regulares em comunicação, negociação e resolução de conflitos são essenciais para aprimorar a qualidade do atendimento.

É importante também ressaltar que a integridade do cliente é assegurada por lei e não pode, de maneira nenhuma, ser desrespeitada no momento da cobrança, do contrário, a abordagem pode até gerar processos.

Dessa forma, uma comunicação respeitosa é fundamental para garantir o cumprimento da lei e aumentar a satisfação e retenção. Ah, e lembre-se que cada cliente é único e tratar suas situações de forma personalizada pode fazer toda a diferença. Então…

8.  Ofereça um atendimento personalizado

Em paralelo às capacitações, oriente a sua equipe de atendimento a iniciar o processo de cobrança somente após um estudo do histórico do consumidor, assim, ficará mais fácil entender se ele já é inadimplente há tempos ou se é um pagador regular que pode ter simplesmente esquecido do vencimento ou estar passando por problemas pessoais.

Essa abordagem humanizada torna o processo mais eficaz e menos desgastante, aumentando as chances de receber o valor devido.

Aqui, o propósito é conquistar a confiança do cliente que, na maioria das vezes, também quer acabar com as dívidas o mais rápido possível, mas precisa de uma orientação que seja pensada especificamente para ele. Revisitar a jornada de compra também vai ajudar!

9.  Revisite a jornada de compra

A jornada ou ciclo de compra é o percurso que um cliente percorre desde antes da aquisição de um produto ou serviço através da sua marca até o pós-venda, e identificar pontos de fricção ou problemas na experiência pode ajudar a reduzir a taxa de inadimplência.

Por exemplo, se você notar que um determinado freguês costuma pagar somente à vista, muito dificilmente ele vai ficar feliz quando as únicas opções de pagamento envolverem carnês ou parcelamentos no cartão de crédito, certo?

Sem contar que os pagamentos à vista são super benéficos para o seu caixa, já que o dinheiro cai instantaneamente, então, a sua análise da trajetória deste consumidor em específico vai ajudar você a perceber o que fazer e o que não fazer para agradá-lo ou fazê-lo voltar..

10.  Registre todos os contatos e envie resumos aos clientes ao fim da conversa

Finalmente conversou com o cliente e teve a chance de renegociar ou, pelo menos, de entender o porquê do atraso no pagamento? Registre tudo o que foi acordado entre as partes e envie o resumo do registro ao devedor também!

Essa prática mostra transparência da parte da sua empresa em lidar com a situação e também pode resguardá-la de acusações injustas do tipo “ninguém nunca me avisou desse débito!”.

Sem contar que é uma forma de padronizar o atendimento para que qualquer colaborador do setor de cobranças saiba em que ponto parou a última negociação e possa retomar o papo se o valor em aberto ainda não tiver sido quitado conforme o combinado.

11.  Se a cobrança não surtir efeito, proteste a dívida de forma online

Tentou contato de todas as formas mais amigáveis possíveis, ofereceu benefícios irrecusáveis, registrou todas as conversas e, mesmo assim, o cliente continua devendo? Protestar a dívida pode ser a única forma de reaver o seu dinheiro.

Obviamente, essa deve ser a última opção, já que o consumidor pode ser negativado, o que, certamente, vai estremecer os laços entre vocês. Se bem que, depois de chegar a esse ponto, o certo talvez seja nem continuar fazendo negócios com esse tipo de cliente, né?

A boa notícia é que você pode protestar uma dívida de forma online, sem precisar enfrentar filas quilométricas de cartório para protocolar a cobrança e receber os valores devidos.

Mesmo sendo o último recurso, os resultados não desanimam! Depois de ter suas dívidas protestadas, cerca de 60% dos consumidores quitam com suas obrigações, afinal, ninguém quer o nome negativado para sempre.

Então, conseguiu ter uma clareza de como aperfeiçoar o setor de cobranças? Agora, só falta colocar as ideias em prática e ver o negócio decolar! Boa sorte!