Como fazer o gerenciamento de cobrança de clientes?

Pode parecer óbvio, mas organização é o primeiro requisito para uma empresa alcançar níveis de excelência em gerenciamento de cobranças, seguida pela criação de uma política própria de crédito e pela padronização das contas a receber, entre outras coisas.

Por que um cliente que compra um produto ou contrata um serviço em um lugar que está perdido nos próprios processos internos se preocuparia com cumprir prazos ou arcar com suas dívidas?

Além da organização e do que mencionamos acima, a atividade também requer paciência, formalidade na medida certa e adequação total ao Código de Defesa do Consumidor.

Especialistas ainda recomendam o uso de tecnologias para fazê-la acontecer de um jeito fácil e menos burocrático.

Entenda melhor a importância de gerenciar crédito e cobrança em cada um dos pontos nos tópicos apresentados abaixo.

O que é gerenciamento de cobrança?

Gerenciamento, do latim, significa "cuidar de uma atividade; administrar algo". Então, gerenciamento de cobrança nada mais é do que a administração do dinheiro que entra no caixa de uma empresa, vindo de suas vendas de produtos ou serviços.

Esse processo envolve:

• traçar um plano;
• escolher quem vai trabalhar exclusivamente com ele;
• treinar essas pessoas e colaboradores responsáveis pelo atendimento; e
• alinhar objetivos com toda a equipe.

Quer começar a implementá-lo por aí ou melhorar o que você já tem? Bote a casa em ordem antes de qualquer coisa!

Como gerenciar cobranças?

Crie métodos para organizar o setor financeiro da empresa, implemente uma política de crédito, padronize o controle das contas a receber e adeque-se às leis para gerenciar cobranças da melhor maneira possível.

1.  Organize o setor financeiro

Se a sua empresa não estiver internamente em ordem, como vai exigir que o cliente seja organizado e faça seus pagamentos em dia?

Pesquise e experimente recursos que podem ajudar o departamento financeiro a visualizar melhor dados essenciais para cobranças, como:

• nomes de todos os consumidores;
• tipos de compras que fazem ou fizeram;
• datas dos últimos pagamentos, quando houver;
• datas dos próximos pagamentos;
• pagamentos próximos do vencimento já acertados e ainda pendentes; e
• formas de pagamento selecionadas por cada comprador.

Em paralelo, planeje uma política de crédito com base nos seus objetivos como empreendedor e naquilo que você defende como visões e valores do seu negócio.

2.  Crie a sua própria política

Conte com especialistas no assunto se achar válido e defina regras rígidas de como serão analisados clientes e futuros consumidores para que se descubra se eles são bons ou maus pagadores – principalmente aqueles que pretendem fazer compras de maior valor.

Alinhe a política criada com todos os colaboradores da empresa e a deixe clara para o público que você deseja alcançar.

3.  Padronize o controle das contas a receber

Uma vez arrumado o departamento financeiro, criada e implementada a política de crédito, pense em padrões para que o controle do dinheiro que entra (ou deveria entrar) em caixa funcione como um reloginho.

O seu objetivo aqui será monitorar bem de perto os prazos de pagamentos para:

• cobrar quem precisa pagar imediatamente após o vencimento, aumentando as suas chances de receber – já que muita gente acaba inadimplente porque esquece que tem uma despesa para acertar; e
• enviar lembretes antes mesmo de o fatídico dia chegar.

Aliás, lembretes são uma boa dica para otimizar a gestão de cobranças. Falaremos sobre eles mais adiante.

4.  Adeque-se à lei

Qualquer gerenciamento de cobrança terá como base o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Pesquise por Lei nº 8.078 na internet e leia mais sobre ele. Adeque-se!

O que diz a lei sobre a cobrança de clientes?

Basicamente, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que qualquer empresa que fizer exposição dos clientes devedores em qualquer canal de comunicação pode ser punida judicialmente.

Contatos para cobranças feitos com familiares e amigos de quem está inadimplente também são contra a lei, bem como deixar recados com essas pessoas e fazer ligações, inclusive para o próprio consumidor, fora do horário comercial.

Capacite seus colaboradores para que eles conheçam o CDC de cor e salteado, ok?

5 dicas para otimizar o gerenciamento de cobranças na sua empresa

Depois de toda a organização, padronização e adequação, trouxemos mais cinco dicas para você otimizar o gerenciamento de cobranças na sua empresa.

A maioria delas está diretamente relacionada à capacitação de lideranças e colaboradores que farão esse trabalho. Ah! E ao seu acompanhamento para ver como o processo flui no dia a dia.

1.  Conheça o cliente e personalize as cobranças

Cada cobrança deve ser feita de acordo com o perfil de cada cliente. A empresa precisa, então, pesquisar sobre os inadimplentes para conhecer suas condições, o cenário de suas dívidas e os motivos pelos quais fizeram as compras naquele momento.

Essa pesquisa também ajudará a descobrir como cada um pode acertar o que deve, abrindo possibilidades de negociações, e a mudar o tom de acordo com a urgência do recebimento.

2.  Estabeleça um tom de voz

Por falar em tom, vale definir como os responsáveis pelas cobranças conversarão com os consumidores.

• Quais palavras usar.
• O que não dizer de jeito nenhum.
• Qual mensagem a marca deseja passar e como quer ser interpretada por quem lê ou ouve o que ela tem a dizer (mesmo na hora de cobrar).

Faça um glossário, ensine pessoalmente com exemplos próprios e mostre vídeos de referências. Reforce a importância de que o tom, independentemente de qual ficar definido, precisa ser sempre amigável, mesmo quando a dívida é grande e o cliente é "terrível".

Lembre a si mesmo e aos outros que até os clientes terríveis têm solução. Que tal negociar?

3.  Combine possíveis negociações

Após estudar quem compra da sua empresa, fica fácil para você e para os responsáveis pelas cobranças combinarem possíveis negociações com quem estiver inadimplente.

Deixe predefinidas algumas alternativas que podem ser usadas durante a comunicação: parcelamento, mudança do meio de pagamento, desconto no caso de acertos à vista do valor total devido etc.

Isso até ajuda a conversa a não ficar truncada e fluir cada vez melhor e tem tudo a ver com ser flexível e mostrar ao cliente que a sua empresa não apenas quer ajudar, como tem confiança na palavra dele.

4.  Escolha o canal de comunicação mais adequado para os dois lados

O papo da negociação pode acontecer por telefone, e-mail, SMS ou aplicativos de mensagem como o WhatsApp, desde que siga as regras definidas pelo Código do Consumidor.

Só não adianta você tentar se comunicar com um consumidor através de um canal que ele não tenha o hábito de usar.

5.  Resuma a conversa antes de encerrá-la

Seja um diálogo que acabe em negociação ou uma conversa que ainda deixe assuntos em aberto, oriente seus responsáveis pelo atendimento e cobrança a resumir o que ficou combinado e o que foi falado antes de encerrarem o contato.

Primeiro, porque ficará registrado que o cliente compreendeu em detalhes o objetivo e a conclusão da comunicação e isso pode ser necessário caso a empresa enfrente problemas com a Justiça no futuro. Segundo, porque o resumo ajuda na assimilação das informações.

Essa é a hora também de informar próximos passos, datas que se aproximam e nas quais algum compromisso ficou combinado, cobranças de multas e juros se houver. Reforçando: sempre em tom amigável.

Agora, um pouco mais de técnica para somar à humanização.

Como é feita a cobrança de dívidas dos clientes? 3 etapas

Quer cobrar direito? Saiba exatamente o que pedir ao cliente, defina se o valor será acertado de forma avulsa, parcelada ou recorrente e crie procedimentos.

Não só de personalização e flexibilidade é feito o contato com inadimplentes. Essa relação também tem aspectos técnicos que precisam do seu cuidado se você quiser que ela aconteça sem nenhum problema.

1.  Diferenciando os tipos de cobranças

As negociações são diferentes umas das outras e saber diferenciar os tipos de débitos que cada cliente tem com a sua empresa ajuda em cobranças mais assertivas e eficazes.

Quais são os tipos de cobrança?

Existem três tipos principais de cobranças: avulsa, parcelada e recorrente.

A avulsa nada mais é do que um pagamento que precisa acontecer só uma vez, a parcelada representa a divisão do valor total de uma compra ou dívida em várias parcelas e a recorrente acontece no estilo "plano de assinatura da Netflix".

Faça a diferenciação e, no seu gerenciamento, sinalize os diferentes clientes e seus diferentes débitos. Aí, saiba o que cobrar.

2.  Sabendo exatamente o que cobrar

Em vez de entrar em contato avisando "o senhor tem uma dívida, pague", descubra, revise para confirmar e só então especifique ao consumidor inadimplente, tim-tim por tim-tim, exatamente o que ele precisa acertar com a sua empresa.

Deixe bem claras as multas e os juros, tanto em porcentagem quanto em reais e já aproveite para apresentar aquelas possibilidades de negociação sobre as quais falamos anteriormente – lá nas dicas.

3.  Criando procedimentos

Por último, mas não menos importante: crie procedimentos baseados em todos os tópicos anteriores. Eles servirão tanto para você gerenciar a sua carteira de clientes quanto para fazer as cobranças propriamente ditas.

Como gerenciar a minha carteira de cobrança?

Procedimentos para gerenciamento da carteira de cobrança englobam a identificação dos clientes a partir das informações previamente apuradas sobre cada um deles, o registro de todos os dados de suas compras e dos métodos de pagamento.

Vale adicionar a eles também a criação de fórmulas específicas para cálculos simplificados de juros e multas, por exemplo.

Quais são os procedimentos de cobrança?

Os procedimentos de cobrança, por sua vez, podem ser distribuídos em dias, se você quiser. Assim:

Quem define o que fazer a cada contato ou tentativa de contato, quando isso vai acontecer e de que maneira, é você, junto à sua equipe.

Se nada der certo, a sua única saída será acionar a Justiça na tentativa de receber o seu dinheiro. O SPC e o Serasa são alternativas nesses casos, mas automatizar muito do que trouxemos no decorrer deste artigo pode ajudar a evitar essa dor de cabeça.

Qual o impacto da automatização no gerenciamento de cobranças?

A automatização vai ajudar a sua equipe e você, como gestor, a criarem padrões e processos implementados no cotidiano da empresa de um jeito muito mais simples, menos burocrático, mas não menos eficaz – pelo contrário!

Tecnologias específicas para gerenciamento de cobranças, como a desenvolvida pela Cobre Fácil, ajudam a:

• não comprometer fluxo de caixa;
• projetar faturamento de maneira mais assertiva e fazer investimentos sem medo de errar;
• tomar melhores decisões em relação ao futuro da marca;
• programar promoções sem correr o risco de acabar no vermelho;
• aumentar o poder de negociação com fornecedores; e
• facilitar aprovação de crédito junto a instituições financeiras e bancos, se for necessário.

A automatização também reduz a taxa de inadimplência.

Não acredita? Comprove!

Calcule a taxa antes e depois de implementar inovações por aí e conta pra gente.

Qual o melhor software para gerenciamento de cobranças?

Sua melhor escolha de automatização será aquela que atender às necessidades específicas da sua empresa e da equipe responsável pelo gerenciamento dos pagamentos e comunicação com os clientes.

É claro que, quanto mais recursos o software tiver, melhor! E se você puder acessá-lo de onde estiver, sem precisar baixar nenhum aplicativo ou instalar nada no computador, perfeito.

Faça questão de encontrar uma alternativa que priorize o cadastro de clientes com gerenciamento de cobrança bem completo e que, uma vez programado, possa ser atualizado com apenas alguns cliques aqui e ali.

Se você ainda não conhece a plataforma da Cobre Fácil e todas as suas funcionalidades, incluindo controle de mensalidade e cobrança recorrente, busque explorar e experimentar essa alternativa. Você não vai se arrepender.

O uso de todos os recursos é gratuito e, se precisar de ainda mais ferramentas, pagando apenas R$ 49,90 nos primeiros meses, tudo fica a um clique! Cadastre-se e crie sua conta. Estamos esperando você para contar mais um case de sucesso por aqui!