Qualquer cobrança deve ser feita com base na boa educação e objetividade, entendendo a real situação do cliente, oferecendo novas oportunidades de quitação e, acima de tudo, organizando o processo com a finalidade de evitar erros e reduzir a inadimplência.
Para isso, a criação de etapas de atendimento, que envolvam atender o consumidor, finalizar o acordo e cuidar da dívida aberta para que não prejudique o caixa financeiro da empresa é muito importante.
Todos esses passos precisam ser organizados e devem seguir uma ordem estruturada, para que não vire bagunça e acabe prejudicando o sistema de cobrança empresarial. A boa relação com o consumidor deve ser sempre preservada e mantida. Por isso, após a primeira venda efetuada, é preciso cuidar da dívida em aberto.
Por outro lado, cobrar duas vezes uma mesma dívida pode fazer com que a imagem da empresa fique ruim perante o cliente, que acaba muitas vezes, desistindo de futuras aquisições.
Por isso, todo cuidado é necessário, desde o atendimento inicial, checagem de crédito e negociação, até o acordo final.
O que é gestão de cobrança e suas etapas?
Gestão de cobrança é uma prática de acompanhamento das contas que deveriam ter sido pagas e estão em aberto, para evitar que acabem virando inadimplência. É uma forma de manter controlado todo o montante a receber, seja diário, mensal, trimestral ou semestralmente.
Quando o gestor não cuida das cobranças, todo o restante financeiro pode ficar comprometido. Afinal, como investir em novas oportunidades de crescimento, quando você não tem conhecimento do valor que entra no seu caixa?
As contas a receber podem ser controladas a curto e longo prazo, permitindo que o gestor administre melhor o fluxo de caixa.
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Quais etapas de um atendimento de cobrança?
As etapas do processo de cobrança podem ser divididas de muitas formas e levar nomes diferentes para a mesma ação. O importante é que a base da divisão das etapas seja a seguinte:
Etapa 1: Abordagem
A abordagem da cobrança não deve ser igual a das vendas, por isso, por melhor que seja seu time de vendas, opte por ter pessoas especializadas em cobrança para efetuar essa parte.
Desta maneira, ficará mais difícil do responsável “errar o tom”, uma vez que a abordagem da cobrança requer sutileza e muita clareza.
Isto porque, caso a abordagem não seja humanizada e sutil, a sua empresa pode não receber a quantia que deseja e ainda pode acabar precisando lidar com um processo por danos morais.
Dito isso, a equipe responsável pela negociação da dívida deve ser cordial, respeitável, educada e objetiva.
É válido contar com um sistema de cobrança que auxilie a equipe, enviando lembretes e avisos de cobrança que antecedem a data de vencimento da dívida, assim como envie mensagens diárias após o sistema detectar que a data de vencimento chegou e o cliente continua com a dívida pendente.
Etapa 2: Sondagem
A sondagem funciona como uma entrevista. É preciso entender o que o cliente tem a dizer e, por este motivo, além das mensagens automáticas, procure usar o telefonema para obter um contato mais direto com o devedor.
São durante estas ligações que a empresa consegue entender o cliente e obter informações sobre a quitação da dívida, sendo possível saber se há formas de receber amigavelmente ou se há probabilidades da dívida ser cobrada de forma judicial.
Procure saber a maneira como o cliente está lidando com as cobranças e com a dívida, e caso ele demonstre interesse em quitar, rapidamente ofereça opções de negociação. Caso contrário, deixe especificado de maneira clara e simples que a dívida poderá ser protestada, negativando seu crédito.
Etapa 3: Negociação e Renegociação
Durante a negociação da dívida é comum que cada uma das partes procure os melhores critérios para si. Entretanto, é fundamental que a negociação seja justa para todos, pois não é justo cobrar juros e multas abusivas em um parcelamento prolongado.
Também é injusto entregar ao cliente tudo que ele exigir, pois pode comprometer o caixa financeiro dos negócios. É preciso achar um meio termo entre ambas opções e é preciso saber até onde você pode seguir com a negociação.
Para isso, entra em ação a etapa da sondagem, em que o cobrador consegue averiguar as condições de pagamento do cliente, oferecendo propostas reais e possíveis para quitação.
Etapa 4: Demonstração
Nesta etapa, a comunicação é bem simples. Durante a cobrança, é preciso demonstrar ao cliente as vantagens de continuar com o pagamento do débito. Entre elas, é possível citar a negativa do crédito, o que dificulta compras futuras, solicitação para cartão de crédito e financiamentos.
Outro fator interessante é o respaldo judicial, isto é, deixar o devedor ciente que tal cobrança pode ser levada ao poder judiciário, explicando que nenhuma dessas opções é vantajosa para o cliente ou para a empresa.
Mas, cuidado: a demonstração das vantagens não deve parecer ou ser feita em tom de ameaças, pois isso gera desentendimento com o cliente e pode causar dores de cabeça para a empresa.
Etapa 5: Diferenciar os clientes
Diferenciar os clientes ajuda a entender como proceder durante as mensagens de cobrança porque existem aqueles que atrasam o pagamento apenas por puro esquecimento, quitando a dívida poucos dias após o vencimento.
Outros, no entanto, não atrasam apenas alguns dias e são conhecidos por inadimplentes, isto é, deixam o valor se acumular a cada mês por algum motivo pessoal, geralmente ocasionado por dificuldade financeira.
Com essa diferenciação, a empresa consegue cobrar corretamente cada cliente, preservando a boa relação e as cobranças em ordem, tanto do inadimplente, que requer atenção, quanto do cliente esquecido.
Etapa 6: Automatizar os processos
Ao automatizar o processo de cobrança, o trabalho dos cobradores acaba sendo otimizado e, com isso, sobra mais tempo para que eles possam se dedicar às inadimplências mais graves.
Aqueles atrasos cometidos por esquecimento podem ser facilmente cobrados por um bom sistema de gestão de recebimentos, que envia com antecedência mensagens de aviso e continuam com o envio até a quitação do débito.
Além disso, os melhores sistemas de cobrança permitem e facilitam a negociação, pois fornecem opções diversificadas de pagamento e parcelamento, facilitando a emissão de novos boletos, carnês ou cadastramento para pagamento recorrente.
Etapa 7: Fechamento
A etapa final do atendimento de cobrança deve ser sempre positiva para ambas as partes envolvidas na negociação. Aqui, é firmado a boa relação entre cliente e empresa, para que no futuro o mesmo consumidor volte ao estabelecimento para possíveis novas compras ou serviços.
Afinal, apesar da inadimplência ocorrida, a boa relação foi preservada e após a quitação do débito o cliente possui crédito novamente para continuar com a empresa.
Qual a etapa mais importante do atendimento de cobrança?
Todas as etapas são importantes para o processo de cobrança, desde a abordagem até a etapa final, quando tudo foi resolvido com cordialidade.
Entretanto, é preciso ressaltar que a etapa número um, a da abordagem, é a que deve deter a maior atenção do cobrador, pois, caso seja feita de maneira errada, pode acabar prejudicando as etapas seguintes.
Além disso, para que o gestor consiga coordenar a equipe com o objetivo de reduzir as inadimplências mais graves e antigas da empresa, é importante contar com sistemas de cobrança. Por isso, a etapa 6 também é considerada muito importante.
Aliás, sistemas de gestão financeira como o da Cobre Fácil emitem relatórios completos sobre os débitos atrasados ou não, simplificando o entendimento de quem são os devedores e qual a urgência de cada débito, organizando melhor as cobranças mais significativas e que estejam vencidas há mais tempo.
4 benefícios da automatização do atendimento de cobrança
1. Enviar lembretes e avisos de cobrança
Os envios são feitos antes do prazo de pagamento e após a data de vencimento, até que o débito seja quitado, diminuindo o trabalho dos cobradores em relação às dívidas que podem ser quitadas sem outras intervenções.
2. Emitir relatórios completos
Como citado anteriormente, este benefício auxilia a equipe a entender a gravidade e a situação de cada débito, conseguindo organizar as prioridades.
3. Opções variadas de pagamento ao cliente
Permitindo e facilitando novas negociações, sem que a empresa precise pagar taxas extras para novas emissões de boletos, carnês de pagamento ou segunda via, conciliando com o cliente qual a melhor forma de pagamento para erradicar o valor devido.
4. Pagamento recorrente
É importante, principalmente para aquele cliente que acaba esquecendo a data de vencimento do boleto, a opção de recorrência por cartão de crédito, se o seu serviço ou produto permitirem.
Com isso, o pagamento acaba sendo efetuado de maneira automática, sem risco de inadimplência ou sem a necessidade de ações de cobranças.
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