Como fazer uma cobrança de maneira amigável?

Saber como fazer uma cobrança de maneira amigável pode contornar muitos atritos e salvar a relação com seu cliente. Você vai precisar conhecer em detalhes o devedor e o débito, planejar a negociação e se esforçar para criar um vínculo de confiança com ele.

Tratar os clientes com respeito mesmo em situações espinhosas, além de elevar as chances de sucesso em uma abordagem de cobrança, também é um diferencial para a imagem da sua marca.

Quem trabalha com cobrança sabe que pode ser necessário pulso firme na negociação, mas dá para ser assertivo, pensar no sucesso da empresa e, ao mesmo tempo, construir uma alternativa para solucionar o problema em conjunto com o consumidor.

Vem entender mais sobre esse processo e conhecer as ferramentas certas para pôr em prática essa ideia!

O que é cobrança amigável?

A cobrança amigável é uma maneira de lidar com o cliente em débito de forma respeitosa, empática e com diálogo aberto e honesto, tendo como norte as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Ela nada mais é do que a atitude correta a ser seguida por empreendedores e responsáveis pelo atendimento em empresas e lojas, entre outras razões, porque os direitos do consumidor estão garantidos pela lei e, mesmo com pendências, ele não deve ser tratado de forma vexatória, agressiva ou constrangedora.

Qual a importância da cobrança amigável?

Além do respeito à dignidade do consumidor como ser humano, quem faz uma cobrança deve considerar que o cliente pode acionar a Justiça caso sinta que seus direitos foram violados, então, para evitar problemas maiores, é fundamental ser amigável.

Outros motivos:

• manter positiva a reputação da marca;
• fazer o cliente voltar a comprar em outros contextos; e
• receber o dinheiro devido o mais rápido possível para manter o caixa no azul.

Existem algumas recomendações a seguir para criar um ambiente favorável, pensando em conduzir a negociação para um desfecho positivo para todos os envolvidos.

Obviamente, uma conversa franca e direta é necessária, na maioria dos casos, mas você pode começar “quebrando o gelo” com uma mensagem de cobrança em tom sutil.

Que saber como fazer uma? Veja adiante!

Como elaborar uma mensagem de cobrança amigável?

Pense que uma mensagem de cobrança é apenas um comunicado para lembrar seu cliente da pendência que ele tem com a sua marca. Ela serve para informar prazos de pagamento e sinalizar possíveis atrasos.

Além de tudo, o mais importante: precisa oferecer alternativas para quitação do débito.

Quando essa mensagem de cobrança é amigável, ela abre um diálogo cordial e respeitoso com o cliente, procura entender sua realidade e dificuldades e mostra que existe interesse por parte da empresa em solucionar o problema da melhor forma.

Ela não inclui informações sobre juros e multas como fazem outros comunicados menos "simpáticos".

E você não precisa escrever uma nova todas as vezes que alguém está inadimplente: um modelo pronto, adequado ao tom de voz da sua marca, poupa tempo e energia dos colaboradores responsáveis pelo setor financeiro e de pessoas que trabalham com o atendimento.

Preparamos quatro alternativas para você salvar se quiser!

4 modelos de cobrança amigável

Fique à vontade para usar um dos nossos modelos na sua empresa, adequando-o conforme achar necessário.

1.  Lembrete ou cobrança preventiva

Pode ser enviado entre um e três dias antes da data de vencimento do pagamento e também na data prevista para que a quitação do débito aconteça.

Uma sugestão é fazer um controle de mensalidade usando uma ferramenta online e programar o envio desse tipo de aviso àqueles clientes que têm o hábito de atrasar os pagamentos em poucos dias, provavelmente por desatenção.

Dá até para enviar o comunicado por canais digitais de comunicação (e-mail, SMS, WhatsApp) habituais do consumidor com quem você quer conversar!

2.  Alerta de prazo vencido de pagamento

Pode ser enviado a partir do dia seguinte e até 5 dias após a data de vencimento do pagamento. Serve como alerta para evitar que o cliente se sobrecarregue com os juros e multas incidentes.

Nesse caso, talvez seja válido enviar o boleto do pagamento com valores atualizados já em anexo, junto com a mensagem.

3.  Pedido de regularização

Recomendamos este modelo para ser encaminhado do sexto ao décimo dia de atraso de um pagamento ou de acordo com os prazos adotados pela sua empresa na régua de cobrança que ela utiliza.

Depois de dez dias, você pode considerar mudar a abordagem, tentando contato com o cliente por ligação telefônica e reforçando, através de canais digitais, que ele precisa entrar em contato com setor de cobrança para negociar o débito da melhor maneira.

Ah, outro lembrete: contato por telefone somente em horário comercial e pelo número fornecido pelo cliente no cadastro, ok?

4.  Cobrança após dias de dívida vencida

A partir do décimo dia de dívida, é necessário mudar o tom da cobrança e, além de enviar carta ou comunicado, insistir um pouco mais (ainda de forma amigável) no contato por telefone ou até mesmo presencial.

Primeiro, a mensagem.

Depois, os outros recursos!

Perceba que o tom não é tão ameno, porém, a cordialidade e o respeito continuam como elementos essenciais na comunicação com o cliente.

A partir desses modelos, você pode criar seus próprios comunicados, de acordo com a realidade da sua empresa e o perfil dos consumidores.

É super válido fazer mensagens personalizadas porque elas passam a sensação de preocupação e proximidade, ajudando a tornar a conversa mais leve.

Agora, continue a leitura para conferir outras técnicas de negociação amigável muito bem recomendadas pelos nossos especialistas em cobrança.

Como utilizar técnicas de negociação amigável?

A tarefa de negociar com clientes inadimplentes pode ser bem espinhosa, você sabe. Mas você pode juntar a sua expertise, com ferramentas digitais, com organização do departamento financeiro e uma comunicação cada vez mais trabalhada para acertar em cheio!

Automatizando a gestão de cobrança

Investir em tecnologia é uma técnica de negociação amigável porque vai ajudar você a alinhar o setor de cobrança a uma estratégia completa de automação financeira. A partir disso, você poderá:

• digitalizar sua base de dados, tornando-a mais acessível aos colaboradores na hora de reunir as informações necessárias para começar uma negociação;
• utilizar um software de mensagens automáticas para enviar lembretes aos seus clientes sobre vencimentos próximos ou pendências, como já sugerido anteriormente; e
• estudar, por exemplo, a implementação de um sistema de emissão de boletos digitais personalizados, que permita a atualização de valores para contratos vencidos com apenas alguns cliques.

Com a automatização, você também conseguirá mais organização.

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Organizando uma rotina de cobrança

Se a sua empresa ainda não tem uma régua de cobrança, não perca mais tempo! Considere-a uma ferramenta fundamental para padronizar toda a comunicação com clientes em dívida e controlar o dinheiro que entra, pensando em preservar a saúde do caixa.

A régua é o norte da rotina financeira dos negócios e uma das maiores aliadas do gestor que preza pela negociação amigável, já que é pensada para prevenir atritos desnecessários e priorizar os débitos mais relevantes e que precisam de mais atenção do time de cobranças.

Ela define como se dará a comunicação com o cliente antes do vencimento de um pagamento e ajuda a diminuir ou até zerar atrasos. Além disso, regula o tom da abordagem nas negociações.

E por falar em tom de abordagem, aqui vai outra técnica essencial para preservar o bom relacionamento com o cliente.

Conduzindo a negociação em tom amigável

Concordamos que estar em débito pode ser uma situação desgastante e até vergonhosa para muitas pessoas, certo? Na hora da negociação é que as habilidades de comunicação e compreensão do cenário por parte do colaborador que faz a cobrança são testadas.

A sua empresa só tem a ganhar se o funcionário que conduzir a negociação, fizer tudo em tom amigável! Uma postura ríspida e inflexível impede que se crie um importante vínculo com o cliente e pode acabar com as chances de um acordo.

O colaborador deve ter empatia e se colocar à disposição de quem está devendo, procurando o tempo todo demonstrar interesse pela sua realidade e pela situação que o levou a não pagar aquele valor.

Esse comportamento faz parte de um conjunto de esforços que visam garantir a satisfação e a retenção do cliente e a melhorar a percepção que o público tem da sua marca.

Uma negociação amigável põe a empresa e o cliente do mesmo lado, evitando criar um "cabo-de-guerra" que pode acabar em ânimos exaltados, discussões e possivelmente uma ação judicial, caso o cliente se sinta coagido ou desrespeitado.

Lembre-se de usar a transparência a favor da empresa durante o diálogo.

Expondo perdas e ganhos na hora da negociação

Faz parte da ideia de ser transparente durante a negociação amigável expôr para o cliente o que ele tem a perder se continuar em débito, ao mesmo tempo em que oferece alguma vantagem para levá-lo a desejar regularizar suas pendências, como:

• abatimento dos juros acumulados;
• desconto em parcelas posteriores; ou
• reajuste de data de vencimento, caso as datas definidas não estejam favorecendo o cliente.

Só cuidado para a empresa não prometer algo que não consegue cumprir. Isso fará com que a situação – já delicada – se complique ainda mais.

Entendendo a diferença entre negociar e cobrar

Por último, um fator essencial para quem trabalha no setor de cobranças é saber a diferença entre negociar e cobrar. Mais ainda, saber de quem cobrar e com quem negociar.

É preciso separar o cliente que atrasa pagamentos por falta de planejamento ou por algum fator externo imprevisível daquele cujo perfil condiz com o de um mau pagador.

O primeiro tipo de cliente deve ser tratado de maneira respeitosa e a negociação deve se dar de forma amigável, procurando estabelecer um vínculo para que ele não se torne um cliente que se recusa a pagar por causa da maneira que foi tratado pelo colaborador.

O segundo também deve ser tratado com o respeito exigido pelo CDC e seguindo a rotina de cobrança definida pela empresa, mas, nesses casos, quem cobra deve poupar tempo e recursos, apelando para as ferramentas legais de proteção ao crédito e cobrança: SPC e Serasa.

Dicas extras para obter sucesso nas cobranças

Pensando em aprimorar suas técnicas de cobrança, elencamos oito dicas fundamentais para aplicar na abordagem antes mesmo de iniciar a conversa com o cliente devedor:

1. Conte com um sistema digital de cobrança de débitos, que permite programar alertas via WhatsApp, SMS, e-mail, ou o meio mais efetivo, de acordo com o cliente.
2. Elabore uma ficha com o máximo de informações sobre o cliente – inclua até gostos pessoais – que possam ser usadas para estabelecer uma relação de confiança.
3. Esteja ciente de todos os detalhes da pendência, evitando cometer erros que possam afetar a atmosfera cordial necessária para uma negociação amigável.
4. Planeje detalhadamente a negociação, antecipando as negativas e criando previamente saídas para contorná-las e manter a negociação em andamento.
5. Se for viável, pratique com outro colaborador sua estratégia de negociação, avaliando e refinando sua conduta e as alternativas planejadas de resposta.
6. Na hora de negociar, seja um bom ouvinte, se esforçando sempre para se mostrar compreensivo com o cliente e com a situação que o levou a ficar em débito.
7. Ofereça alternativas viáveis para quitar a pendência, estando previamente preparado – e autorizado – a conceder vantagens para chegar a algum acordo.
8. Em última instância, apele para os canais de negativação de crédito, pois existem casos particulares em que mesmo a negociação mais amigável será insuficiente.

Com as técnicas bem consolidadas na rotina de cobranças da empresa e aplicando nossas dicas com constância, a chance de obter sucesso com a quitação de uma dívida aumenta consideravelmente.

Mas, se você está procurando por uma estratégia simplificada e prática para reduzir ao máximo a inadimplência e facilitar na hora da cobrança, leia com atenção nossa última dica.

Como evitar a inadimplência de clientes com uma medida objetiva?

Investir numa plataforma de cobranças digital é o passo que sua empresa precisa para tornar toda a gestão de cobranças ágil e objetiva.

Essencial para tornar sua régua de cobrança mais eficiente, mapeando as pendências rapidamente e programando alertas de maneira automática, você pode contar com a facilidade de gerar e enviar boletos atualizados pela via que melhor se adapta ao cliente.

Um sistema de cobrança digital gratuito ajuda o setor de cobranças a desafogar a quantidade de trabalho necessário para gerir aquelas dívidas negociáveis, liberando o colaborador para se empenhar em casos complexos ou com valores mais relevantes.

Não gaste mais tempo e recursos que podem ser facilmente geridos por um sistema automático com um excelente custo-benefício!

A plataforma digital é o futuro da gestão de cobranças. Sua empresa merece estar na frente em todos os setores!