Entenda como deve ser feita a cobrança de dívida

O credor tem total direito de efetuar qualquer cobrança de dívida, seja por SMS, carta, WhatsApp ou por telefone, desde que preserve os direitos do consumidor. Isso é, a empresa dona da dívida tem direito de efetuar a cobrança por meios distintos de comunicação.

Mas nenhum desses métodos pode pôr o devedor em situação vexaminosa.

Em outras palavras, os responsáveis pela cobrança devem estar cientes de que a educação, a objetividade e as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC) devem ser colocadas em prática.

Caso contrário, em vez de receber o que é devido, a empresa pode acabar sofrendo um processo judicial por parte do cliente que se sentir ofendido.

Como deve ser feita a cobrança de dívida?

O objetivo é receber na íntegra o valor devido. Para isso, é feita uma negociação diretamente com o cliente, facilitando o pagamento da dívida. Entretanto, a negociação não é o único meio de receber a quantia total.

Outros fatores podem e devem ser somados à conversa, como a clareza sobre a dívida e as consequências do não pagamento.

Lembrando que a abordagem jamais deve passar uma conotação agressiva, conter insinuações desrespeitosas ou ser feita em tom de ameaça.

É válido ressaltar que quem realiza o contato deve ter total atenção e cuidado, pois se trata de uma dívida em aberto, em situações em que a empresa já efetuou o serviço ou fez a entrega do produto.

Nesses casos, o não recebimento desse valor prejudica o fluxo de caixa.

Sendo assim, é fundamental que a equipe de gestão de cobrança desenvolva um planejamento, o qual deve ser seguido de acordo com o nível de inadimplência dos clientes.

Por exemplo, existem os clientes esquecidos, que costumam quitar a dívida sempre com um ou dois dias de atraso. Para esses, o ideal é enviar um lembrete informando sobre o débito um dia antes do vencimento.

Para os que costumam ficar meses em atraso, o plano de cobrança deve ser diferente, com avisos diários e ligações durante a semana até a quitação.

Resumidamente, o setor responsável por cobrar as dívidas em aberto deve estudar cada devedor e conhecer a sua forma de pagamento a fim de evitar que as cobranças se transformem em ações judiciais.

Depois de traçar o plano ideal, a equipe deve iniciar os trabalhos dentro do que é permitido, realizando um serviço correto e que traga bons resultados para a empresa.

O que é permitido na cobrança de dívida?

O credor tem o direito de usar os meios de comunicação como: ligações telefônicas, SMS, WhatsApp, e-mails e cartas via correio para lembrar o devedor.

Além de ser permitido o contato por todos esses meios, a empresa também pode inscrever o nome do cliente em um cadastro de inadimplentes, como o SERASA e o SPC por exemplo.

Por direito, também é possível protestar a dívida em cartório, utilizando documentos como notas promissórias, contratos de compra ou cheques utilizados pelo devedor.

Em último caso, com o objetivo de receber o valor que está em aberto, o credor pode entrar com uma ação judicial de cobrança, comprovando que não houve meios de negociação com o cliente.

Em situações como essa, a dívida pode ser cobrada em sua totalidade, visando ao recebimento rápido e a fim de ressarcir a empresa credora.

É comum que as dívidas sejam repassadas para empresas terceirizadas de cobrança. Nesses casos, elas podem tomar as decisões e possuem carta branca para negociar a quitação.

O que não é permitido na cobrança de dívida?

Aqui entram as normas do Código de Defesa do Consumidor referentes às práticas de cobrança. O artigo 42, do CDC, por exemplo, fala sobre as maneiras incorretas e impróprias de cobrar um cliente.

Nesse artigo, fica proibida a exposição do devedor perante amigos e familiares, assim como o código impede que a cobrança seja realizada em local de trabalho ou que o credor constranja o cliente de qualquer maneira.

O CDC defende que as ligações realizadas para o fim de quitação sejam efetuadas em horário comercial, das 8h da manhã até às 18h da noite.

É válido ressaltar que as ligações não podem ser repetitivas, ou seja, não devem acontecer várias vezes em um mesmo dia.

Além disso, não é permitido entrar em contato nos dias de descanso, como finais de semana ou feriados, e é proibido conversar com amigos ou familiares referente ao débito do cliente.

Todas as ações de cobrança devem, por obrigatoriedade, conter as informações básicas do devedor e da dívida de maneira objetiva e detalhada. No entanto, esses dados não podem ser vistos por qualquer pessoa.

Isso é, caso o credor faça o envio de uma carta de cobrança, a mesma somente deverá ser entregue nas mãos do destinatário e os dados deverão estar bem protegidos dentro do envelope.

A empresa também não tem direito de reter qualquer bem ou documento do devedor, a fim de forçar a quitação do débito. No entanto, a situação muda quando o bem faz parte da dívida, como em casos de venda de móveis e imóveis.

Quando cabe uma ação de cobrança?

A ação de cobrança, tanto em quesito judicial quanto em forma de protesto em cartório, pode ser realizada após a empresa tentar negociar a dívida com o consumidor e não obter resultado positivo.

É válido ressaltar que todas as conversas e tentativas de negociação precisam ser comprovadas e devem estar de acordo com as normas do CDC.

Assim como é fundamental que o autor credor possua as documentações referentes à dívida, pois serão essas notas que permitirão a ação de cobrança e que definirão a maneira de protesto.

Por exemplo, uma ação com Execução de Título Extrajudicial só pode acontecer quando existem notas promissórias ou cheques vencidos dentro do prazo de seis meses.

Para dívidas mais longas, é preciso escolher outros tipos de ação, como a comum ou a monetária.

Em todos os casos, é necessária a comprovação do débito em aberto e a tentativa contínua de recebimento por parte do credor.

Por isso, é aconselhável que os históricos de cobrança sejam arquivados de maneira segura, assim como os documentos assinados pelo devedor, comprovando a ciência do débito.

Lembre-se que a cobrança amigável é sempre a mais indicada e que ações judiciais devem ser a última alternativa, pois podem se tornar processos longos e complicados.