Vendeu e, na hora de cobrar, seus clientes se recusaram a pagar? Entre em contato, tenha um padrão de abordagem, ofereça facilidades, suspenda o serviço, procure ajuda especializada, acione o Sistema de Proteção ao Crédito (SPC) e o Serasa ou recorra à Justiça.
Segundo um levantamento do Serasa, o número de brasileiros inadimplentes vem crescendo e atingiu a marca de 69,83 milhões em novembro de 2022. Isso tem impacto direto no bem-estar financeiro dos empreendimentos.
Se você enfrenta problemas com inadimplência e não sabe o que pode e o que não pode ser feito nessa situação, trouxemos sete dicas para ajudar nas cobranças sem correr o risco de infringir a lei.
Como lidar com um cliente que se recusa a pagar?
A melhor opção é sempre tentar fazer a cobrança de maneira amigável e padronizada, oferecendo facilidades para o pagamento. Caso você não tenha sucesso, é possível partir para meios judiciais.
Quais são as medidas legais para cobrar dívidas?
Legalmente, o credor pode entrar em contato por aplicativos de mensagem, ligação telefônica, SMS e até envio de cartas.
Se essa estratégia não der resultado, é possível inscrever o nome do devedor em cadastros de inadimplência e também entrar na Justiça, mas tome cuidado com a maneira que você vai realizar essa cobrança.
Caso feita de maneira irregular, ao invés de ajudar você a receber valores, ela pode resultar em um processo por danos morais. O Código de Defesa do Consumidor deixa claro quais são as regras para cobrar clientes:
- Realizar ligações apenas em horário comercial (das 08h00 às 18h00)
- Não ligar várias vezes durante o dia
- Não fazer cobranças nos períodos de descanso, como finais de semana e feriados
- Tratar apenas com o credor – é proibido entrar em contato com familiares e colegas de trabalho
- Fornecer, de maneira clara, os dados referentes à dívida em todos os contatos realizados
- Também é proibido reter documentos ou bens do devedor, com exceção de quando o bem fizer parte da dívida em questão
Agora, vamos entender como agir de acordo com essas regras para lidar com consumidores inadimplentes.
O que fazer se o cliente se recusar a pagar?
Sempre comece pelas maneiras mais amigáveis de lidar com esse tipo de situação, ou seja, entre em contato com o cliente, aborde tudo de forma padronizada e ofereça facilidades para o pagamento.
Se nada disso funcionar, você pode suspender o serviço, procurar ajuda especializada, utilizar o serviço do SPC e do Serasa e, por último, recorrer a um processo judicial. Vamos ver em detalhes cada uma dessas dicas?
1. Entre em contato
A primeira coisa a se fazer quando um consumidor fica inadimplente é entrar em contato. Os motivos para a falta de pagamento podem ser desde problemas financeiros até falta de envio de boleto de cobrança, por exemplo.
Por isso, é importante conversar com quem está devendo e entender a sua situação. Com essa informação em mãos, fica mais fácil sugerir a maneira mais adequada para que o seu cliente pague o que deve.
2. Tenha um padrão de abordagem
Uma parte decisiva do contato com cada freguês inadimplente é a abordagem. Ao criar um padrão para esse tipo de conversa, o devedor vai se sentir mais à vontade, entendendo que esse é um procedimento padrão.
A abordagem padronizada também vai facilitar a vida dos profissionais responsáveis pela cobrança. Mas fique atento, já que existem regras e leis que protegem o consumidor na hora da cobrança.
Confira essas regras e tenha certeza de que a maneira com que sua equipe está cobrando não cause constrangimentos, porque isso pode causar um processo e, consequentemente, indenização.
Alguns pontos para ficar atento são os horários em que se entra em contato, a frequência das mensagens ou e-mails e o local para onde são enviadas essas cobranças. Ir até o lugar ou enviar mensagem para o local de trabalho do devedor, por exemplo, não é indicado.
3. Ofereça facilidades
Se, mesmo após um primeiro contato amigável, o seu cliente não pagar, oferecer facilidades e descontos é uma das estratégias para cobrança de dívidas. Faça uma proposta de negociação, ofereça um desconto no valor, diminua a quantidade de juros e multa cobrados.
É possível oferecer também o parcelamento da dívida, desde que não vá prejudicar o seu negócio. Por isso, estude bem quanto dar de desconto e quais serão as condições da negociação.
Um acordo de cobrança extrajudicial é outra possibilidade nesses casos, mas lembre sempre de fazê-lo em formato de um contrato por escrito, para que tenha amparo legal no futuro.
4. Suspenda o serviço
Caso o seu produto seja um serviço mensal ou realizado em etapas, suspendê-lo vai dar um “empurrãozinho” para o devedor pagar o que deve.
Tenha em mãos o contrato de prestação desse serviço e leia ele atentamente, certificando-se que essa suspensão é permitida e entendendo como ela deve ser feita.
Empresas de internet, por exemplo, podem limitar a velocidade de conexão do inadimplente 15 dias após o envio da notificação. Depois de mais 30 dias, contando a partir da data da suspensão parcial, fica permitido suspender completamente o serviço.
5. Procure ajuda especializada
Se é você quem lida diretamente com a cobrança dos débitos, provavelmente esse trabalho está o deixando cansado e sua relação com o freguês pode estar desgastada.
Nesse caso, buscar ajuda de um especialista ou empresa que lide apenas com esse tipo de questão pode ajudar. Escritórios especializados em cobrança possuem equipes preparadas, com excelentes argumentos para clientes que se recusam a pagar.
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6. Acione o SPC e o Serasa
Nada disso funcionou? Uma opção é inscrever o nome do devedor no SPC e no Serasa. Lembre-se que, antes de fazer isso, é preciso notificar a pessoa que vai ser cadastrada. Caso não seja feito esse alerta prévio, sua empresa pode sofrer uma ação por danos morais.
Fique atento: essa notificação precisa ser especificamente sobre inscrição em um cadastro de inadimplentes, mesmo que o cliente esteja ciente da inadimplência e já tenha sido notificado outras vezes.
7. Recorra à Justiça
A última forma a se levar em consideração é a cobrança judicial. Para fazer isso, é necessário contratar um um advogado especializado nesse tipo de serviço. Você também vai precisar de alguns documentos para entrar com a ação, anota aí!
- Documentos para identificação (CPF, CNPJ…)
- Informações completas do nome e endereço do devedor
- Contrato de serviço assinado e/ou outras provas para comprovar a inadimplência, como boletos, notas, cheques etc.
Como você pode notar, é importante ter provas de que não houve pagamento de um produto vendido ou serviço prestado. Caso você tenha um contrato assinado ou nota promissória, o processo vai ser mais fácil.
Mas, se esse não for o caso, ainda é possível entrar na justiça para receber. Para isso, junte outras provas que mostrem de maneira clara que não foi feito o pagamento, como:
- testemunhas;
- mensagens trocadas por aplicativos; e
- e-mails.
Nesses casos, é comum que o processo judicial demore mais para ser concluído, já que todas as informações precisam ser analisadas. Também existem mais margens para que quem está inadimplente recorra dos valores e até da origem da dívida.
E, antes de entrar na Justiça, coloque na ponta do lápis quanto vai custar os serviços do advogado e quanto você tem a receber. Em alguns casos, pode não valer a pena.
Uma dica valiosa para diminuir a inadimplência e evitar esse tipo de transtorno, é contar com um sistema de cobrança automatizado, que vai permitir cobrar seus clientes de várias maneiras diferentes, como Pix, boleto e link de pagamento.
E tem mais! Sistemas completos contam com indicadores e métricas que permitem ao setor financeiro analisar com facilidade o bem-estar do seu negócio.
Com um sistema desse e essas dicas em mãos, você terá mais segurança e sucesso na hora de cobrar, sem correr o risco de causar um problema maior para sua empresa. Bons negócios!
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