Se você tem enfrentado noites mal dormidas por causa de chargeback na sua loja, saiba que esse problema pode ser evitado com ações simples, como o acompanhamento mais próximo dos pedidos, a adoção de soluções antifraude e a definição de uma boa política de estorno e cancelamento.
Até mesmo o armazenamento adequado dos comprovantes de vendas ajuda a combatê-lo!
Esse processo de estorno de pagamento pode representar uma grande dor de cabeça para você e prejuízos financeiros para o seu negócio, por isso, continue a leitura deste artigo e conheça detalhes sobre essas e outras dicas valiosas para nunca mais ouvir falar dele.
Relembrando: o que é e como funciona o chargeback
A palavra “chargeback” significa “estorno” em inglês, e é usada no meio comercial para indicar que o titular de um cartão de crédito ou débito contestou uma compra online ou física feita com seus dados.
Esse recurso foi criado pelas operadoras de cartões para proteger clientes de problemas ocorridos na hora dos pagamentos, como fraudes, cobranças incorretas, mercadorias não entregues etc.
Todo o processo – da solicitação até a efetivação do chargeback do cartão de crédito ou débito – funciona exatamente do jeitinho que você vê abaixo.
- O titular do cartão entra em contato com a empresa emissora por telefone, pessoalmente ou por internet banking, explicando a razão para contestar a cobrança e realizando a contestação.
- A emissora inicia uma investigação sobre a reclamação recebida, e pode considerá-la legítima ou não.
- Se a contestação for legítima, o valor da compra contestada volta ao titular em forma de estorno. Em paralelo, esse mesmo valor + taxas são descontados da empresa ou pessoa que realizou a venda.
E podem parecer situações semelhantes, mas chargeback e cancelamento não são a mesma coisa, afinal, na maioria dos cancelamentos, o cliente e a loja ou pessoa vendedora do produto ou serviço cobrado de forma errada fazem contato direto para solucionar o problema.
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Agora, como evitar chargeback? Confira 5 dicas fáceis
Nada de planos mirabolantes e complexos! Com algumas medidas simples, é possível reduzir significativamente o risco de chargebacks em sua loja: usar solução antifraude entra na lista, assim como elaborar com muito carinho a sua política de estornos e cancelamentos.
Leia todas as dicas em detalhes nos próximos tópicos.
1. Utilize soluções antifraude
Se você administra um e-commerce, vale a pena utilizar a tecnologia para evitar chargebacks. Aposte na verificação de autenticidade de identidade feita através de ferramentas digitais que rastreiam dados pessoais dos compradores ou, pelo menos, busque maneiras de detectar padrões suspeitos entre os consumidores.
Isso quer dizer identificar atividades incomuns, como compras repetitivas em curtos períodos ou transações com valores atípicos.
Chargeback não é crime, mas fraudes que levam a ele são, e nada melhor do que garantir segurança em pagamentos online para evitar frustrações ou até problemas judiciais!
2. Acompanhe os pedidos de perto
Seja em loja física ou virtual, procure manter uma organização rigorosa dos pedidos, das Notas Fiscais e de recibos e comprovantes. Seja você a pessoa responsável por controlar o pagamento dos seus clientes.
Isso não só ajuda a evitar chargebacks porque todas as informações necessárias para a conclusão de uma negociação estarão disponíveis a você e aos vendedores, como contribui para reagir de forma rápida às contestações se elas acontecerem.
E, se em algum momento surgir um registro de chargeback para a sua empresa, você terá todas as evidências necessárias à mão para rebatê-la.
3. Planeje e disponibilize políticas de cancelamento e estorno
Na definição do seu processo de pagamento, converse com advogados especializados em direito do consumidor e inspire-se em outras empresas cujas políticas sejam muito bem estabelecidas para, então, estabelecer regras de cancelamentos e estornos.
Depois de revisadas, publique-as em seu site, divulgue-as nas redes sociais e disponibilize-as até mesmo em formato impresso se você tiver uma loja física.
É fundamental que as políticas sejam apresentadas com transparência aos clientes: isso evita mal-entendidos e, consequentemente, os chargebacks relacionados a situações assim diminuem.
Não podem faltar:
- explicações detalhadas de quando e como os clientes podem cancelar um pedido antes do envio;
- descrição minuciosa do processo para solicitar um estorno ou reembolso, incluindo prazos e condições; e
- informação dos meios de contato para dúvidas e esclarecimentos adicionais.
Deixe claro que as políticas podem ser alteradas/atualizadas, e avise também como os consumidores serão informados sobre novidades.
4. Guarde todos os comprovantes de vendas
Imagine que um cliente faz uma compra em sua loja e, posteriormente, contesta a cobrança alegando que nunca recebeu o produto… No entanto, você armazenou o comprovante de entrega da compra fornecido pela transportadora, com a assinatura do destinatário e a data do recebimento e, com ele, você pode comprovar que tudo aconteceu conforme acordado!
Esse é apenas um dos muitos exemplos da importância de guardar recibos e outros documentos para evitar, senão o pedido de chargeback, a sua efetivação.
5. Oferecer diversas formas de pagamento
Por último, além do cartão, ofereça outras opções de pagamento em sua loja. Essa pode ser uma estratégia eficaz na prevenção de chargebacks!
Ao disponibilizar links de pagamento, boletos bancários fáceis de pagar ou a possibilidade de receber transações via Pix, você reduz problemas porque tudo acontece de um jeito mais imediato e envolve somente a sua marca e a pessoa compradora, ninguém mais.
Outra dica: dá para contar com uma solução de pagamentos online que faz tudo isso pelo seu negócio e ainda atua como intermediadora em casos de pedidos de estorno ou contestações de compras, sabia?
Aqui no blog mesmo, você encontra um artigo falando sobre o funcionamento do chargeback na Cobre Fácil se tiver interesse em saber mais.
“Quem paga por um chargeback sou eu?”
Boa pergunta! Existe, sim, o risco de um comerciante ficar no prejuízo quando alguém contesta uma compra registrada através do seu negócio. Isso porque, se aceita a contestação, a emissora do cartão entra em contato com a loja para solicitar que o valor do produto ou serviço que ela devolveu ao cliente seja, então, devolvido a ela.
E se o chargeback acontece por algum erro no registro de valor ou pelo fato de o produto ou serviço não terem atendido à expectativa do consumidor – algo bastante comum nas vendas online, principalmente – e o item já tiver sido enviado ou retirado ou o serviço já tiver sido prestado, o vendedor também perde a mercadoria ou o tempo despendido por ele ou por um funcionário para atender ao freguês.
Sabendo disso, melhor você entrar em ação ainda hoje, né?
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